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孫洪波
2構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)
要支持和實(shí)現(xiàn)我們前面提到的知識(shí)管理流程，建立一個(gè)知識(shí)管理IT系統(tǒng)是必須的。每個(gè)呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和知識(shí)水平會(huì)有不同的需求。從本節(jié)我們將開(kāi)始根據(jù)自身需求進(jìn)行研究和計(jì)劃。
2.1建設(shè)呼叫中心的Intranet
每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，它可能是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專(zhuān)為呼叫中心開(kāi)發(fā)的完全獨(dú)立的系統(tǒng)。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：
最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更
銷(xiāo)售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊(cè)，F(xiàn)AQ和價(jià)格細(xì)節(jié)
企業(yè)方針，管理信息
一線IT系統(tǒng)中存在的bug和問(wèn)題
呼叫中心變更計(jì)劃，如軟件升級(jí)或其他改擴(kuò)建項(xiàng)目等
培訓(xùn)材料
政策和流程
Help
Desk資源
運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該盡最大的可能，鼓勵(lì)員工將intranet作為其首選的信息來(lái)源。當(dāng)然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準(zhǔn)確的，力爭(zhēng)一次成功，用戶(hù)可不會(huì)留第二次機(jī)會(huì)給一個(gè)建得不怎么樣的Intranet。
2.2知識(shí)庫(kù)
前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷(xiāo)售支持信息和Help
Desk資源等，需要具體的知識(shí)庫(kù)支持。所謂知識(shí)庫(kù)就是具有下列特征的線上資源（放在intranet上）：
內(nèi)容全面
準(zhǔn)確并能及時(shí)更新
很好的結(jié)構(gòu)化
便于使用，不僅易用而且好用
內(nèi)容充分互聯(lián)（通過(guò)超鏈接方式）
有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具
使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)建和維護(hù)
如果只是把word格式的文件轉(zhuǎn)換成HTML格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識(shí)庫(kù)。
呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是提供給客戶(hù)的首要（或者是唯一）的信息來(lái)源。因此，應(yīng)該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報(bào)會(huì)同樣可觀。知識(shí)庫(kù)可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶(hù)信息的一致性。
筆者經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目中，呼叫業(yè)務(wù)代表對(duì)將要提供給他們的這一信息資源表現(xiàn)了出非凡的熱情。他們非常清楚過(guò)去存在的信息真空以及這種情況對(duì)他們?nèi)粘９ぷ鞯挠绊憽３饲懊娴倪@些基本原則，知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容，但已超出了本文的范圍，我們會(huì)在以后的文章中進(jìn)一步闡述。
2.3開(kāi)發(fā)在線解決方案
應(yīng)該盡可能的使用基于web技術(shù)的解決方案,建立一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理系統(tǒng)。這樣就可以為用戶(hù)提供一個(gè)單一的無(wú)縫統(tǒng)一的界面，不僅可以減少員工的培訓(xùn)時(shí)間而且能提高使用效率。
這些通過(guò)Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶(hù)端技術(shù)”，所有員工只需要一個(gè)web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，新軟件的部署和將來(lái)的升級(jí)過(guò)程都可以大大簡(jiǎn)化。
2.4有效的搜索和瀏覽
呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來(lái)查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。
實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的第一步是精心設(shè)計(jì)你的搜索引擎。在搜索引擎的設(shè)計(jì)和配置上應(yīng)該多花一些時(shí)間，使搜索更快，更簡(jiǎn)單，更有效，不僅僅是使用簡(jiǎn)單，而且要能快速返回有用的結(jié)果集。當(dāng)然搜索引擎不能解決所有的問(wèn)題，還需要同時(shí)給員工提供結(jié)構(gòu)化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關(guān)頁(yè)面之間的互相鏈接等等。
這些工作還有一個(gè)前提，那就是要有全面準(zhǔn)確的元數(shù)據(jù)，比如標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞等等。
一個(gè)優(yōu)秀的知識(shí)庫(kù)需要通過(guò)綜合使用前面提到的各種措施來(lái)提高搜索和瀏覽的效率。
2.5分析員工使用情況
在線員工使用你的知識(shí)管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識(shí)庫(kù)的效果，可以通過(guò)以下方式監(jiān)控員工在知識(shí)庫(kù)中訪問(wèn)過(guò)的信息：
使用率統(tǒng)計(jì)：使用標(biāo)準(zhǔn)的web統(tǒng)計(jì)軟件跟蹤最受歡迎的web頁(yè)面，和整體使用情況的變化趨勢(shì)
搜索引擎統(tǒng)計(jì)：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索的總結(jié)報(bào)告
這些信息對(duì)于衡量知識(shí)管理系統(tǒng)是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價(jià)值的信息已經(jīng)在知識(shí)庫(kù)中，哪些被漏掉了。同時(shí)利用這些信息，還可以擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)的領(lǐng)域，填補(bǔ)現(xiàn)有內(nèi)容和員工需求之間的差距并補(bǔ)充一些關(guān)鍵知識(shí)。
2.6
員工反饋
給員工準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)單的反饋渠道方便他們把知識(shí)管理系統(tǒng)中的問(wèn)題反映給你。這應(yīng)該是一個(gè)可以報(bào)告遺漏信息、錯(cuò)誤信息和提問(wèn)問(wèn)題的單點(diǎn)聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來(lái)跟蹤處理這些反饋意見(jiàn)，并且給反饋者合適的答復(fù)。所有根據(jù)這些反饋進(jìn)行的知識(shí)庫(kù)更新都要及時(shí)完成。一旦員工認(rèn)識(shí)到他們的反饋能得到及時(shí)響應(yīng)，他們會(huì)更有積極性，成為整個(gè)組織更新信息和改善知識(shí)庫(kù)的最有價(jià)值的幫手。
2.7開(kāi)發(fā)一些自用的知識(shí)管理解決方案
可以考慮開(kāi)發(fā)一些小的應(yīng)用軟件（Applet）來(lái)解決呼叫中心日常運(yùn)作中的一些問(wèn)題。這些應(yīng)用可以集成到在線系統(tǒng)中，以為用戶(hù)提供一個(gè)無(wú)縫的界面。這些小的應(yīng)用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識(shí)放到一個(gè)小的客戶(hù)化的界面上，不僅定位快而且容易使用。
常用的典型應(yīng)用程序有數(shù)據(jù)庫(kù)查找，計(jì)算器或者估算工具等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價(jià)格的信息，以前需要在十幾頁(yè)預(yù)先計(jì)算好的表中查找。開(kāi)發(fā)一個(gè)小的程序，這個(gè)過(guò)程就能被一個(gè)很簡(jiǎn)單的只需指明點(diǎn)擊的郵寄價(jià)格計(jì)算器取代。
2.8集成CRM和知識(shí)管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶(hù)和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：
來(lái)自客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)資料可以幫你確認(rèn)知識(shí)庫(kù)中的信息都是正確的
跟蹤客戶(hù)的問(wèn)題是確定FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）的最好方法
在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪問(wèn)，以保證快速反饋
知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)CRM系統(tǒng)中的用戶(hù)群組進(jìn)行重新組織
CRM系統(tǒng)中的升級(jí)處理應(yīng)該和知識(shí)管理的流程結(jié)合在一起
通過(guò)知識(shí)庫(kù)收集的使用統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對(duì)組織CRM活動(dòng)而言是很有價(jià)值的信息來(lái)源。
2.9集成Help
Desk和知識(shí)管理系統(tǒng)
多數(shù)Help
Desk和二線支持團(tuán)隊(duì)都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以跟蹤所報(bào)告問(wèn)題的處理狀態(tài)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以開(kāi)發(fā)一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案庫(kù)（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識(shí)只存在于Help
Desk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。
這個(gè)庫(kù)同樣也是一線員工的重要信息來(lái)源，可以把最常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，寫(xiě)出來(lái)以處理方法或過(guò)程的形式提供給一線員工。同時(shí)，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到Help
Desk的簡(jiǎn)單問(wèn)題呼叫，減輕Help
Desk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù)雜問(wèn)題上。
2.10集成IVR和知識(shí)管理系統(tǒng)
很多呼叫中心裝備有IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊(duì)列中或者是一個(gè)復(fù)雜的電話事務(wù)處理系統(tǒng)上。通過(guò)IVR和知識(shí)管理系統(tǒng)的集成可以：
保證IVR中提供的信息和知識(shí)庫(kù)信息的一致性
收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶(hù)感興趣的領(lǐng)域
給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽(tīng)電話
IVR系統(tǒng)一般是用戶(hù)和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。
2.11
面向客戶(hù)的資源
很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外也開(kāi)始處理網(wǎng)上和email的詢(xún)問(wèn)。面對(duì)增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強(qiáng)這方面工作的管理?？梢酝ㄟ^(guò)以下一些方式利用呼叫中心的知識(shí)庫(kù)：
選擇一些客戶(hù)問(wèn)題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上
確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷(xiāo)售信息是全面準(zhǔn)確的，這可以減少針對(duì)這些問(wèn)題的呼入
針對(duì)一些通用問(wèn)題和網(wǎng)上詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)?，F(xiàn)在也已經(jīng)有一些分析email內(nèi)容自動(dòng)選擇回復(fù)的解決方案。
最重要的是提供個(gè)用戶(hù)的信息是從呼叫中心員工使用的同一個(gè)知識(shí)庫(kù)中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復(fù)和錯(cuò)誤，同時(shí)降低了維護(hù)成本。
3
結(jié)論
呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶(hù)提供他們需要的信息。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識(shí)資源應(yīng)該統(tǒng)一集中管理。知識(shí)管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。
采用所有必要的措施確保員工可以訪問(wèn)到準(zhǔn)確、及時(shí)、易用、全面的信息。這些工作的回報(bào)不僅僅是對(duì)呼叫中心的，也包括你的用戶(hù)。（James
Robertson）
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