淺談物業(yè)管理師的服務、溝通、風險防范能力

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

     我國首批免費物業(yè)管理系統(tǒng)師大多數(shù)都是企業(yè)老總以及項目經(jīng)理，一方面承擔著企業(yè)發(fā)展的重任，另一方面還肩負著規(guī)范行業(yè)行為、提高服務水平、促進免費物業(yè)管理系統(tǒng)事業(yè)健康發(fā)展的重大歷史責任。這就要求他們要樹立全新的服務理念，協(xié)調各方關系，進行不同層次客戶溝通，同時還要強化風險意識。
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)師要樹立全新的服務理念
　　這種服務主要體現(xiàn)在對企業(yè)內部員工和外部客戶兩方面。對企業(yè)內部員工，要以人為本，構建人文關懷的和諧環(huán)境，建立起適合企業(yè)特點的企業(yè)文化，從戰(zhàn)略的高度和層面來突出企業(yè)的價值觀，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導向作用和凝聚作用，不斷提升員工的使命感、責任感和服務意識，從而提升職工的信任感和歸屬感。筆者所在的公司常年聘請國內知名的物業(yè)服務公司的資深技術人員和管理人員為員工進行專業(yè)技術、作業(yè)文件、管理知識、溝通藝術等方面的培訓，為員工進行全方面的充電。從工商、稅務、銀行等部門邀請行業(yè)專家、金融精英，來幫助企業(yè)員工及管理人員共同分析企業(yè)成本風險及財務核算等基本原則。同時給員工創(chuàng)造不斷發(fā)展的空間，做到人盡其才、才盡其用，公司的管理崗位從班長、部門負責人到副總經(jīng)理，全部競爭上崗。實行靈活的酬薪和獎勵制度，根據(jù)員工在企業(yè)的服務年限來區(qū)分職工的工資、福利、酬薪，并提供良好的福利保障，對特殊貢獻者給予特別獎勵，從而激發(fā)了職工發(fā)揮潛能、多做貢獻的積極性。一個良好的人才環(huán)境，確保了免費物業(yè)管理系統(tǒng)人才引得來、留得住、用得好。用事業(yè)鼓舞人，用文化凝聚人，用真情關心人的人文環(huán)境，使得公司員工安心、舒心、對企業(yè)充滿信心。對外部客戶，主要是服務的廣大業(yè)主，強化滿足客戶需求的服務理念，不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品。

　　在實際工作中，以免費物業(yè)管理系統(tǒng)師為主的管理者的服務產(chǎn)品、服務態(tài)度、服務質量和服務效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。筆者所在公司在日常工作中規(guī)范服務，力求細節(jié)人性化。每一次服務、每一個細節(jié)，都代表公司的整體水平和形象，已成為全公司員工的共識。在配套措施上，無論是大區(qū)小區(qū)、新區(qū)老區(qū)，公司都想方設法不斷完善；在重點和危險部位處，都投入大量資金制作消防安全牌，設立顯著的警示標志示意圖；在每棟樓房單元門口，懸掛樓長責任牌及緊急電話方便聯(lián)系，為業(yè)主們筑起幸福生活的“安全墻”。在處理業(yè)主的各種訴求中，從保潔員到管理層，一律實行首問責任制，使業(yè)主的信息從接受，傳遞、落實到回饋，都能及時迅速地服務到底；客服實行24小時服務制，確保信息受理、記錄、傳遞、處理渠道暢通無阻；對每一位管理人員、每一個管理層級，與業(yè)主溝通的內容、形式和頻率都有明確的要求，采取溫馨提示、書面通知、短信服務、上門傾聽等多種形式的互動，這些措施產(chǎn)生了良好的效應，得到了業(yè)主的充分信任。公司結合各個社區(qū)特點，組織民間文藝隊，在不同的時間段開展了春節(jié)元宵晚會、端午中秋節(jié)品酒聽歌賞月會、趣味運動會、少兒夏令營、秧歌舞、太極拳等多種文娛活動，極大滿足了業(yè)主的精神文化需求和精神生活，營造出溫馨和諧、幸福舒適的大家庭氛圍，深得業(yè)主贊許。

　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)師要成為協(xié)調各方關系，進行不同層次客戶溝通的高手
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業(yè)內部的人員，外部客戶是指與免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務相關的單位和個人，包括業(yè)主、物業(yè)使用人、建設單位、專業(yè)公司、政府部門等。任何一個免費物業(yè)管理系統(tǒng)師，不論有多么高超的領導水平，有多么嫻熟的管理方法和技巧，都必須具有良好的溝通協(xié)調能力，告訴員工應該做什么，怎樣做，為什么要做，沒有做好怎樣改進，達到的標準是什么。通過溝通，可以使員工廣開言路，活躍思維，拓寬視野，更重要的還可以激勵員工振奮士氣，提高工作效率，增強企業(yè)的凝聚力。

　　溝通要講究方式和方法，對不同的人，不同的性格，以不同的方式方法進行溝通，才能達到不同的效果。和知識分子型的下屬溝通時，要引經(jīng)據(jù)典，禮貌而不失威嚴；和文化素質不高的下屬溝通時，要用明白的詞語，不要繞彎子；對于比較靦腆的下屬，可以先啟發(fā)引導或是旁敲側擊；對于直率開朗的下屬，則不妨開門見山；對于那些事事悲觀，對新觀念不抱希望的下屬，和他們溝通時，要多鼓勵他們積極進??；對于那些脾氣暴躁的下屬，和他們溝通時，應在他們心平氣和時，態(tài)度要端正，盡量以理服人，不給他們發(fā)脾氣的借口。對于不同的人采取不同的方法，不能千篇一律，也不能“牛不吃草強按頭”。有句話叫：“一把鑰匙打一把鎖?！鞭q證法認為：溝通，就在于對待不同的人，在不同的時間，以不同的方式溝通，才能有不同的效果。因人、因地、因時、因事，活的溝通是管理的靈魂。正如管理大師彼得·德魯克所說：“管理者還必須激勵員工和員工溝通。通過管理，通過與下屬的和諧關系，通過獎勵措施和升遷政策，以及不斷地雙向溝通，把負責不同職務的人變成一個團隊?！?BR>　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)師在做好內部員工的溝通協(xié)調外，還要注意協(xié)調處理好與各種外部客戶的關系。首先，要通過加強早期物業(yè)介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質量，節(jié)約建設資金等，努力引導建設單位正確認識免費物業(yè)管理系統(tǒng)活動。其次，要與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任；第三，要妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。免費物業(yè)管理系統(tǒng)師不僅要自己做好外部客戶的協(xié)調和溝通，還應定期對服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。同時，還要區(qū)分不同溝通對象，進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通。評估客戶溝通工作的效果，檢討免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作和客戶溝通中存在的問題，適時采取相應措施，提升管理服務水平。要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)師要有強烈的責任風險意識

　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)涉及的關系復雜，在早期介入階段、前期免費物業(yè)管理系統(tǒng)、日常管理中都存在許多風險。免費物業(yè)管理系統(tǒng)各種風險如果不妥善、合理地防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，免費物業(yè)管理系統(tǒng)風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。作為一名合格的免費物業(yè)管理系統(tǒng)師，必須重視研究免費物業(yè)管理系統(tǒng)風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。要運用法律武器保護自身的合法權益，如在簽訂免費物業(yè)管理系統(tǒng)合同時，要明確業(yè)主物品被盜時，物業(yè)服務企業(yè)在什么情況下可以免責，在什么情況下應當承擔責任；對停車場停車，物業(yè)服務企業(yè)和車主分別承擔哪些責任和義務等等，謹慎簽訂免費物業(yè)管理系統(tǒng)活動中的各項合同，明確相關方的權利、義務和責任，這樣可以有效地規(guī)避免費物業(yè)管理系統(tǒng)風險。幫助企業(yè)建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制，并積極引入先進的風險管理技術規(guī)避、轉移和控制風險，并針對不同類型的免費物業(yè)管理系統(tǒng)風險建立相應的應急預案來防范風險、應對緊急事件。