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crm軟件采用規(guī)范的方法增強市場活動的有效性

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　　知識管理融合在現有的客戶關系管理軟件中，CRM軟件采用規(guī)范的方法來增強市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對服務的滿意度。

　　知識管理的三個歷程

　　知識管理是在應用操作的基礎上發(fā)展起來的，它經歷了數據收集、信息挖掘和知識發(fā)現的三個歷程。

　　最初，對信息的管理是基于操作的角度，而不是從信息或企業(yè)知識的收集這一角度進行的。例如，在應用訂單管理模塊的時候，不少企業(yè)的初衷僅僅是從操作的層面考慮，把每一筆交易的金額記錄下來。一月份企業(yè)A的訂單金額是10萬元，這反映在系統(tǒng)中僅僅是數據(Data)的收集;當這些數據積累到一定規(guī)模之后或者兩年之后，管理者可能想到利用這些數據的匯總，從中挖掘有價值的信息，如企業(yè)A的購買頻率、平均交易額、產品偏好等。一旦確定分析的角度和所需的變量，多數的現有管理軟件都可以完成這一步。如果我們把所有兩年之內的訂單作匯總分析和挖掘，就可以發(fā)現有用的知識，如購買頻率和平均交易額之間存在明顯的負相關性，或者某個行業(yè)的客戶群體對產品的偏好相當一致，或者發(fā)生大筆交易的訂單往往是突發(fā)性的。知識的挖掘必須在信息積累的基礎上進行，而且，隨著數據的不斷增加，數據融合可以自動調整發(fā)現的知識。如果我們改變了銷售方法，連續(xù)出現了N筆的大宗可預測的交易，那么，系統(tǒng)將“突發(fā)性的大筆交易”這一結論作相應的調整。

　　知識不僅僅是被動地收集數據，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實踐中總結出來的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識往往存在于雇員的頭腦中，不一定轉化成為文件或數據。例如，有經驗的銀行個人貸款職員可以通過幾個關鍵問題，判斷出借貸人的信譽;有經驗的銷售人員可以通過對方詢問的問題、商務談判的對象等細節(jié)，判斷出成交的幾率;有經驗的客戶服務人員可以通過客戶對問題的描述，判斷出可能的故障和解決的方法。上述案例中提到的“經驗”就是“知識”的具體表現。許多企業(yè)的銷售人員和客戶服務人員是依據工作年限和積累的業(yè)務經驗來劃分等級的，銷售人員可以分為普通客戶經理和高級客戶經理，服務人員可以分為初級客服代表和資深客服代表等等，不同等級的人員所享受的待遇和工作職責是有區(qū)別的，這說明在一個企業(yè)中，知識是有價的，同時，泛普軟件-crm管理軟件儲存在員工頭腦中的經驗需要通過時間來積累。

　　能否讓這種積累更快更有效，同時也更容易在企業(yè)的內部被保留呢?通過全公司上下在同一個信息平臺上共享的手段，泛普軟件可以有效地達到員工之間的經驗分享和自我學習。舉例而言，今天許多新聞媒體的從業(yè)人員已經離不開互聯(lián)網?；ヂ?lián)網就是一個巨大的信息平臺，任何人可以在其中進行搜索，尋找到感興趣的話題，并進行追蹤，也可以發(fā)表自己的評論，這些信息又同時被更多的有相同興趣的人員共享。

發(fā)布：2006-11-10 16:04    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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