物業(yè)管理的商業(yè)模式

七價值鏈條的整合。商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制上游的產品生產者（原料或者服務提供者），向下控制終端消費者，共同形成一個完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。成功的商業(yè)模式，通過系統(tǒng)性價值鏈的整合，形成整體效率最高，整體利益最大，整體成本最小，整體風險最小的盈利方式。成功的商業(yè)模式，通過比客戶更了解供應商的能力和比供應商更了解客戶的需求的信息優(yōu)勢，可實現(xiàn)采購成本最小化和銷售收入最大化的商業(yè)目標。成功的商業(yè)模式，通過在價值鏈成員中合理而富有創(chuàng)造性地分享利潤和分擔風險，最大限度促進價值鏈成員的優(yōu)勢互補和自身的良性循環(huán)。

免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的個性

成功商業(yè)模式固然有其共同的特征和普適的規(guī)律，但絕不意味著不同行業(yè)不同企業(yè)只要照搬照抄便可一勞永逸，更不代表著商業(yè)模式的成功是千篇一律的簡單重復。實際上，任何商業(yè)模式的構建和創(chuàng)新，如果離開了具體行業(yè)甚至具體企業(yè)個性的把握和挖掘，都無異于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。

對于免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)而言，在遵循成功商業(yè)模式的普適價值的同時，設計商業(yè)模式還應當根植于行業(yè)本身的特殊性——行業(yè)的專業(yè)價值。由物業(yè)設施管理、物業(yè)資產管理、客戶關系管理和客戶行為管理組成的四大專業(yè)價值，是免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的核心資源和競爭能力，是構建免費物業(yè)管理系統(tǒng)商業(yè)模式的基石。除此以外，分析免費物業(yè)管理系統(tǒng)商業(yè)模式的構成要素，應當把握六個方面的基本特征。

1.目標客戶的長期性和互動性。

一方面，盡管以服務階段劃分，物業(yè)服務的客戶可以分為前期免費物業(yè)管理系統(tǒng)階段的建設單位和日常免費物業(yè)管理系統(tǒng)階段的業(yè)主團體，以服務層次劃分，物業(yè)服務的客戶可以分為合約客戶和終端客戶，但由于免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務的持續(xù)性和物業(yè)服務合同的長效性，由于解聘物業(yè)服務企業(yè)必須符合物權法規(guī)定的表決規(guī)則，高昂的解約成本使得客戶不可能象選擇日用消費品那樣更換物業(yè)服務企業(yè)。對于大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)來說，物業(yè)服務合同的穩(wěn)定性，使得其目標客戶的合約期限有可能等同于物業(yè)本體的生命周期。另一方面，隨著免費物業(yè)管理系統(tǒng)意識的增強，許多業(yè)主由被動接受物業(yè)服務轉向主動參與，角色定位由“消費者”轉變?yōu)椤绑w驗者”，服務質量不僅取決于物業(yè)服務企業(yè)的品質，同樣受到業(yè)主素質的制約，在這種情況下，產生以企業(yè)和客戶互動合作、共同創(chuàng)造免費物業(yè)管理系統(tǒng)價值為特征的商業(yè)模式成為可能。

2.核心需求的多樣性和遞進性。

物業(yè)類型的不同和價值取向的差異，決定了客戶核心需求的多樣性。普通小區(qū)的業(yè)主要求方便和實惠，高端物業(yè)的業(yè)主追求享受和尊重；建設單位重視免費物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌營銷，而不動產持有者更關注物業(yè)的保值增值。不僅如此，從滿足居民的消費需求和實現(xiàn)物業(yè)的使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實現(xiàn)物業(yè)的生產功能，客戶的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進的。進一步研究，我們還會發(fā)現(xiàn)，核心需求的多樣性不僅表現(xiàn)在不同的客戶群體之間，即使是同一客戶群體，也可能同時擁有多種需求。除此以外，不同層次的需求并非完全割裂，對于客戶而言，需求的遞進性并不意味著替代性，高層次需求和低層次需求是可以兼容并存的。因此，物業(yè)服務企業(yè)設計未來的商業(yè)模式，必須具備全方位、多視角識別客戶需求的能力。

3.經營收益的穩(wěn)定性和安全性。

與其他行業(yè)相比，免費物業(yè)管理系統(tǒng)基礎服務的需求數(shù)量與不動產存量關系密切，在短時期內，物業(yè)服務企業(yè)無法通過快速增加服務供給實現(xiàn)收入的跨越式增長。但是，由于免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)受經濟周期和自然資源等外在因素的影響較小，物業(yè)服務不存在銳減和中斷的問題。而且伴隨著房地產業(yè)的發(fā)展，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)還具有自然增長的特性，加上服務價格波動較小，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的經營收益的穩(wěn)定性較好。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務具有即時性，沒有一個等待購買的準備期，在酬金制收費模式下，物業(yè)服務企業(yè)占有先行取得酬金的優(yōu)勢，企業(yè)經營的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經營風險，最大限度地增強了行業(yè)的安全性。

4.成本支出的透明性和高效性。

一般性行業(yè)的生產成本是由土地、資金和勞動三大要素構成，免費物業(yè)管理系統(tǒng)不需要投入土地和較大的資金，基本上屬于“零地租、零庫存”的“輕資產”行業(yè)，其最大支出是勞動力成本（目前一般占企業(yè)總成本的50%-80%），低成本投入的“輕資產”行業(yè)特征，對企業(yè)進行商業(yè)模式的轉換較為便利，所謂“船小好調頭”說的就是這個道理。人力成本的主導地位，在國際通行的酬金制收費模式下，公開賬目的行業(yè)規(guī)則，使得物業(yè)服務企業(yè)成本支出日益透明成為必然的趨勢。在正視人力成本剛性增長的同時，我們還應當關注非人力成本控制的高效性，這種高效性主要體現(xiàn)在兩個成本優(yōu)勢：一是通過大批量的原材料團體采購形成的采購成本優(yōu)勢，二是通過流程管理提高效率或采用標準化設計提升質量而形成的服務成本優(yōu)勢。

5.服務產品的準公共性和差異性。

物業(yè)服務產品的準公共性，使得以物業(yè)設施管理為標志的物業(yè)基礎服務成為所有物業(yè)服務企業(yè)的核心產品。雖然基礎服務的自我復制能力有利于物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模擴張，卻難以阻止其他競爭對手的模仿復制，大規(guī)模的同質化自然導致惡性競爭，惡性競爭的結果不僅使得整個行業(yè)喪失了定價話語權，還造成了免費物業(yè)管理系統(tǒng)產業(yè)集中度過低的現(xiàn)狀。物業(yè)服務產品的差異性，主要體現(xiàn)在服務企業(yè)的素質差異和服務對象的需求差異兩個維度，其后果是：一方面，物業(yè)服務企業(yè)很難像生產有形產品那樣通過模具或者流水線控制服務質量；另一方面，同一種服務產品無法保證具有不同需求的眾多客戶的同等滿意。因此，如何提供差異化的準公共服務？對物業(yè)服務行業(yè)的市場分析能力和內部管理能力，提出了比其他行業(yè)更高的要求。

6.價值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)質性。

作為房地產開發(fā)產業(yè)鏈的下游，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)向上可以延伸至房地產規(guī)劃、設計、施工、銷售各個環(huán)節(jié)；作為不動產消費（經營）產業(yè)鏈的開端，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)向下可以拓展至不動產咨詢、代理投資以及保障服務各個領域。以免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)為紐帶，將不動產生產和消費兩個階段有機地聯(lián)系在一起，形成完整系統(tǒng)的房地產價值鏈，是免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)擁有的一個獨特的商業(yè)價值。作為專項服務的采購商，物業(yè)服務企業(yè)比業(yè)主更了解專項服務市場，作為物業(yè)服務的供應商，物業(yè)服務企業(yè)比專項服務提供商更了解業(yè)主，以物業(yè)服務企業(yè)為核心，將專項服務有機集合成綜合性物業(yè)服務，形成完整系統(tǒng)的物業(yè)服務價值鏈，是免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)擁有的另一個獨特的商業(yè)價值。必須強調的是，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)之所以有可能成為房地產價值鏈和物業(yè)服務價值鏈的整合者，關鍵在于免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務依托于具有巨大商業(yè)價值的不動產，這些物業(yè)資產不僅給免費物業(yè)管理系統(tǒng)提供了基礎服務的資源，而且由此搭建的物業(yè)平臺，也為免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)開拓了更加富有想象力的商業(yè)空間。

未來商業(yè)模式的構建

以物業(yè)服務提供商為主體的初級商業(yè)模式，在中國免費物業(yè)管理系統(tǒng)前三十年的發(fā)展成就中功不可沒，但我們不能因此過分高估其價值。反思現(xiàn)有商業(yè)模式的局限和弊端，總結成功商業(yè)模式的共性，分析免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的個性，目標無非是揚長避短，博采眾長，推陳出新，面向未來。免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)要實現(xiàn)后三十年的持續(xù)進步，就必須著力于轉變發(fā)展方式，調整產業(yè)機構，其核心內容離不開改進和創(chuàng)新現(xiàn)有的免費物業(yè)管理系統(tǒng)商業(yè)模式。

新時期商業(yè)模式的改進和創(chuàng)新，對于解決當前困擾免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實難題，具有十分重要的現(xiàn)實意義：

一是有助于解決行業(yè)平均利潤率不斷下降的難題。在服務成本剛性增長和市場競爭日趨激烈的情況下，上調物業(yè)服務費存在著價格政策管控和買方主體認可兩大障礙，物業(yè)服務行業(yè)與其沉溺于價格競爭的紅海博弈，不如投身于商業(yè)模式變革的藍海戰(zhàn)略。商業(yè)模式的改進和創(chuàng)新，可以開辟更為廣闊的利潤空間，從而避免了行業(yè)內部低層次的惡性競爭。

二是有助于解決免費物業(yè)管理系統(tǒng)相關主體矛盾糾紛頻發(fā)的難題。免費物業(yè)管理系統(tǒng)相關主體之間之所以矛盾糾紛錯綜復雜，是因為傳統(tǒng)的商業(yè)模式，是建立在不動產售后服務的行業(yè)定位和部分政府公共服務職能的角色替代基礎之上。商業(yè)模式的改進和創(chuàng)新，可以逐步厘清市場主體的權利義務邊界，建立互信互利的商業(yè)合作關系，進一步提高客戶滿意程度。

三是有助于解決免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)人才資源匱乏的難題。物業(yè)服務提供商是以勞動密集型為特征的粗放型商業(yè)模式，不利于高層次專業(yè)化人才的引進和培養(yǎng)，只有提供高端服務產品的集約型商業(yè)模式，才能為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤，為員工提供豐厚薪酬，以吸引和留住人才隊伍。只有不斷改進和創(chuàng)新商業(yè)模式，才能將物業(yè)服務企業(yè)塑造成學習型組織，進一步增強企業(yè)的人力資本和組織資本。

四是有助于解決免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)社會公信低下的難題。一個行業(yè)的社會形象往往與其商業(yè)模式息息相關，人們對行業(yè)形象的認識往往依賴于對其商業(yè)模式的觀察。長時間以來，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的社會公信之所以屢遭質疑，其主流商業(yè)模式的專業(yè)水準偏低是主要原因。因此，以專業(yè)價值的提升為導向，改進和創(chuàng)新現(xiàn)有的商業(yè)模式，有利于專業(yè)形象的樹立和社會公信的提高。改進免費物業(yè)管理系統(tǒng)的行業(yè)形象，應當從改進商業(yè)模式開始！

商業(yè)模式的設計，離不開對市場走向的理性預判。筆者以為，免費物業(yè)管理系統(tǒng)未來商業(yè)模式的規(guī)劃和構建，只有以精準把握免費物業(yè)管理系統(tǒng)市場環(huán)境的變化趨勢為前提和出發(fā)點，才能做到現(xiàn)實性和前瞻性的統(tǒng)一。概括地說，未來的商業(yè)模式，應當建立在我們對以下八個市場因素的準確判斷的基礎之上：一、業(yè)主團體日益成熟，公共權利意識的增強勢必提升免費物業(yè)管理系統(tǒng)買方主體的締約能力和競價能力；二、勞動成本剛性增長，以廉價勞動為核心生產要素的商業(yè)模式的競爭優(yōu)勢不復存在；三、信息技術廣泛應用，科技手段將起到降低人力成本支出和增加服務產品附加值的雙重作用；四、價格機制逐步完善，酬金制的普及，以公開透明物業(yè)服務費用的方式，促進交易公平并減少交易摩擦；五、物業(yè)價值充分挖掘，物業(yè)的生產資料和投資產品屬性，為物業(yè)服務拓展商業(yè)空間、提升商業(yè)價值搭建了廣闊的平臺；六、專業(yè)分工日益細化，客戶細分對物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)能力提出了更高的要求，“大而全”的企業(yè)發(fā)展模式面臨挑戰(zhàn)；七、公共服務日趨健全，市政公用事業(yè)體制的改革和政府公共服務職能的增強，將有助于明確免費物業(yè)管理系統(tǒng)的責任邊界，減輕物業(yè)服務企業(yè)的額外負擔；八、后勤改革大勢所趨，以主輔分離為特征的后勤社會化改革，將為免費物業(yè)管理系統(tǒng)市場輸送巨大的管理服務資源，將為專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)提供了難得的發(fā)展機遇。

盡管物業(yè)服務提供商模式存在諸多的天然缺陷，但免費物業(yè)管理系統(tǒng)初級階段的社會經濟條件和事物存在的慣性力量，決定了這種商業(yè)模式不會很快消亡。同樣，物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)顧問服務商模式，也將在今后一段時期得到進一步的發(fā)展和優(yōu)化。除此以外，筆者認為，另外三種商業(yè)模式，可能代表著我們未來免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展方向。

1.物業(yè)服務集成商。

物業(yè)服務集成商，又稱物業(yè)服務總包模式，是目前發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)服務的主流商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務企業(yè)通過前端策劃服務（設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務（監(jiān)督服務過程、管控服務品質）和后端評判服務（匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業(yè)）的方式，將各分包企業(yè)的專項服務集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務產品。其實質是，物業(yè)服務企業(yè)運用策劃、協(xié)調、溝通和評價等專業(yè)能力，通過控制免費物業(yè)管理系統(tǒng)價值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務。

物業(yè)服務集成商對應的收費模式為酬金制，適用的客戶類型多為單一產權業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團體，該模式的優(yōu)點是，以服務成本作為定價基礎，財務收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務買賣雙方的誤解和矛盾，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，該模式有利于保證酬金收益和降低經營風險；缺點是，對交易雙方的專業(yè)能力要求較高，業(yè)主監(jiān)管物業(yè)服務企業(yè)的成本較高，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，該模式下缺乏服務成本控制的內在動力，難以取得超額利潤和實現(xiàn)快速增長。

物業(yè)服務集成商模式的商業(yè)邏輯是“管作分離”，而非“以管代作”。業(yè)界曾有人根據企業(yè)自有人員數(shù)量和管理面積的關系，對中國的物業(yè)服務提供商和美國的物業(yè)服務集成商進行了簡單比較：以人均管理面積統(tǒng)計，美國企業(yè)為30000平方米，中國企業(yè)為3000平方米，進而得出中國物業(yè)服務企業(yè)的勞動生產率僅為美國的1/10的結論。實際上，這一推論的錯誤之處，在于忽視了一個基本事實：物業(yè)服務集成商模式下精簡的操作型人員，是以身份轉換為專項服務供應商員工的方式，繼續(xù)存在于物業(yè)服務市場的。

物業(yè)服務集成商模式的推廣和普及，從專業(yè)素質看，主要取決于企業(yè)整合和挖掘物業(yè)服務價值鏈條的能力，物業(yè)服務企業(yè)比客戶更了解免費物業(yè)管理系統(tǒng)和比專項服務供應商更了解客戶的專業(yè)優(yōu)勢，是其整合和把控價值鏈能力的核心；從外部條件看，主要依賴于專項服務市場的成熟和稅收扶持政策的落實，只有清潔、綠化、維修和秩序維護等專業(yè)服務市場的充分發(fā)育，才能保證物業(yè)服務集成商模式比物業(yè)服務提供商模式更具性價的比較優(yōu)勢，只有酬金稅費的確立以及增值稅制的推廣，才能保證物業(yè)服務集成商模式成為物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的雙贏選擇。

2.物業(yè)資產運營商。

物業(yè)資產運營商，又稱物業(yè)資產管理模式，是伴隨著物業(yè)從消費功能向投資功能擴展，從使用價值向交換價值提升而衍生的高級商業(yè)模式。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護和管理工作委托給物業(yè)服務企業(yè)，而且將資產屬性的不動產的日常投資、經營和管理工作（如租務管理、物業(yè)招商、營銷策劃、銷售代理和不動產融資等）委托給物業(yè)服務企業(yè)。其實質是，物業(yè)服務企業(yè)利用客戶資源和專業(yè)技能，同時為業(yè)主提供傳統(tǒng)免費物業(yè)管理系統(tǒng)和不動產投資理財兩項服務，從而獲取物業(yè)服務費用和資產管理傭金的雙重收益。

物業(yè)資產運營商模式之所以代表免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展方向，是因為物業(yè)服務企業(yè)具有運營和管理物業(yè)資產的雙重優(yōu)勢：一方面，物業(yè)服務企業(yè)掌握免費物業(yè)管理系統(tǒng)區(qū)域及其周邊最為全面、及時的物業(yè)供求信息，同時在物業(yè)服務過程中容易與業(yè)主形成基本、可靠的商業(yè)信用關系，信息和信用的結合，有利于增進業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)信任；另一方面，在物業(yè)服務合同基礎上物業(yè)資產運營事務的再委托，不僅手續(xù)程序方便快捷，而且成本費用節(jié)約便宜，便捷與便宜的結合，有利于增加物業(yè)服務企業(yè)給業(yè)主帶來的商業(yè)便利。商業(yè)信任和商業(yè)便利的雙重優(yōu)勢，不僅能夠滿足業(yè)主商業(yè)價值最大化和財產風險最小化的雙重動機，而且能夠實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)利潤最大化和服務成本最小化的雙重目標，最大限度地促成業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的互利雙贏。

物業(yè)資產運營商模式是物業(yè)服務企業(yè)運用專業(yè)技能為客戶創(chuàng)造物業(yè)資產價值的本質特征，決定了該模式的成功推廣，必須滿足三個約束條件：一是物業(yè)本身應當具有較高的商業(yè)價值。與以滿足使用價值為主的普通居住物業(yè)不同，物業(yè)資產運營商模式主要面向具有較高利潤 回報的辦公、商業(yè)、休閑娛樂等收費型物業(yè)，與以委托物業(yè)共有部分為主的基礎服務模式不同，物業(yè)資產運營通常包含物業(yè)專有部分以及建筑物的整體委托；二是物業(yè)服務企業(yè)應當具備較強的專業(yè)技能。與物業(yè)服務提供商相比，物業(yè)資產運營商模式要求物業(yè)服務企業(yè)不僅具備建筑物及其附屬設施的維修、養(yǎng)護技能，而且應當具備市場研究、投資策劃、資產評估、財務分析等物業(yè)經營管理的綜合性的專業(yè)能力；三是物業(yè)服務企業(yè)具有較強的風險管控能力。與物業(yè)服務集成商模式旱澇保收的低收益不同，物業(yè)資產運營商模式較高的商業(yè)利潤必然伴隨著較高的商業(yè)風險，企業(yè)的資本運作能力和風險管控能力，不僅是業(yè)主進行商業(yè)決策時必須考察的信用基礎，而且是物業(yè)服務企業(yè)成功運營物業(yè)資產的安全保證。

3.物業(yè)保障服務商。

物業(yè)保障服務商，又稱物業(yè)后勤服務模式或者物業(yè)支援服務模式，是免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)順應后勤服務社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務企業(yè)不僅從事不動產管理業(yè)務，而且受托提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的后勤服務，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務之外的多元化需求。其實質是，物業(yè)服務企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關注其核心業(yè)務的開展和品牌價值的創(chuàng)造。