協(xié)同創(chuàng)建客戶主導型企業(yè)

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　　在社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算技術的帶動下，客戶的主導權不斷增強，并改變了企業(yè)的運營模式，首席執(zhí)行客戶（Chief Executive Customer - CEC）時代已經(jīng)來臨。首席高管們正在迎接一場從“以客戶為中心”向“客戶主導型企業(yè)”的轉型。

　　2013年11月6日，IBM在北京發(fā)布《2013年IBM全球首席高管調研報告》。報告指出首席高管們要重新定義企業(yè)與客戶互動的方式，通過以開放姿態(tài)擁抱客戶影響力、領跑數(shù)字實體融合創(chuàng)新和精心打造互動客戶體驗三大進程進行轉型。

　　報告指出，技術已成為推動企業(yè)變革最重要的外部力量，首席執(zhí)行官（CEO）、首席財務官（CFO）、首席人力資源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席營銷官（CMO）和首席供應鏈官（CSCO）要靈活掌握新技術進行合作，打破部門界限為實現(xiàn)智慧企業(yè)的愿景而努力?！?/p>

　　IBM針對首席高管的研究已持續(xù)十年之久，先后對全球首席高管進行過23000次面對面訪談。此次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調研，是IBM商業(yè)價值研究院開展的一系列首席高管調研中的第17次。此次報告對70個國家20個行業(yè)的4183名首席高管進行了面對面訪談，首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同視角，形成對21世紀前線業(yè)務發(fā)展方向的統(tǒng)一視圖，為企業(yè)目前關注的重點以及未來發(fā)展方向提供全面而深入的洞察。

　　IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)總經(jīng)理Nancy E. Thomas女士表示：“2004年IBM發(fā)布第一份首席高管調研報告，受訪的CEO在可能對他們的組織產生最大影響的所有市場因素中，將客戶列在第六位。而現(xiàn)在，由數(shù)字技術武裝起來的客戶占據(jù)了各職能領域首席高管工作計劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關注企業(yè)內部的效率和生產力轉移到由前線業(yè)務所引領的新議程上，客戶的影響已不僅僅覆蓋到企業(yè)的產品生產與服務，而是滲入到企業(yè)戰(zhàn)略決策層面。同時，今年技術因素再次成為CEO關注的焦點。對此，首席高管要重新定義組織、戰(zhàn)略和投資方面與客戶的互動方式，以社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算為代表的新興技術為驅動力，向‘客戶主導型企業(yè)’轉型。”

　　創(chuàng)建客戶主導型企業(yè)

　　如今企業(yè)已經(jīng)進入“首席執(zhí)行客戶”（Chief Executive Customer，CEC）主導商業(yè)的新時代。在數(shù)字化和社交時代，客戶擁有不計其數(shù)的途徑以獲取信息，也擁有越來越大的主動權和話語權，能夠瞬時與全世界分享，社交網(wǎng)絡與移動商務徹底改變了賣方與買方的關系，客戶對企業(yè)服務、價格、交付的期待前所未有地高漲，這些都徹底改變了產品的查詢、生產、分銷過程。

　　伴隨著首席執(zhí)行客戶時代的到來，企業(yè)與客戶之間的疆界正在消失。客戶希望企業(yè)能將他們當成獨特的個體看待，即了解他們的特點、價值觀、信仰、習慣和喜好等。反過來，這就要求企業(yè)與其服務的人群進行更為緊密的合作。報告指出，首席高管認為組織的邊界將更為開放，這將大大增強組織與員工、合作伙伴之間的協(xié)作，加快創(chuàng)新。而且，表現(xiàn)卓越的組織都積極與客戶互動?？蛻魧ζ髽I(yè)的影響不再只是停留在產品生產與服務層面，而是滲入到組織運營與戰(zhàn)略制定的過程中。因此首席高管要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動方式，進而創(chuàng)建“客戶主導型企業(yè)”。

　　報告指出，以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力、實現(xiàn)數(shù)字與實體融合創(chuàng)新、精心打造互動客戶體驗三大趨勢正在成為首席高管共同關注的焦點?！　?/p>

　　以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力

　　在首席執(zhí)行客戶時代，客戶的主權得到了再次提升，他們對企業(yè)運營乃至戰(zhàn)略發(fā)展擁有越來越多的話語權?；ヂ?lián)經(jīng)濟下企業(yè)正在打破內部和外部障礙，開辟與客戶和合作伙伴之間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長路徑。企業(yè)要與客戶建立互惠關系，客戶主權的再次提升讓首席高管做好準備向客戶主導型企業(yè)轉型。