企業(yè)CRM管理理念的探析

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CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。國內CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發(fā)展勢頭，其顯著的價值提升能力已經得到業(yè)界的認同，即將進入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。

根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內改變其客戶關系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計劃集成"面對客戶"的信息管理系統及其組織的其它部分。

CRM的營銷功能
CRM是一個前臺系統，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應用。市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM)，集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的CRM，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等應用軟件公司的CRM產品中都可以找到這樣的內容。以下表格以Oracle的CRM產品為例來說明CRM系統的營銷功能。

服務客戶的觀念—CRM成功的核心
過去幾年中，歐美國家的很多企業(yè)都已經用上了CRM系統。該系統實施的效果非常好，以至于CRM系統的市場增長非?？?。有機構預言，到2003年，CRM的市場規(guī)模將超過ERP。客戶關系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關系。但是，隨著CRM系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇，但是CRM營銷的概念要高級得多。

客戶管理軟件有良好的人機界面；方便的數據選擇查詢，支持模糊查詢功能；記錄產品出庫、入庫的詳細信息；對用戶信息進行管理，并為用戶設置管理權限。為企業(yè)內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間。

客戶管理軟件：http://www.cyit88.com/productlist/pro_122.htm

發(fā)布：2007-03-16 13:52 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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