文檔管理軟件免費培訓-導購語言與顧客訴求

終端導購是導購人員與顧客溝通的藝術。但是，溝通的前提是了解和理解，只有更深入的了解和理解顧客的需求，才能是導購與顧客的溝通更有效，才能使我們對產品的訴求和顧客對產品的需求有機的聯(lián)系起來。不能了解和理解顧客就談不上和顧客的溝通，更談不上導購的成功。

　　顧客與導購的溝通當中，顧客是被動的。當主動的導購與被動的顧客進行溝通時，導購的表述不僅要準確，以免顧客錯誤理解；而且要精簡，以免影響顧客對溝通信息的處理。當然，這全部要建立在對目標顧客的準確定位基礎之上。

　　【案例】

　　一個40歲左右的中年人帶著自己的母親來買磚，兩個人在展廳里一邊走一邊看，這時候兒子接了一個電話。老太太就一個人在那里看磚，當老太太走到一款“晶花芙蓉”產品面前停住了，很長時間不走開。這時候導購員走上去說，“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？”

　　大媽：是的，就是太貴了。

　　導購：大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女了，沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來，不就想讓您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現(xiàn)在也不缺這幾個錢。

　　這時候，老太太的兒子打完電話走過來。

　　導購：這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看？

　　中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太眼中沒有反對的眼神，接著看了看磚的標價牌。

　　中年人：“貴了點。”

　　老太太似乎不悅，但沒說什么話。（場面似乎有點尷尬）

　　導購：大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？

　　（導購和那位中年人走到休閑區(qū)坐了下來，另外一個導購倒了一杯水，遞給老太太）

　　導購：大哥，我覺得買這一款可以。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，看著心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔心，少擔心就能集中精力做我們自己的事情。說了不好聽的話，老人那一天不在了，這不都還是咱的。

　　中年人看了一眼還在原來地方看產品的老太太。

　　中年人：……

　　導購走到前臺，拿過來一張合同。

　　導購：大哥，您貴姓？

　　中年人：免貴，我姓李。

　　導購：留一個您的手機吧？

　　中年人：××××××

　　導購：您看我什么時候可以送貨？

　?。裕?nbsp;

　　【思考】

　　這是江蘇靖江的一個店面銷售案例，相信您看完這個案例也會得到一些啟發(fā)。

　　導購：顧名思義，就是對顧客的指導、引導、和輔導。但是，要真正能夠成功的做到“導”，并不是一件很容易的事情。要指導顧客，您就要更加專業(yè)，要引導顧客，您就要洞悉顧客心理；要輔導顧客您就要站在顧客的角度思考問題。而在現(xiàn)代市場中，對顧客心理的深刻把握成為進行一切導購的前提。這個案例成功的關鍵就是這位導購緊緊的抓住了不同顧客的不同心理

　　您看，當他對“老太太”進行導購時，緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板。 “這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話拉動老人最敏感的神經。最讓人佩服的是：這位店員在進行這樣的顧客說服時，整個推論一氣呵成，沒有一絲雜糅的痕跡。如果沒有長期的生活閱歷和語言組織的能力，很短的時間內作出這樣言簡意賅的推論是不現(xiàn)實的。

　　按說，這種說辭對顧客的說服已經很到位了，但是，這位導購并沒有停留在這個高度上，您看下面這句話：“您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來，不就想讓您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。”言外之意很明顯——如果您兒子不按照您的意思做決定，那就是不孝。但是，這么具有殺傷力的語言，這位導購卻用這么委婉的、不露痕跡的點出來，讓人拍案叫絕。最主要的是，這句話把老太太拉到同一個戰(zhàn)壕里，和我們這位聰明的導購站在了一塊。

　　再看這位導購對購買決策者——中年人導購的說辭。這位導購進行了三個層面的顧客說服：

　　一、“老人心里舒服，全家人都舒服”，作為一個家庭的支柱，顧家是一個有責任感的男人對“家”的一種最基本的追求，也是一個人追求事業(yè)的前提。

　　二、“老人舒服就會少生病，老人少生病，做兒女的就少擔心”。這句話的潛臺詞是：老人生病就要花錢，做兒女的還要擔心，才能集中精力做我們自己的事情。原因就是老人不舒服，老人不舒服的原因就是沒買“老人想要的產品”。雖然這樣的推理以偏概全，但是，我們要知道，顧客在購買時總是有限理性的。我們的導購如果巧妙的利用這種有限理性，將對我們的導購起到事半功倍的效果，就像我們這位導購。

　　三、“老人要是不在了，這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來說的，目的是把這件事情看遠了。陶瓷墻地磚產品本來就是耐用品，所以應該往遠了看。雖然要求購買的是老太太，但是最終使用的是顧客，而且，顧客也希望這款磚，那為什么不買呢？。但唯一一點要注意的是：進行這樣的說詞沒有確定的把握還是要少用。“老人要是不在了”畢竟是不太吉利的話，如果不能把握好說話的氣氛以及語言神態(tài)的配合，還是少用為妙，但如果您能夠做的像這位導購這樣的親和力那就另當別論。

　　這個案例中成交的過程也處理的非常巧妙：直接拿出來一張合同填寫就可以了。我們想，如果在這時候不要求成交還能作什么呢？但畢竟，成交是整個購買過程最緊張的環(huán)節(jié)，我們有一些導購，因為緊張，要么不能把握好成交的時機，該要求成交的時候不去要求，要么不該要求成交的時候急于成交，結果錯失良機。

　　這位導購成交是如此的順理成章，如果你是這位顧客，您會怎樣呢？

　　建材市場不像免費文檔管理系統(tǒng)，顧客不會熙熙攘攘，但是，來店的顧客總是和購買有關的。有一些導購往往急于導購，急于讓顧客購買，結果說了一大堆對顧客來說沒用的廢話。顧客本來就屬于我們的對立方，不會很認真聽我們的話，過多的廢話只能沖淡我們表達的主題。您看看上面案例中的導購，是否有很多廢話？

發(fā)布：2007-04-20 16:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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