云oa系統(tǒng)管理軟件如何才能做出“面向用戶體驗”的運維工具？

云OA系統(tǒng)管理產(chǎn)品如何才能做出“面向用戶體驗”的運維工具？

不少企業(yè)的IT部門正在考慮將現(xiàn)有的手工監(jiān)控腳本或者設備管理工具升級換代，而在云oa系統(tǒng)標準和產(chǎn)品不斷升級的今天，IT部門有了新的選擇，那就是ITIL 、ITSM到BSM……特別是對于那些已經(jīng)在運維方面積累了豐富實踐經(jīng)驗的企業(yè)，在體驗到標準化運維的好處之后，智能化運維將是一個更為迫切的選擇。同時，我們還看到云oa系統(tǒng)產(chǎn)品在中國市場有著巨大的發(fā)展機會，只有越來越多的最終用戶品嘗到智能、自動化運維的甜頭，諸如ITIL這些國際化的標準才會真正在中國開花結果。

沙盤游戲推廣ITIL精髓

我們一談起來ITIL的實施就會涉及到很多術語的解釋、理解，甚至將會陷入一場曠日持久的辯論戰(zhàn)當中，但從一些有經(jīng)驗的ITIL認證講師或者一些廠商的產(chǎn)品經(jīng)理口中卻能用“比喻”或者“舉例子”的方式得到一些智慧的傳遞。

作為國內(nèi)領先的云oa系統(tǒng)產(chǎn)品和服務提供商——泛普軟件，在其成長和壯大的十年歷程中，也正好經(jīng)歷了從ITIL v1到v3的版本變遷（2002年，ITIL最早的中文介紹出現(xiàn)），泛普軟件一如既往的做著每次變革的推廣工作。泛普軟件副總裁李漢忠先生認為：“用戶體驗（User Experience，簡稱UE）這一術語指用戶個體與產(chǎn)品進行交互時，用戶獲得的主觀體驗。我們經(jīng)常會談論某家餐廳的服務很好或電影院的環(huán)境很糟糕等，這些都是用戶體驗的一種形式，這種感覺是否讓你舒服才是關鍵。泛普一直站在用戶的角度去看待云oa系統(tǒng)的感受，這包括了最近升級的BTIM2.05 中的新功能，以及我們在引導用戶理解ITIL 時，以用戶體驗為核心所做的ITIL沙盤練習。”

據(jù)了解 ，為了讓國內(nèi)的一些企業(yè)用戶深入了解ITIL的優(yōu)勢，泛普軟件曾經(jīng)設計了一套跌宕起伏的沙盤演練課程，仿真模擬IT部門的運作，生動形象地將ITSM的思路融會貫通其中。學員親身經(jīng)歷業(yè)務主管、業(yè)務人員、信息主管、資深IT 人員的角色，團結協(xié)作，改進IT運作流程與服務，幫助學員切身體驗如何實現(xiàn)IT管理從無序到有序的轉變，把握與業(yè)務部門建立有效溝通的最佳方法，最終實現(xiàn)成本與高性能間的相互平衡，而這其中當問題個個被擊破所帶來的成就感將給學員留下難忘的印象和啟迪。如今這些充分理解ITIL理論，并付諸于實踐的企業(yè)，已經(jīng)著手進行轉變，這包括：由“面向運維”的IT服務轉向“面向用戶體驗”的IT服務。

如何才能做出“面向用戶體驗”的運維工具？

許多企業(yè)都在圍繞著“用戶體驗”開始全新的云oa系統(tǒng)工作，這必須從組織架構、服務管理流程、工具和人員等四個方面全面提升IT服務管理水平。那么，應該說是“冰冷”的云oa系統(tǒng)工具，如何才能夠體現(xiàn)出面向用戶體驗呢？泛普認為：“云oa系統(tǒng)產(chǎn)品不是說界面做的多人性化就是面向用戶了，因為一款成功的產(chǎn)品必須擁有實用、可用和用戶所需的功能。這些功能不是廠商憑空想出來的，產(chǎn)品必須能夠為用戶提供價值，才可以稱為實用產(chǎn)品。這就要求我們必須按照換位思考形式研發(fā)產(chǎn)品才能符合，深入IT部門一線工作，把工作中常常遇到的棘手問題轉換成為產(chǎn)品的功能，這些素材的積累是泛普陸續(xù)在產(chǎn)品中增加特性的關鍵所在。” 面對競爭激烈的云oa系統(tǒng)產(chǎn)品市場，泛普充分發(fā)揮了覆蓋行業(yè)廣，注重后期服務與產(chǎn)品改進相結合優(yōu)勢，更加關注本土用戶使用習慣的前提下，在最新推出的BTIM產(chǎn)品中增加了更加實用的功能。

據(jù)了解，泛普軟件在最新升級的BTIM 2.05 中按照分層架構設計思想進行建設，實現(xiàn)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集與處理的分離，數(shù)據(jù)處理與呈現(xiàn)的分離，共分為 3 層：數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層，正是因為這種分層架構的存在，便可以為用戶使用提供較大的擴展空間。在原來的6大模塊組件基礎上，泛普BTIM2.05新增了“智能巡檢”、“業(yè)務仿真”及“自動設備發(fā)現(xiàn)”三大功能模塊。那么，這些新增功能如何體現(xiàn)以“用戶體驗”呢？下面我們以“業(yè)務仿真”為例，介紹一下如何讓云oa系統(tǒng)站在業(yè)務人員的角度上來評判資源使用的好壞。

以往在業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障或者訪問緩慢時，總是公司中的業(yè)務人員第一時間發(fā)現(xiàn)，這就導致了很多企業(yè)的IT部門面臨著服務效率低下，用戶滿意度欠佳的困擾。如今利用“業(yè)務仿真”功能，模擬業(yè)務人員的操作流程，通過自動化回放，IT部門的工程師便可不再利用手工執(zhí)行的監(jiān)控方式，來判定業(yè)務是否正常運行。在定義好平均訪問時間閾值后，BTIM將通過：“進入業(yè)務系統(tǒng)界面→登錄業(yè)務系統(tǒng)→判斷登錄響應時間→模擬處理常規(guī)業(yè)務流程→搜尋業(yè)務系統(tǒng)故障→搜尋業(yè)務系統(tǒng)關聯(lián)服務故障→嘗試自動修復→多種條件預警→退出業(yè)務流程→注銷”，在這個流程中我們可以自定義節(jié)點和功能，并且可以通過拓撲圖的形式實時顯示業(yè)務各項活動的運行情況，形成統(tǒng)計報表。這樣的結果就能確保IT部門總是先行一步，同時又讓云oa系統(tǒng)變得不再復雜。

云oa系統(tǒng)將迎來“用戶至上”的時代

一放面，許多企業(yè)依靠IT系統(tǒng)應用來執(zhí)行關鍵業(yè)務功能，過時的工具、復雜的方法以及不斷演進的新技術使IT難以提供有效的應用。另一放面，云oa系統(tǒng)行業(yè)從賣方市場進入了買方市場，“由用戶說了算”，用戶體驗是否優(yōu)秀已經(jīng)成為了衡量一款云oa系統(tǒng)軟件是否具備商業(yè)價值的最重要因素。

可以預計，未來5年，ITSM產(chǎn)品的使用會從早期的少數(shù)用戶擴展到大部分用戶，這對于云oa系統(tǒng)廠商開發(fā)功能強大的運維產(chǎn)品，并把新的產(chǎn)品功能和業(yè)務匹配到他們的傳統(tǒng)架構中。廠商如不能完成“What the customer gets”（客戶需要什么），將丟失大部分市場份額。以泛普軟件為代表的一些云oa系統(tǒng)廠商，以“用戶至上”的理念付諸于產(chǎn)品功能，這將引領云oa系統(tǒng)產(chǎn)品的又一次變革。

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