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云CRM持續(xù)提升消費者的滿意度和忠誠度

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　　客戶關(guān)系管理不僅是一項IT技術(shù)，也不僅是一個企業(yè)與消費者的互動平臺，從根本上說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)建立的一項以目標(biāo)消費者為主導(dǎo)、為基礎(chǔ)的經(jīng)營戰(zhàn)略。在這項戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)的所有經(jīng)營決策都圍繞著滿足目標(biāo)消費者的需求，持續(xù)提升消費者的滿意度和忠誠度為目標(biāo)的。免費云CRM軟件在這一最終目標(biāo)面前，企業(yè)的成本、組織、技術(shù)能力都排在相對次要的位置。就是說如果不能滿足消費者的需求，企業(yè)在成本控制、技術(shù)創(chuàng)新上所做出的所有努力都是沒有意義的。這也是為什么很多企業(yè)實施了客戶關(guān)系管理，但是沒有在經(jīng)營戰(zhàn)略層面做出相應(yīng)的調(diào)整，一旦與運營成本、原有的組織架構(gòu)產(chǎn)生矛盾，客戶關(guān)系管理就必然成為被犧牲的一方，其作用也就必然大打折扣。

　　那么如果企業(yè)在戰(zhàn)略上以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)做出了相應(yīng)的調(diào)整，是否就萬事大吉了呢?下面我們看看在確定了戰(zhàn)略方向之后，生產(chǎn)供應(yīng)商和零售商都需要做些什么。

　　長期以來，供應(yīng)商和零售商是一對有趣的個體，他們互相依賴又彼此猜忌，即渴望持久的合作又因為眼前的蠅頭小利而分道揚鑣，很少有企業(yè)能夠找到一個互惠雙贏的方法并建立這樣一種穩(wěn)定的合作關(guān)系。那么現(xiàn)在客戶關(guān)系管理給了博弈的雙方一個機會，泛普軟件使得雙方都可以從中得利，不會因為一方的生存發(fā)展而把另一方的犧牲掉。要達到這個目標(biāo)，讓我們看看客戶關(guān)系管理在實施當(dāng)中是如何使雙方獲益的，其中各方又必須承擔(dān)起什么責(zé)任。

　　首先是供應(yīng)商，我相信很多有發(fā)展眼光的供應(yīng)商是非常重視消費者對其產(chǎn)品的反應(yīng)的。他們非常希望了解其產(chǎn)品的購買者是什么樣的，有什么特點，他們的產(chǎn)品在滿足消費者需求方面那些方面做的很好，那些方面沒做好需要改進，那些新的想法可能帶來成功。這些問題的答案都在對消費者的研究當(dāng)中，解決了這些問題，供應(yīng)商就可以生產(chǎn)出更新穎的產(chǎn)品，進一步降低成本并降低價格，加快技術(shù)更新。但是這里存在一個根本的問題，在商品的價值鏈上，供應(yīng)商是無法直接接觸消費者的，這種結(jié)構(gòu)上的缺失是供應(yīng)商自己無法解決的。

　　現(xiàn)在，需要解決問題的關(guān)鍵角色、供應(yīng)商的老對手——零售商。這里我們需要知道的是，現(xiàn)在零售商的日子也不好過。同行業(yè)的惡性價格競爭、供應(yīng)鏈的難于把握、消費者的日漸挑剔、經(jīng)營成本的不斷提高，這一切都是壓在零售商頭上的負(fù)擔(dān)，都有可能對其經(jīng)營造成致命的打擊。當(dāng)零售商面對這些問題的時候，可能有些企業(yè)家把解決問題的希望投向了以前談判桌上斗智斗勇的對手 ——供應(yīng)商，當(dāng)雙方互有所求、甚至都面臨困境必須走到一起時，我們說希望出現(xiàn)了。這就是客戶關(guān)系管理真正得以實施的關(guān)鍵，供應(yīng)商和零售商在為消費者提供卓越的服務(wù)這一目標(biāo)上達成一致并充分進行合作，這一合作的廣度和深度是取決于雙方的信任程度和外界壓力的。雙方可能進行合作的方面包括很多方面。

發(fā)布：2006-11-11 15:51    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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