電信大客戶營銷價值分析

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    大客戶營銷價值是指總客戶價值減去總客戶成本的差。工業(yè)品營銷研究院指出：總客戶價值由產品價值、客戶服務價值、人員價值和形象價值組成；總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。

    國際知名的大客戶營銷理論專家菲利普·科特勒在其著作《營銷管理》中闡述了大客戶營銷價值理論（Customer Delivered Value）。根據客戶價值理論，應該清楚：要想最大化地占有市場，就必須能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優(yōu)質的服務下完成一次快樂的交易。

    企業(yè)為了爭取客戶、贏得競爭和市場份額，往往采取大客戶營銷價值最大化的策略，即所謂的創(chuàng)造客戶價值。但這種策略會導致成本增加，利潤減少，所以，企業(yè)應該在大客戶營銷價值方面把握合理的界線。

    隨著市場競爭的日趨激烈，要使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，得到長足發(fā)展，最重要的是要讓自己的產品得到客戶更多的青睞，使客戶群日益壯大，這需要企業(yè)全力提升客戶的價值，以贏得客戶的滿意。

    IMSC電信大客戶營銷案例分析--

    選好角度，提高產品的使用價值，讓客戶覺得“物有所值”

    當前，面臨眾多的通信產品和運營企業(yè)，電信客戶會做出怎樣的選擇呢？專家認為，客戶選擇產品的主要依據就是客戶的“大客戶營銷價值”。

    在客戶總成本與客戶總價值中，任何一個因素的變化都會影響客戶的大客戶營銷價值?？蛻粼谫徺I產品時無疑追求的即是大客戶營銷價值的最大化。因此，企業(yè)在進行經營決策時，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現其大客戶營銷價值的最大化。為此，電信企業(yè)應站在客戶的立場上，經營好產品，讓產品的核心價值和使用價值達到最高，讓產品的消費成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺得“物有所值”。

    搞好營銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價實”,這里，工業(yè)品營銷研究院談一談自己的小觀點。

    “營銷并不是要一味地推銷自己已經擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價值。”這是西方現代營銷學家菲力浦·科特勒經常引用的一句名言。在充滿競爭的電信市場上，電信運營商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價實”。當前，多數電信產品和業(yè)務是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會因其使用所獲得的價值差異而有所選擇。因此我們要搞好營銷工作，就應該從為客戶創(chuàng)造、提升價值的目的出發(fā)，通過拓展產品用途、改進產品品質和提高產品效用等途徑，來滿足客戶的需求。

    一是要拓展產品的新用途。例如，固定電話原來只能進行話音通信，現在已開發(fā)出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應的寬帶業(yè)務，這就大大提升了固定電話的使用價值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業(yè)務，現在經過技術演進有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產品的作用就擴大了，客戶所獲得的價值也提高了。

    二是要改進產品的品質。改進產品的品質要堅持“人有我優(yōu)”的原則，針對產品的質量、性能或結構進行有效改進。

    首先要改進產品的質量，提高產品的性能。如互聯網業(yè)務，豐富多彩的網絡內容和色彩紛呈的運用、接入方式上的多種多樣、上網下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長的需求，都能給廣大客戶以“貨真價實”的感覺。

    其次要改善產品特征，增強產品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進的電話卡智能技術，精益求精，在全國首次推出了集身份識別、支付、查詢、電話卡、儲值、充值、繳費等功能為一體的電信消費綜合服務卡--客戶服務卡。此卡實現了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務功能，實現了經營企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務”；其二，此卡具備充值、儲值功能，方便客戶提前向電信部門預繳通信費用，促進了企業(yè)資本運作的良性循環(huán)；其三，此卡有電話卡的使用功能，無形中開發(fā)了一項新業(yè)務，開拓了用戶的又一消費領域，有效實現了電信市場的拓展；其四，此卡具有支付功能，對通話費的收取提供了即時性，既便利、簡化了持卡用戶的繳費手續(xù)，又提高了電信欠費收繳的及時率。正因為此項卡類業(yè)務大大提升了產品的使用價值，一經推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。