CRM客戶管理系統(tǒng)的SAAS商業(yè)模式的變革探究

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　　據統(tǒng)計我國約有1200萬家中小企業(yè)(Small&Middle Business，SMB)，這是一個數量龐大的軟件服務化消費群體。由于受到IT預算少、缺乏專業(yè)的技術支持人員、決策時間長等問題的困擾，中小企業(yè)的信息化程度一直不高。但是，中小企業(yè)在渡過其生存期之后，直接面臨擴大市場與降低成本的需求，因此對于IT系統(tǒng)和服務促其提高工作效率、提升管理質量、降低運營成本，以增強其核心競爭能力的需求極其迫切。ASP不失為其解決這些矛盾的最佳途徑。中小企業(yè)用戶可以根據自己的應用需要從服務提供商那里定購相應的應用軟件服務，并且根據企業(yè)發(fā)展的變化來調整所相應服務內容，具有極高的靈活性、伸縮性和可擴展性，同時其IT系統(tǒng)的維護與技術支持成本也可以降至最低。隨著2004年以Salesforce.com為代表的軟件服務提供商在納斯達克上市，ASP已成為業(yè)界追逐焦點。自本世紀之初，我國的IT企業(yè)亦加入對于ASP的追捧，時隔數年，可以發(fā)現該領域IT企業(yè)或陷入惡性價格競爭，或因市場份額受限而舉步維艱。可以這么說，目前國內對于ASP模式的嘗試均不成功。假使中國推行ASP是時候未到，那么目前業(yè)界熱炒的SaaS是否真的已經足了火候了呢?那些ASP未解決的問題，SaaS能否解決?

　　SaaS模式相比較于ASP，相差甚微。SaaS有兩大類別：一類是面向企業(yè)的服務，向各種規(guī)模的企業(yè)和組織提供的服務。面向企業(yè)的服務通常是可定制的大型商務解決方案，如CRM(客戶關系管理)、HRM(人力資源管理)、SCM(供應鏈)、ERP以及分析決策等企業(yè)管理等。二是面向企業(yè)和個人消費者提供的通用服務，如企業(yè)電子郵件、視頻會議、協同工作等。此類服務有時以用戶購買的方式銷售，通常以免費或極低費用的方式提供給用戶，依靠廣告賺取收入。SaaS之所以區(qū)別與ASP的關鍵，在于SaaS更多關注于前者，著力解決企業(yè)的業(yè)務流程管理和分析決策等業(yè)務分析應用。

　　SaaS為典型的長尾型業(yè)務模式。微軟在《抓住長尾市場的架構戰(zhàn)略》一文中認為，要實現從提供內部部署軟件向軟件即服務的轉變，軟件廠商應在三個相互關聯的領域中轉變思路：一是商業(yè)模型;二是應用架構;三是運營結構。商業(yè)模型的轉變將涉及到：將軟件的“所有權”從客戶轉移至外部供應商;將技術基礎設施和管理等方面(如硬件與專業(yè)服務)的責任從客戶重新分配給供應商;通過專業(yè)化和規(guī)模經濟降低提供軟件服務的成本;降低軟件銷售的最低成本，針對小型企業(yè)的長尾市場做工作。應用架構指的是指軟件部署為托管服務，通過因特網存取。設計出色的SaaS應用具有可擴展性、多用戶高效性，而且可配置。確保客戶應用配置的簡易性，同時還不必為每項配置支付額外的開發(fā)或運營成本。運營結構指的是降低營銷成本、服務成本、擴大用戶群、獲得更多的服務收費。