從馬車到汽車：服務顧客到創(chuàng)造顧客

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管理學大師彼得.德魯克曾說過，任何一個企業(yè)的首要任務就是要“創(chuàng)造顧客”。站在企業(yè)經(jīng)營的角度，從營銷學上講，是指企業(yè)要不斷的拓展市場，爭取更大的市場份額。站在企業(yè)發(fā)展的角度，從戰(zhàn)略上講，認為企業(yè)要更好的生存，不僅要提供更好的服務，吸引更多的顧客，更重要的是要能夠創(chuàng)造服務，引領顧客消費。

其實，對顧客來說，他們往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在現(xiàn)有的服務中進行挑選，因此，常規(guī)的企業(yè)就按照常規(guī)的發(fā)展，把現(xiàn)有的服務做的更好，以期獲得更多的市場和顧客。然而，奇跡的發(fā)生往往就出現(xiàn)在非常規(guī)。

在馬車時代，你問顧客想要什么，他會告訴你，想要一匹更好的馬，按照常規(guī)的做法，企業(yè)們會苦心鉆研如何才能生產(chǎn)更好的馬，跑的更快、更加耐餓、更強壯、壽命更長，終究還是一匹馬。可是卡爾.本茨發(fā)明了汽車，創(chuàng)造了新的服務，可以引領顧客的消費，改變了一個時代的消費模式、生活方式，這是真正的“創(chuàng)造顧客、創(chuàng)造市場”。

企業(yè)常規(guī)的發(fā)展思維是在“創(chuàng)造利潤”，追逐于現(xiàn)有市場的爭份額、切蛋糕，更高的發(fā)展境界是企業(yè)應該利用自己的優(yōu)勢去開拓另外“一塊蛋糕”，創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造市場。

“創(chuàng)造顧客與市場”最經(jīng)典的莫過于蘋果的教父喬布斯了。在“蘋果時代”以前，顧客知道自己想要一個小巧、線條明朗、平板造型的“ipod”嗎?顧客知道自己想要一臺更酷、更炫、更多智能、更多體驗的智能終端“iphone”嗎?在“諾基亞”時代，供應商和制造商們?yōu)榇蠹姨峁┑氖歉嘈吞柕倪x擇，而蘋果以其“顛覆式”的思維來領導潮流，創(chuàng)造了顧客對手機的使用體驗及拓展功能的需求，更大的屏幕、觸摸式的操作屏、按鈕式的操作系統(tǒng)、隨時可以享受的各種娛樂、社交、自助服務等功能，都給了顧客一種極致、輕松的體驗。它沒有等著顧客來挑，選擇告訴顧客怎么做。再加之蘋果所擅長的“兜售夢想”，成就了只零售管理系統(tǒng)一款手機，銷量卻達到前所未有的高度的“神話”。擁有上千款式的諾基亞沒能滿足的欲望，卻被一款蘋果手機緊緊的抓住了。正所謂顧客需要的不是產(chǎn)品，是需求，而這個需求你是可以引領的，喬布斯做到了，自然創(chuàng)造了新的市場和顧客。

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