數據的價值對于CRM實施的重要性

　 CRM經歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS階段.這些階段性的特征給我們顯示出的是CRM不斷發(fā)展的一個過程，在分析CRM之前我們先看看什么是CRM?

　　CRM即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。其實這個概念簡單的理解起來就是充分挖掘客戶的潛力，將客戶一切的資料進行一個規(guī)范性的整理，當然面對眾多的數據，就是體現軟件的重要作用，既然企業(yè)決定使用或者實施CRM軟件，我想在在濕濕的過程中，需要我們關注數據的價值，甚至是怎么樣獲得好的高質量的數據。

　　所謂數據挖掘，就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的人們不知道但又潛在有用的信息和知識的過程。它融合了數據庫、人工智能、機器學習和統(tǒng)計學等多學科的理論和技術。數據挖掘不是簡單的對數據的查詢，而是對數據進行更深入的計算、分析、推理，發(fā)現數據之間的關系，從而完成從大量業(yè)務數據到決策信息的轉換。當然數據挖掘還需要一定的過程或者是技巧：

　　1、客戶獲取。數據挖掘技術可以從以往的市場活動中收集到的有用數據(主要是指潛在客戶反應模式分類)建立起數據挖掘模型?？窟@些數據，真正的挖掘潛在客戶的特征以及價值。

　　2、細分就是指將一個大的消費群體劃分成為一個個細分群體的動作，同屬一個細分群體的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群體的消費者是被視為不同的。當然細分的標準是最為的關鍵的。客戶細分是企業(yè)確定產品和服務的基礎.也是建立客戶一對一營銷的基礎。

　　3、客戶贏利能力分析。就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負利潤回報的。這個是我們目前很少注意到的，專注于帶給企業(yè)利潤客戶是必要的。

　　4、隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈，人們普遍認識到獲得一個新客戶的開支比保持一個老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個重要課題。有些企業(yè)面臨的激烈的市場競爭選擇方式是盡量的去爭取新的客戶，但是對于老的客戶一定要把握住。

　　隨著企業(yè)CRM實施的深入，海量的數據我們自然會看到的，這些其實不是什么壞事，在整理上確實比較麻煩，但是這是財富，更是資源，數據分析對于后續(xù)CRM實施的推進至關重要。

發(fā)布：2007-04-18 12:28 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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