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用CRM理順企業(yè)客戶關系七要點

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　　對于希望培養(yǎng)和拓展客戶關系的企業(yè)來說，CRM已經(jīng)成了一劑靈丹妙藥，可是很多CRM項目卻由于不切實際的期望或者誤解而失敗了。在企業(yè)考慮使用CRM解決方案之前，應該首先考慮以下7個問題。 CRM幫助企業(yè)更好地了解客戶 CRM能夠獲取、管理和利用客戶信息，它能夠幫助你更好地了解你的客戶，從而更好地管理同他們之間的關系，讓他們保持高興、變得更加忠誠、更愿意從你這里購買產品和服務。

　　CRM是企業(yè)內部的文化變革 企業(yè)文化對CRM的影響是巨大的，低估了這種影響的企業(yè)往往會遭遇失敗。很多發(fā)起人都認為只要CRM安裝完畢，他們就成功地實施了CRM項目，但他們沒有認識到CRM的難點在于文化的變革，要讓人們改變他們的工作方式來適應CRM文化，這需要花費的時間可能比軟件實施多上十倍。

　　CRM文化需長時間積累 很多企業(yè)希望在短時間內實現(xiàn)CRM，他們的真正意圖是在短期內實施CRM軟件解決方案。也許你可以估計軟件實施所需要的時間，但是你很難估計出推動文化變革所需要的時間。換句話說，讓人們適應CRM所需要的時間比實施軟件解決方案要長得多。 好的CRM項目提供了360度的客戶視角 360度客戶視角也被稱為端到端的客戶管理，即所有接觸客戶的環(huán)節(jié)都應該被涵蓋到，該方法主要涵蓋了以下幾個方面：客戶支持方面，比如為客戶提供技術支持的幫助席位;客戶服務方面，比如帳單和應收款管理;市場策劃方面，包括行業(yè)拓展、市場活動、廣告、新聞稿等。

　　CRM需要對客戶進行分析 除了客戶接觸功能之外，CRM還包括了分析功能，它能夠幫助你更好地了解你的客戶，了解他們的購買習慣，以及他們決策的原因。 CRM幫助企業(yè)把握最佳銷售時機 CRM中一些高級功能能夠針對每個客戶設計個性化的銷售周期，幫助企業(yè)把握銷售的最佳時機。個性化的銷售周期非常靈活，能夠滿足客戶的個體需求和動機，CRM系統(tǒng)是根據(jù)以往類似的客戶情況來實現(xiàn)這一功能的。 收集客戶數(shù)據(jù)時需格外謹慎 很多客戶都會對于CRM收集數(shù)據(jù)心存警惕，他們認為這是侵犯了他們的隱私。在實施CRM系統(tǒng)的時候，這種擔心應該被考慮在內。

發(fā)布：2007-02-06 16:16    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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