企業(yè)免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐的演進(jìn)史

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     免費(fèi)日程管理軟件作為一個(gè)新的管理理念，在上世紀(jì)末首先被歐美的管理學(xué)者提出，在研究機(jī)構(gòu)展開了專項(xiàng)研究。同時(shí)，伴隨理論的發(fā)展，逐步在一些企業(yè)進(jìn)行了免費(fèi)日程管理軟件的實(shí)踐，特別是一些大型集團(tuán)或知識(shí)密集型企業(yè)，免費(fèi)日程管理軟件已經(jīng)變成內(nèi)部的有效管理手段，在客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、人員培養(yǎng)、核心能力塑造方面，免費(fèi)日程管理軟件的價(jià)值也逐步顯現(xiàn)。

對(duì)比國(guó)內(nèi)的免費(fèi)日程管理軟件發(fā)展情況，在2000年左右，免費(fèi)日程管理軟件作為新的管理理念被引入國(guó)內(nèi)，從理念理解、工具方法和實(shí)踐落地等方面開展了相關(guān)工作。作為一個(gè)新的管理理念/方法，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)/組織在免費(fèi)日程管理軟件的實(shí)踐方面，與國(guó)外組織的差距不是很大，在一些知識(shí)密集型企業(yè)，其免費(fèi)日程管理軟件的實(shí)踐程度也接近甚至達(dá)到國(guó)際同行的水平。

縱觀免費(fèi)日程管理軟件20年左右的發(fā)展歷史，可以說，目前免費(fèi)日程管理軟件正在經(jīng)歷從“術(shù)”到“道”的演進(jìn)。具體來說，免費(fèi)日程管理軟件的研究和實(shí)踐正在經(jīng)歷或?qū)⒁?jīng)歷這樣一個(gè)過程：“重視知識(shí)庫(kù)的建立”、“知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合”到“免費(fèi)日程管理軟件社會(huì)化”發(fā)展。

免費(fèi)日程管理軟件的早期：重視知識(shí)庫(kù)的建立

早期的免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐更注重知識(shí)庫(kù)的建立，很多組織在進(jìn)行免費(fèi)日程管理軟件時(shí)，一個(gè)樸素的需求是“如何將以往優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)作總結(jié)提煉”，以便于未來在組織內(nèi)的分享與復(fù)用。如果從野中郁次郎的免費(fèi)日程管理軟件理論分析，早期的免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐更注重知識(shí)的顯性化工作，即如何將以往優(yōu)秀的知識(shí)成果規(guī)范化，變成組織內(nèi)統(tǒng)一的知識(shí)語(yǔ)言，便于內(nèi)部的知識(shí)傳播。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，不但需要人的參與，對(duì)IT系統(tǒng)的初始需求也同步提出。于是，出現(xiàn)了較多的文檔管理、內(nèi)容管理的軟件，它們所起到的作用就是輔助進(jìn)行知識(shí)的沉淀和積累工作。

這一時(shí)期的免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐效果較易顯現(xiàn)，特別是進(jìn)行了一段時(shí)間的知識(shí)文檔整理，很容易看到組織內(nèi)建立了多少知識(shí)庫(kù)，庫(kù)內(nèi)有多少知識(shí)文檔，相對(duì)可以用較簡(jiǎn)單的量化指標(biāo)進(jìn)行衡量。但這一時(shí)期的免費(fèi)日程管理軟件工作更多地是解決了“有”、“無”的問題，還沒有進(jìn)一步發(fā)揮知識(shí)應(yīng)該在組織內(nèi)的價(jià)值，即沒有更多地考慮知識(shí)如何與業(yè)務(wù)結(jié)合。這就導(dǎo)致很多組織在進(jìn)行了一段時(shí)間的免費(fèi)日程管理軟件工作后，會(huì)出現(xiàn)猶豫，對(duì)免費(fèi)日程管理軟件的價(jià)值產(chǎn)生一定的懷疑，不知道是否該繼續(xù)推行免費(fèi)日程管理軟件工作。早期免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐中的優(yōu)秀者在意識(shí)到這個(gè)問題后，會(huì)進(jìn)一步思考如何將知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密融合，于是免費(fèi)日程管理軟件的發(fā)展也隨之進(jìn)入到第二階段：知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。

免費(fèi)日程管理軟件的中期：知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合

知識(shí)與業(yè)務(wù)一旦緊密結(jié)合，這意味著不但要有知識(shí)的總結(jié)和提煉，還要考慮知識(shí)的有效復(fù)用與傳播?？梢哉f，目前很多免費(fèi)日程管理軟件的優(yōu)秀實(shí)踐者正在沿著這個(gè)方向發(fā)展。經(jīng)歷了免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐的早期，更多的實(shí)踐者意識(shí)到：免費(fèi)日程管理軟件不是一個(gè)靜態(tài)的過程，更需要?jiǎng)討B(tài)的知識(shí)流動(dòng)。這就需要進(jìn)一步思考，在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與管理環(huán)節(jié)，一個(gè)組織內(nèi)有哪些知識(shí)應(yīng)該提煉總結(jié)，以往積累的知識(shí)如何復(fù)用，如何讓知識(shí)發(fā)揮最大的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，絕不僅僅是對(duì)知識(shí)本身進(jìn)行管理就能實(shí)現(xiàn)的，更需要深入到業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將免費(fèi)日程管理軟件與實(shí)際工作融合。舉例來說，對(duì)于一個(gè)客服中心而言，員工上崗前要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，但這些培訓(xùn)更多地聚焦于規(guī)則、技能方面，還沒有完全地將以往優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)變成內(nèi)部的最佳實(shí)踐進(jìn)行分享，但一旦將以往的最佳實(shí)踐總結(jié)提煉出來，并在員工培訓(xùn)方面進(jìn)行加強(qiáng)傳遞，這將對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率及客服質(zhì)量有較大的提升作用。這樣，免費(fèi)日程管理軟件的價(jià)值衡量就不簡(jiǎn)單是考核知識(shí)庫(kù)中知識(shí)文檔的積累量，需要結(jié)合內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、人員培養(yǎng)等多方面進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，找到免費(fèi)日程管理軟件對(duì)組織整體的價(jià)值。

考慮到這一過程中知識(shí)應(yīng)該與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的需求，在IT系統(tǒng)方面，不單單是要求完成知識(shí)積累，還需要通過有效的IT建設(shè)將知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密融合。所以，隨之發(fā)展而來的免費(fèi)日程管理軟件系統(tǒng)要求工作流驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)推送與積累，即結(jié)合業(yè)務(wù)流程，通過IT手段的固化，將什么業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需要產(chǎn)生、分享、使用哪些知識(shí)進(jìn)行明晰，讓員工在日常工作和IT系統(tǒng)應(yīng)用過程中，自然而然地將知識(shí)進(jìn)行積累與復(fù)用?？梢哉f，這一階段的發(fā)展相對(duì)于前一階段又有了進(jìn)一步的提升。但這一過程不是一蹴而就的，需要持續(xù)地進(jìn)行，這也就讓很多免費(fèi)日程管理軟件工作者產(chǎn)生了這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：免費(fèi)日程管理軟件只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。

當(dāng)伴隨著這一階段的發(fā)展，當(dāng)組織內(nèi)的知識(shí)已經(jīng)積累并有效復(fù)用之后，組織內(nèi)的員工更多地希望能夠進(jìn)一步拓展知識(shí)圈子，不單是內(nèi)部的知識(shí)，還需要融合外部的知識(shí)。于是，產(chǎn)生了“免費(fèi)日程管理軟件社會(huì)化”需求。

免費(fèi)日程管理軟件未來發(fā)展：免費(fèi)日程管理軟件社會(huì)化

“免費(fèi)日程管理軟件的社會(huì)化發(fā)展”可以理解是引入“社會(huì)化媒體”的概念，通過有效的“社會(huì)化知識(shí)社區(qū)”的建立，把“人”、“內(nèi)部知識(shí)”、“外部知識(shí)”有機(jī)地關(guān)聯(lián)起來，關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)三者之間的關(guān)系鏈條，即如何通過人找到想要的知識(shí)，如何通過知識(shí)找到相關(guān)人，如何將合適的知識(shí)推送到需要的人那里。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要建立在前面兩階段工作的基礎(chǔ)上。一方面，需要內(nèi)部有比較龐大的知識(shí)庫(kù)，另一方面，免費(fèi)日程管理軟件和實(shí)際業(yè)務(wù)已經(jīng)緊密融合，任何一點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求都可以及時(shí)通過內(nèi)外部的知識(shí)尋求到幫助。同時(shí)，在IT系統(tǒng)層面，還要求系統(tǒng)具有良好的開放性和兼容性，能夠?qū)?nèi)外部知識(shí)兼容并收。

要實(shí)現(xiàn)免費(fèi)日程管理軟件的社會(huì)化，需要緊密結(jié)合“人”和“知識(shí)”兩個(gè)關(guān)鍵要素，并圍繞“人”這一關(guān)鍵要素構(gòu)建動(dòng)態(tài)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。為什么會(huì)有這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變？這還需要從免費(fèi)日程管理軟件的本質(zhì)進(jìn)行理解，免費(fèi)日程管理軟件歸根結(jié)底是為人服務(wù)的，但如果沒有以往的工作積累，很難實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。當(dāng)以往的工作已經(jīng)有比較雄厚的基礎(chǔ)，未來進(jìn)一步不管構(gòu)建何種形式的知識(shí)社區(qū)，其本質(zhì)還是希望通過有效的知識(shí)平臺(tái)，提供有價(jià)值的知識(shí)給合適的人，并吸引大家的使用，以保證知識(shí)的常用常新，形成一種良性循環(huán)。

管理咨詢公司泛普軟件免費(fèi)日程管理軟件專家表示：對(duì)于免費(fèi)日程管理軟件實(shí)踐而言，未來的發(fā)展應(yīng)該是更進(jìn)一步融合到組織管理的方方面面，不一定會(huì)成為一個(gè)獨(dú)立的管理工具，但一定是管理系統(tǒng)中很重要的一個(gè)支角。