合肥OA要走出服務(wù)鏈斷裂的迷局

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當(dāng)前，制造行業(yè)的信息化應(yīng)用及投資正在進入新一輪高峰期——據(jù)計世資訊預(yù)計，2005年中國制造行業(yè)信息化投資將達到281.3億元，其中軟件及服務(wù)投資規(guī)模為113億元，增長速度超過20%……與這種高速發(fā)展同時到來的是制造業(yè)信息化應(yīng)用及投資的兩個最明顯變化——企業(yè)對信息化建設(shè)的需求變了;對信息化供應(yīng)商的要求變了。

所謂需求變了，是指企業(yè)對信息化建設(shè)的需求正在變得更加理性和務(wù)實;

所謂要求變了，是指企業(yè)已不再需要信息化產(chǎn)品供應(yīng)商僅向他們灌輸一般化的理念和概念化的說教，而是更多地要求產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商要明示性告知：產(chǎn)品和服務(wù)所能帶來的經(jīng)濟價值和應(yīng)該得到的實施成功的服務(wù)承諾。

這兩個變化，當(dāng)前已經(jīng)成為制造業(yè)信息化應(yīng)用及投資進入新一輪高峰期后，確定項目和挑選供應(yīng)商的基本原則和主要標(biāo)尺。同時對于制造業(yè)企業(yè)來講，這兩個變化也是制造業(yè)信息化發(fā)展進程中的重大變化，因為這些變化表明：制造業(yè)信息化主體意識的提升、市場意識的提升、競爭意識的提升，以及效益意識的提升，表明制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)學(xué)會用科學(xué)發(fā)展觀來管理和審視信息化項目了。特別是相當(dāng)多的已經(jīng)實施和準備實施合肥OA的企業(yè)，已經(jīng)明確地提出：不能再拿錢打水漂，要講究合肥OA項目實施成功率的深度要求。

企業(yè)的需求和要求變了，那么如何及時適應(yīng)企業(yè)的這些要求，盡早提高合肥OA的實施成功率呢?筆者認為，一個非常重要的問題是——合肥OA必須走出服務(wù)鏈斷裂的迷局。

合肥OA實施的戰(zhàn)略

合肥OA承載的先進管理理念要求合肥OA在實施中是要進行戰(zhàn)略對應(yīng)，這種戰(zhàn)略對應(yīng)要求是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的一個本質(zhì)特征。而合肥OA的系統(tǒng)性和整體性決定了主系統(tǒng)和子系統(tǒng)之間、項目方和相關(guān)方之間都具有明確的相關(guān)性、支撐性和對應(yīng)性。因此，從戰(zhàn)略層面講，一個合肥OA整體系統(tǒng)的構(gòu)成，大體上應(yīng)包括3個層次：主體戰(zhàn)略;支撐性戰(zhàn)略;相關(guān)性、衍生性戰(zhàn)略。其中，支撐性戰(zhàn)略是支持主體戰(zhàn)略成立和形成的戰(zhàn)略，它從多個局部和多個側(cè)面進行集合對總體戰(zhàn)略給予支撐，確?？傮w戰(zhàn)略得到全面的貫徹和實施。相關(guān)性和衍生性戰(zhàn)略是從總戰(zhàn)略的需求出發(fā)衍生出來的一些局部戰(zhàn)略和具體戰(zhàn)略，或者是在總戰(zhàn)略的實施和落實中，根據(jù)相關(guān)因素的需求，提出和涉及到的一些具有促進作用的戰(zhàn)略。

從技術(shù)層面而言，合肥OA的總體架構(gòu)必須適應(yīng)和滿足企業(yè)總體戰(zhàn)略的要求;其支撐性戰(zhàn)略的每一個環(huán)節(jié)和要素必須被系統(tǒng)實施有效地覆蓋，其衍生和相關(guān)戰(zhàn)略所應(yīng)該涵蓋的管理環(huán)節(jié)必須實施有效地控制，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須得到有效、準確、及時的反映。只有在企業(yè)流程重組中，從戰(zhàn)略的高度，注意了戰(zhàn)略層面和技術(shù)層面的對應(yīng)關(guān)系;信息流程和業(yè)務(wù)流程的對應(yīng)關(guān)系;系統(tǒng)建設(shè)和局部環(huán)節(jié)的對應(yīng)關(guān)系;整體實施和局部適應(yīng)的對應(yīng)關(guān)系，信息資源的集成度才會獲得最佳值，才會預(yù)留對系統(tǒng)的延伸性思考和進行多維集成的可能。這種戰(zhàn)略對應(yīng)關(guān)系體現(xiàn)在合肥OA實施中，包括：合肥OA以標(biāo)準化為依托的戰(zhàn)略對應(yīng)關(guān)系;合肥OA以現(xiàn)代管理理念為戰(zhàn)略支撐的對應(yīng)關(guān)系;合肥OA實施的柔性碰撞需要柔性調(diào)和的戰(zhàn)略對應(yīng)關(guān)系;合肥OA的實施班子需要復(fù)合型人力資源配置的戰(zhàn)略對應(yīng)關(guān)系等。

合肥OA的服務(wù)鏈

我們很長時間以來忽視了配置新技術(shù)中所要求的這種戰(zhàn)略對應(yīng)關(guān)系。形成了“合肥OA推廣在前，標(biāo)準化工作滯后，相關(guān)工作沒有跟上，合肥OA項目單打獨斗”的工作格局，不能不說是一種遺憾。特別是合肥OA的實施，這是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它要求一個系統(tǒng)化的、完整的實施服務(wù)鏈。才能保證戰(zhàn)略要求和戰(zhàn)略目標(biāo)的落實。但是，當(dāng)前在這方面既缺少一個規(guī)范性的要求，又缺少這種規(guī)范化的管理。信息化項目供應(yīng)商各自隨意確定自己的服務(wù)范圍。許多信息化項目供應(yīng)商出于對自身利益的考慮，往往采取“減少服務(wù)，盡快拔腿”的策略，這樣就會形成合肥OA實施中服務(wù)過程的斷裂和服務(wù)工作的斷裂。不能滿足合肥OA實施全過程的系統(tǒng)跟進的要求和對應(yīng)跟進的要求，這已經(jīng)成為很多合肥OA項目失敗的一個重要原因。

以合肥OA方案設(shè)計中業(yè)務(wù)流程圖的設(shè)計為例。目前流行的確定業(yè)務(wù)流程的有四項原則：排除，合并，重排，簡化。

排除(Eliminate)：從滿足總體目標(biāo)出發(fā),排除不必要功能

合并(Combine)：不能排除的、作用相近的可考慮合并

重排(Rearrange)：可否與其他工作轉(zhuǎn)換順序并可進行反向思考

簡化(Simplify)：初步確定的流程則要盡可能地再行簡化

我們可以看到，這個“四原則”忽略了在企業(yè)流程設(shè)計中的發(fā)展空間和創(chuàng)新思考。這種沒有創(chuàng)新思考的業(yè)務(wù)流程圖，設(shè)計完成并且投入實施以后，只能適應(yīng)企業(yè)今天的應(yīng)用，而沒有對明天發(fā)展的思考，企業(yè)的架構(gòu)一旦出現(xiàn)些許的變化，系統(tǒng)勢必出現(xiàn)功能性不適應(yīng)。更提不出、也考慮不到實施中的增值性要求、預(yù)留性要求以及相關(guān)性要求。其后續(xù)的服務(wù)鏈必然斷裂。

再以合肥OA實施中的代碼標(biāo)準化為例，規(guī)范而科學(xué)的代碼標(biāo)準化體系不僅是今后錄入和查詢的基礎(chǔ)，而且也是今后系統(tǒng)能否穩(wěn)定運行的關(guān)鍵。按照對應(yīng)關(guān)系的內(nèi)在要求，應(yīng)該為代碼標(biāo)準化的跟進服務(wù)提出四個方面的明確要求：(1)從階段上看：代碼標(biāo)準化工作，處在前置階段，也是關(guān)鍵階段。這里所說的“前置階段和關(guān)鍵階段”，就是代碼標(biāo)準化在合肥OA項目中的定位。(2)從方法上看：必須叫企業(yè)進行編碼方法的適應(yīng)性選擇，必須堅持選擇前的先行培訓(xùn)。在這里，培訓(xùn)是前提;選擇是目的，也是對培訓(xùn)深度的一種驗證。(3)從代碼設(shè)計上看：合肥OA系統(tǒng)要求科學(xué)的代碼設(shè)計。但是如果沒有以前面對編碼方法所進行的先行培訓(xùn)，就不會有編碼方法的適應(yīng)性選擇，也就不會實現(xiàn)代碼的科學(xué)設(shè)計。(4)從增值性思考上看：代碼設(shè)計必須有前瞻性思考。這里的前瞻性包涵兩個層面——既要考慮到個體量值的增加，又要預(yù)見到某些類別的擴容。

通過分析，我們可以看到：以上四個服務(wù)環(huán)節(jié)，真正做到了環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，從而構(gòu)成了一個嚴謹?shù)姆?wù)鏈條。整個環(huán)節(jié)中，哪一個環(huán)節(jié)都是不能代替、不能省略，更是不能顛倒的，背離了這種科學(xué)性，就必然要吃苦頭、碰釘子。下面就是這樣的一個案例。

有一個制造業(yè)企業(yè)，有74個大類產(chǎn)品，1873種零部件。在代碼設(shè)計中，盡管前三個環(huán)節(jié)都做得很好。但是，在第四個環(huán)節(jié)只作了包容性思考，覺得已經(jīng)包容了74個大類，1873種零部件，就覺得很完美了。誰知，系統(tǒng)上線一個月以后，企業(yè)完結(jié)了一個舊訂單，又新接了一個新訂單。這一下，涉及到新增類別41個，新增量值424個。系統(tǒng)已經(jīng)鐵定了的流程，根本無法擴容。只能被迫一本電子帳，一套人工帳。

這個案例生動地說明：合肥OA實施中的服務(wù)鏈是滿足合肥OA成功的必備條件，是確保合肥OA成功實施和穩(wěn)定運行的必然要求，也是確保合肥OA取得成效的服務(wù)保障——割裂了，就背離了這些必要過程和必備條件。形成了服務(wù)鏈的斷裂，就等于把合肥OA實施的根基建立在沙灘上，勢必預(yù)留下無盡的隱患和極大的風(fēng)險。