企業(yè)用好業(yè)務(wù)流程管理將如何跨越五大欄

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今年，企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上，最火的處理了合肥OA、CRM、電子商務(wù)等，還有什么？BPM（業(yè)務(wù)流程管理），也已經(jīng)慢慢的開(kāi)始在吸引管理者的眼球。 五年前，用友舉行“分析創(chuàng)造價(jià)值評(píng)估推升績(jī)效”為主題的新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布國(guó)內(nèi)BPM領(lǐng)域的第一個(gè)產(chǎn)品――BPM1.0版。從03年到現(xiàn)在08年，BPM已經(jīng)慢慢發(fā)展了五個(gè)年頭。對(duì)于其他事物來(lái)說(shuō)，五年可能不算長(zhǎng)；但是對(duì)于升級(jí)換代頻繁的管理軟件市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，就有點(diǎn)顯得比較長(zhǎng)了。而B(niǎo)PM（業(yè)務(wù)流程管理軟件）到現(xiàn)在才逐漸紅火起來(lái)，可見(jiàn)，其攔在其前面的障礙還是比較多的。

根據(jù)我的了解與認(rèn)識(shí)，我覺(jué)得，企業(yè)若要讓BPM軟件在企業(yè)中起到實(shí)效的話，可能需要解決五大問(wèn)題、跨越五大障礙。

問(wèn)題一：首先要讓用戶(hù)學(xué)會(huì)不“闖紅燈”

大家捫心自問(wèn)，自己在開(kāi)車(chē)或者走路時(shí)，會(huì)不會(huì)闖紅燈？在沒(méi)有攝像頭、沒(méi)有警察的情況下，會(huì)不會(huì)闖紅燈？

按照我的理解，BPM（業(yè)務(wù)流程管理）其只是一個(gè)工具，幫助用戶(hù)建立標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)規(guī)范的工具，對(duì)于企業(yè)的作用，就相當(dāng)于是一部交通法規(guī)，來(lái)規(guī)范人們?nèi)绾伍_(kāi)車(chē)、如何行走；設(shè)置一些禁止性的規(guī)定，如不能闖紅頂；提供一些標(biāo)志方便人們出行，防止違規(guī)，如哪邊不能停車(chē)、這條道路是單行線等等。但是這些規(guī)矩用戶(hù)會(huì)不會(huì)理你、會(huì)不會(huì)照辦就是另外一回事情了。這就好象紅燈一樣。若紅燈旁邊有警察在或者有攝像頭，那一般人就不敢闖紅燈了。但是，企業(yè)在實(shí)際作業(yè)過(guò)程中，不可能派個(gè)人在后面監(jiān)督，這主要靠用戶(hù)自覺(jué)。

可是，紅燈禁止通行這么一個(gè)連小學(xué)生都知道的道理，不知道已經(jīng)宣傳了多久，可是，有多人會(huì)自覺(jué)遵守呢？說(shuō)實(shí)話，我們大人有時(shí)候還不如小學(xué)生遵守交通規(guī)則了。為什么呢，因?yàn)槲覀儠?huì)“自作聰明”，說(shuō)得好聽(tīng)點(diǎn)叫做“因勢(shì)利導(dǎo)”，看著旁邊沒(méi)車(chē)、沒(méi)人，或者想自己開(kāi)過(guò)去別人會(huì)讓我的，如此想著，就這么闖紅燈了。而小學(xué)生比較“死板”，只認(rèn)規(guī)矩，不分情況。只要是紅燈，即使旁邊沒(méi)車(chē)也堅(jiān)決不闖紅燈。

那企業(yè)需要什么人呢？小學(xué)生一把手可能認(rèn)為其太死板，不會(huì)因地制宜；成人呢，其又會(huì)認(rèn)為其不守規(guī)矩，喜歡自作主張。所以，我們打工的，也是夾在兩邊難做人呢。

回到正題。從BPM角度來(lái)講，要讓業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)中見(jiàn)到效果，那企業(yè)就需要“小學(xué)生”。作為領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定好員工該如何如何走；而員工呢，只需按照領(lǐng)導(dǎo)者制定好的思路走，拋卻自己的想法。所以，企業(yè)要使用BPM，那首先要把員工培養(yǎng)成守規(guī)矩的人，在任何情況下，都不能“闖紅燈”。

問(wèn)題二：流程要細(xì)化，包含任何可以預(yù)見(jiàn)的意外情況

BPM之所以在企業(yè)中被用戶(hù)所排斥，一個(gè)重要的原因是企業(yè)管理流程規(guī)范不能羅列在實(shí)際作用中遇到的所有情況，導(dǎo)致企業(yè)作業(yè)流程規(guī)范成為一紙空文。

如我看到一家客戶(hù)的作業(yè)流程，其銷(xiāo)售訂單變更流程就非常籠統(tǒng)，就只有一個(gè)流程作業(yè)規(guī)范，缺乏操作性。只要處理過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)的人都知道，訂單變更的原因不同，其處理的結(jié)果也不同。如若銷(xiāo)售訂單變更只涉及到價(jià)格的變更，則對(duì)于生產(chǎn)部門(mén)等就沒(méi)有影響；若是客戶(hù)提出來(lái)的對(duì)于交期或者包裝方式的變更，則必須要有生產(chǎn)產(chǎn)長(zhǎng)確認(rèn)是否可行；若是由于公司的原因，如料不能及時(shí)到或者機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致交貨日期改變時(shí)，又是另外一種處理方式了。還有客戶(hù)交貨地址變更、開(kāi)票信息變更等，都有對(duì)應(yīng)的處理流程。若我們?cè)诹鞒坦芾頃r(shí)，不細(xì)化，雖然其是同一個(gè)作業(yè)，但是，根據(jù)其觸發(fā)的原因不同，其所處理的方式也不同，其作業(yè)流程也就不同了。若我們不細(xì)化的話，則原來(lái)的流程就缺乏操作性，那用戶(hù)如何去遵守呢？

所以，業(yè)務(wù)流程管理軟件要利用的好的話，首先還在于日常的管理。要把日常作業(yè)流程細(xì)化，然后在通過(guò)BPM軟件來(lái)管理。如此，可能見(jiàn)效會(huì)比較快。

問(wèn)題三：流程改革，還是改良？

改革和改良，雖然只有一字之差，但是，其有本知道區(qū)別。改革，是指徹底行動(dòng)破獲、根本性的改造；而改良只是小改小鬧，不涉及核心內(nèi)容。結(jié)合業(yè)務(wù)流程管理來(lái)說(shuō)，無(wú)論是改革，還是改良，有一點(diǎn)是可以確定的，就是對(duì)于現(xiàn)有流程必須要進(jìn)行修改、進(jìn)行完善。否則的話，就沒(méi)有上BPM項(xiàng)目的必要了。問(wèn)題是，我們是選擇改革呢，還是選擇改良？

選擇改革，就意味著把一切推翻、重來(lái)。這么做，顯然風(fēng)險(xiǎn)比較大、時(shí)間也比較久；但是，效果比較好。因?yàn)槠淇梢韵髽I(yè)深層次的病根，把企業(yè)低層的不合理的東西挖出來(lái)。選擇改良，就意味著在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行改善。若選擇改良，明顯風(fēng)險(xiǎn)比改革小多了，而且容易被用戶(hù)接受。但是，改良不能夠給企業(yè)管理流程帶來(lái)質(zhì)的改善，特別是，一些以前小作坊式的流程仍然可能會(huì)沿襲下去。

就以一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子做說(shuō)明。企業(yè)庫(kù)存管理中超收問(wèn)題。如企業(yè)采購(gòu)單只下了350套，但是，該材料是按200套包裝的，供應(yīng)商送過(guò)來(lái)400套，即兩箱。遇到這種情況，企業(yè)的流程該怎么定？

按照企業(yè)原先的流程，可能是倉(cāng)庫(kù)照收，而采購(gòu)算錢(qián)時(shí)只算350套。如此處理會(huì)帶來(lái)很大的麻煩，如剩下的50套倉(cāng)庫(kù)如何管理，要不要算到庫(kù)存中去，若不算，容易造成帳實(shí)不符；若算，則容易造成庫(kù)存單位成本不準(zhǔn)。

若我們采取改良的方式，最多是倉(cāng)庫(kù)在遇到這種情況時(shí)，返回去問(wèn)采購(gòu)，想采購(gòu)確認(rèn)，該收350套呢，還是400套。這么做當(dāng)然是可以的，但是，問(wèn)題是工作效率受到了影響。這一兩二去，還不知道要耽擱多少時(shí)間呢？若采取改革的方式，那就是采購(gòu)改變?cè)瓉?lái)申請(qǐng)多少就采購(gòu)多少的工作習(xí)慣，要考慮最小包裝量等因素，做到采購(gòu)多少，就收多少。后者的處理方式顯然比前者的處理方式更加科學(xué)，但是，后者需要改變?cè)械墓ぷ髂Ｊ?，?duì)于用戶(hù)的沖擊比較大。

所以，改革與改良都有利弊，企業(yè)要慎重做出選擇。