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從經濟學角度分析客戶訂單管理系統(tǒng)的理論依據

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　　從經濟學角度分析客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的理論依據

　　1、交易費用理論

　　交易費用是經濟系統(tǒng)運行的成本。根據交易費用經濟學，交易雙方欲達成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。因此，從契約過程來看，交易費用包括了了解信息成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。另外，從資產的專用性來講，資本、知識和其他資源的所有者常常因技術上的原因，被迫、長期地使他們的資源固著于一種特定的形態(tài)上，而這是不可逆轉的。

　　如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾的運營，這些投資就一定會帶來預期的回報?？蛻粲唵喂芾硐到y(tǒng)CRM正式長期的投資回報考慮，構架企業(yè)與客戶不可或缺的相互關系。雖然看起來企業(yè)要與每位客戶都簽訂不一樣的契約或協(xié)議，有可能加大交易成本，但實際上是企業(yè)充分考慮到客戶的各種要求，為客戶創(chuàng)造性的設計各種交易結構，使買賣雙方均為了支持對方面進行專有性的投資，形成一種持續(xù)性的依賴關系，這種治理結構反倒有助于降低交易成本。

　　客戶訂單管理系統(tǒng)根據購買者過程的“階段模式”，顧客會經歷問題認識、信息收集、對可供選擇方案的評價、購買決策和狗后行為五個階段。其中消費者收集信息需付出搜尋成本，它由兩部分構成：

　　一是調查不同產品的價格、質量和性能所需要的時間成本，這主要是一種機會成本，因為這不得不擠占一部分本來有重要事情安排的時間;

　　另一部分是現實支出的成本，如購買消費指南、交通費用、精力和體力消耗帶來的費用、鞋底磨損費等，還有購物風險等心理成本，此外，消費者做出決策的成本，如猶豫不決、討價還價等決策成本。

　　因此客戶也會對企業(yè)構建的客戶關系進行專有性投資。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關系，顧客就會成為企業(yè)的產品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此就節(jié)約了了解信息的時間成本、精力成本和現實支出的成本，不僅省去了購物風險的心理成本，而且還對企業(yè)產品滿意，有愉悅的心理體驗，從而增加效用。

　　由于信息不對稱，消費者對企業(yè)的信息不完全，企業(yè)需花費成本對外發(fā)布信息，如廣告宣傳、促銷，泛普軟件提供產品特征、功能、價格、地點等信息，使消費者熟悉產品，從而產生良好的印象。企業(yè)還需花費折扣、檢查信用記錄、處理申請、消費訪問費用、消費人員的管理費用等與吸引新客戶有關的成本。

　　此外，由于企業(yè)不了解消費者的信息，企業(yè)需花費市場調研費用來了解消費者的需求，而且由于新的客戶不了解公司的產品，需要公司提供更多的服務，從而增加公司的服務成本。與客戶有良好、持久關系的企業(yè)，其數據庫中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預見他們的需求，公司更容易為他們提供服務，且公司產生失誤的可能性較小，即使有失誤，他們也愿意在合理的范圍內再給公司一次機會;若與專注于吸收新的客戶群體的營銷相比，公司了解現有客戶及其需求;其營銷活動有的放矢，且客戶更善于做出反應，從而提高公司的營銷效率，因而也能節(jié)約公司的營銷成本。

發(fā)布：2006-11-17 17:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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