電話零售管理系統(tǒng)人員如何傾聽(tīng)客戶的需求？

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傾聽(tīng)客戶的需求

從客戶的心理和需求出發(fā)，考慮他們所需要解決的問(wèn)題，為他們提供有創(chuàng)造力的建議。你才能真正達(dá)到自己的目標(biāo)。

一般來(lái)說(shuō)，客戶往往有兩種。一種是很好的客戶，他們只要有需求就會(huì)買你的東西。另外一種會(huì)讓你很難受，百般刁難甚至惡語(yǔ)相對(duì)，大多數(shù)電話零售管理系統(tǒng)人員都把這類客戶放棄了。但是，從顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)的角度出發(fā)，我們要把所有的客戶都創(chuàng)造成好客戶。其實(shí)，我們需要做的很簡(jiǎn)單，就是加強(qiáng)聆聽(tīng)與溝通。

顧問(wèn)式傾聽(tīng)

充分的聆聽(tīng)本身就是一種服務(wù)。對(duì)于客戶而言，他們的需求是不同的，在知識(shí)與技術(shù)的掌握上也是深淺不一的，特別是對(duì)電話零售管理系統(tǒng)人員的認(rèn)識(shí)也不多。因此，通過(guò)聆聽(tīng)去充分了解客戶，是達(dá)成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，這樣的聆聽(tīng)并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。比如，客戶為什么需要這種服務(wù)，客戶發(fā)展的前景是什么，甚至還要包括客戶個(gè)性以及氣質(zhì)方面的信息。

什么是顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)

所謂顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)，是指在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是針對(duì)大客戶的零售管理系統(tǒng)技能。是大客戶零售管理系統(tǒng)人員和大客戶管理人員的必備技能。

在具體操作中，主要從客戶的角度看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶自己了解得更透徹。應(yīng)抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)使零售管理系統(tǒng)方式從以產(chǎn)品推薦為出發(fā)點(diǎn)的“說(shuō)服購(gòu)買型”逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的“咨詢服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。零售管理系統(tǒng)的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)的操作要點(diǎn)是：

1、設(shè)身處地為客戶選擇好的產(chǎn)品，而不是僅僅一相情愿地為了自己的贏利。

2、為客戶出謀劃策，給予客戶相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)或溝通。不能零售管理系統(tǒng)完成后就不管不問(wèn)，而是要提供全程跟蹤式指導(dǎo)。

3、甘當(dāng)客戶的經(jīng)濟(jì)參謀和顧問(wèn)，要能為客戶的未來(lái)發(fā)展提供好的建議，并能夠提供力所能及的幫助，從而讓客戶從內(nèi)心認(rèn)同你、佩服你、感激你，進(jìn)而更好地配合零售管理系統(tǒng)，順利實(shí)現(xiàn)成交。

顧問(wèn)式零售管理系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括：

1、市場(chǎng)分析與咨詢服務(wù)。

2、公關(guān)服務(wù)、企業(yè)政策與管理的指導(dǎo)性服務(wù)。

3、對(duì)產(chǎn)品最大化開(kāi)發(fā)的服務(wù)。

4、技術(shù)支持。

提升傾聽(tīng)能力

我們先看老祖宗造字的智慧。“聽(tīng)”的繁體是“聴”，僅從字面上看，“聴”就有3層含義：第1層含義，聽(tīng)是用耳朵傾聽(tīng)對(duì)方內(nèi)心的感受，而不僅僅是停留在聽(tīng)音層面；第2層含義，在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，并懷著把對(duì)方當(dāng)王一樣的心態(tài)洗耳恭聽(tīng)；第3層含義，傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，要一心一意。因此，傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，我們不僅要帶上耳朵，更重要的是要帶上我們的心。在和客戶通電話時(shí)三心二意，無(wú)疑是對(duì)客戶極度不尊重的一種態(tài)度。

如何提升傾聽(tīng)能力，需要平時(shí)不斷積累，另外，在技巧層面也有章可循。提升傾聽(tīng)能力可以從以下4個(gè)方面下功夫。

1、不斷學(xué)習(xí)；這是最基本的一點(diǎn)，人的成長(zhǎng)需要兩種“營(yíng)養(yǎng)”：物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)和精神營(yíng)養(yǎng)。骨骼肌肉的成長(zhǎng)離不開(kāi)五谷雜糧，內(nèi)涵氣質(zhì)的積淀離不開(kāi)精神食糧。光長(zhǎng)肌肉不長(zhǎng)智慧無(wú)異于樹(shù)木的成長(zhǎng)，做好電話營(yíng)銷與180cm的個(gè)頭、90kg的體重沒(méi)有任何關(guān)系，能夠折服客戶的一定是內(nèi)在的智慧，沒(méi)有知識(shí)、沒(méi)有閱歷、沒(méi)有深刻內(nèi)涵是沒(méi)法很好地說(shuō)“理解”二字的。

第2點(diǎn)，做好記錄。俗話說(shuō)“好記性不如爛筆頭”。遺憾的是，幾乎有將近90％以上的電話營(yíng)銷人員沒(méi)有養(yǎng)成一邊通電話一邊做記錄的習(xí)慣。一邊通電話一邊做記錄有很多好處，最主要的好處是不會(huì)遺漏重要信息，這樣就可以在掛掉電話之后對(duì)這些重要的信息做一些相應(yīng)的處理；另一個(gè)好處就是最大限度地解放自己的腦袋，不做記錄的話，你要不斷提醒自己記住一些信息，這樣無(wú)形中就會(huì)增加自己的壓力。

第3點(diǎn)，及時(shí)確認(rèn)。做電話營(yíng)銷，所面對(duì)的人群是千差萬(wàn)別的，我們無(wú)法保證遇到的每一個(gè)人都能說(shuō)一口地道的普通話，這樣在傾聽(tīng)的過(guò)程中難免有一些重要的信息會(huì)被誤聽(tīng)。誤聽(tīng)在電話營(yíng)銷過(guò)程中是一件相當(dāng)普遍的事情，因?yàn)檎`聽(tīng)造成的錯(cuò)誤使很多本來(lái)可以成功簽約的訂單功虧一簣的事情時(shí)常發(fā)生。本公司就發(fā)生過(guò)這樣的事情，有一次，本公司新招一名員工，工作非常勤奮，在第2個(gè)月就有機(jī)會(huì)簽單，可是在快遞方案書(shū)時(shí)，由于沒(méi)有在電話中確認(rèn)對(duì)方的快遞地址，導(dǎo)致快遞郵件退回，客戶非常生氣，認(rèn)為本公司辦事效率太低，取消了那次合作。

所以，做電話營(yíng)銷時(shí)，客戶在電話中提到的電話號(hào)碼、郵箱地址、客戶姓名、辦公地址、公司全稱等都是要一個(gè)字一個(gè)字認(rèn)真確認(rèn)。舉個(gè)例子，當(dāng)電話營(yíng)銷人員詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”客戶說(shuō)：“叫我李瑤吧。”這個(gè)時(shí)候電話營(yíng)銷人員就要馬上確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)是木子‘李’還是道理的‘理’”，當(dāng)客戶說(shuō)：“是木子李”，接著就要確認(rèn)瑤字，“是王字旁的‘瑤’還是遙遠(yuǎn)的‘遙’?”務(wù)必要保證每一個(gè)字都確認(rèn)無(wú)誤。很多人會(huì)擔(dān)心一點(diǎn)，就是在通話的過(guò)程中突然打斷對(duì)話進(jìn)行一些電話號(hào)碼、郵箱地址等的確認(rèn)，會(huì)不會(huì)讓客戶反感。這種擔(dān)心完全是多余的，恰恰相反．客戶會(huì)認(rèn)為這是你對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，從而在內(nèi)心覺(jué)得和你合作更有安全感。

第4點(diǎn)，恰當(dāng)回應(yīng)。在電話里進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，就是說(shuō)在通電話的過(guò)程中必須做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。電話中的回應(yīng)有幾種方式，常用的就是通過(guò)語(yǔ)氣詞進(jìn)行回應(yīng)，這些語(yǔ)氣詞包括“哦、啊、嗯”等；第2種方式就是使用一些表示贊許的詞，如“好的、不錯(cuò)、真棒”等；第3種方式就是使用一些能夠鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的詞匯或語(yǔ)句，如“您繼續(xù)說(shuō)”、“真的嗎”、“那后來(lái)呢”、“太棒了”等。在傾聽(tīng)過(guò)程最糟糕的表現(xiàn)就是不停地?fù)屧?，或者雙方幫急于表達(dá)。為了避免這種情況的發(fā)生，有一個(gè)很好的語(yǔ)句就是“您說(shuō)”，這句話相當(dāng)有效，當(dāng)電話營(yíng)銷做到最高階段時(shí)，電話營(yíng)銷人員說(shuō)話就會(huì)很少了，大部分時(shí)間讓客戶去說(shuō)，“您說(shuō)”這句話就會(huì)幫上很大的忙。

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