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第二章項(xiàng)目組織保障

2.1項(xiàng)目組織說明

實(shí)施過程中因項(xiàng)目工作需要，需增加乙方項(xiàng)目人員時(shí)，乙方需按照項(xiàng)目工作要求增派項(xiàng)目人員，實(shí)施范圍內(nèi)不另外收費(fèi)。

分組	職責(zé)說明
項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)	XX	對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和策略提供方向性指導(dǎo)，對(duì)系統(tǒng)交付的目標(biāo)進(jìn)行確定； 支持項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行各種資源的配置和調(diào)配； 重大事項(xiàng)的決策； 項(xiàng)目階段成果的確認(rèn)； 項(xiàng)目驗(yàn)收交付的確認(rèn)。
	泛普軟件	對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和策略提供方向性指導(dǎo)，對(duì)系統(tǒng)交付的目標(biāo)進(jìn)行確定； 支持項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行各種資源的配置和調(diào)配； 重大事項(xiàng)的決策； 項(xiàng)目階段成果的確認(rèn)； 項(xiàng)目驗(yàn)收交付的確認(rèn)。
項(xiàng)目管理	XX	參與項(xiàng)目計(jì)劃制定及項(xiàng)目進(jìn)度控制和資源調(diào)動(dòng)； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)工作任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)控；
	泛普軟件	項(xiàng)目整體計(jì)劃制定和進(jìn)度控制； 人員工作安排協(xié)調(diào)； 項(xiàng)目需求變更及控制； 項(xiàng)目溝通管理等
管理設(shè)計(jì)小組	XX	參與并確認(rèn)企業(yè)門戶、知識(shí)管理等功能的設(shè)計(jì)方案 負(fù)責(zé)模塊內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作
	泛普軟件	提供項(xiàng)目參考案例，指導(dǎo)客戶完成相關(guān)功能的資料整理和需求調(diào)研工作； 按照需求調(diào)研內(nèi)容，完成設(shè)計(jì)方案的整理工作； 按照設(shè)計(jì)方案完成企業(yè)門戶、知識(shí)管理等功能的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；
業(yè)務(wù)流程小組	XX	負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程收集、整理工作 負(fù)責(zé)模塊內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作
	泛普軟件	提供企業(yè)流程參考案例，指導(dǎo)用戶完成流程的收集、整理和實(shí)現(xiàn)工作 提供流程整理模版和流程整理規(guī)范，并對(duì)客戶進(jìn)行整理培訓(xùn)； 根據(jù)用戶提交的整理文檔，雙方現(xiàn)場(chǎng)溝通明確流程執(zhí)行方案； 按照流程執(zhí)行方案，完成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工作；
工作計(jì)劃小組	XX	負(fù)責(zé)完成工作計(jì)劃功能需求的提出； 負(fù)責(zé)工作計(jì)劃方案的確認(rèn)
	泛普軟件	根據(jù)客戶提供的工作計(jì)劃需求現(xiàn)場(chǎng)溝通行程實(shí)施方案； 根據(jù)實(shí)施方案完成系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)工作；
IT技術(shù)小組	XX	負(fù)責(zé)協(xié)助泛普軟件實(shí)現(xiàn)模塊內(nèi)的功能制定
	泛普軟件	負(fù)責(zé)完成非標(biāo)功能的開發(fā)實(shí)現(xiàn)工作； 負(fù)責(zé)甲方IT人員的開發(fā)培訓(xùn)及指導(dǎo)工作；
項(xiàng)目管理辦公室	對(duì)項(xiàng)目成果文檔進(jìn)行規(guī)范化審核； 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

 

2.2項(xiàng)目成員說明

根據(jù)XX集團(tuán)協(xié)同辦公管理平臺(tái)需要，泛普軟件軟件組建了XX項(xiàng)目組，項(xiàng)目組成員如下：

項(xiàng)目小組	派遣部門	姓名、職務(wù)	工作地點(diǎn)
項(xiàng)目管理委員會(huì)	項(xiàng)目/咨詢副總 浙江區(qū)項(xiàng)目總監(jiān)		公司、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)
項(xiàng)目經(jīng)理	寧波項(xiàng)目部		項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)
咨詢及實(shí)施服務(wù)	咨詢服務(wù)中心		公司、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)； 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)（需求調(diào)研、藍(lán)圖規(guī)劃階段）
	項(xiàng)目實(shí)施中心		項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)（實(shí)施開發(fā)階段）
開發(fā)小組	研發(fā)中心		公司、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)； 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)（實(shí)施開發(fā)階段）
UI小組	研發(fā)中心UI部		公司
質(zhì)量控制	PMO		公司、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)
SQA小組	研發(fā)中心	質(zhì)量管理員，1名	公司
測(cè)試小組	研發(fā)中心測(cè)試部	測(cè)試工程師，2名	公司

以上人員僅供參考，具體項(xiàng)目人員按照項(xiàng)目啟動(dòng)前甲方確認(rèn)為準(zhǔn)，乙方不得隨意更換項(xiàng)目成員。

第三章項(xiàng)目培訓(xùn)管理

整個(gè)項(xiàng)目培訓(xùn)分成2個(gè)部分完成。第一個(gè)部分是用戶培訓(xùn)。用戶培訓(xùn)分三個(gè)層面：高層管理者使用培訓(xùn)；中層使用培訓(xùn)、普通用戶使用培訓(xùn)。第二個(gè)部分是運(yùn)維培訓(xùn)。運(yùn)維培訓(xùn)業(yè)分三個(gè)層面：高級(jí)培訓(xùn)、中級(jí)培訓(xùn)、初級(jí)培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：

3.1用戶培訓(xùn)

培訓(xùn)層級(jí)	乙方工作內(nèi)容	培訓(xùn)師資	甲方工作內(nèi)容	交付物	學(xué)時(shí)
高層用戶	制作高層培訓(xùn)使用手冊(cè)	高級(jí)培訓(xùn)師	協(xié)調(diào)高層培訓(xùn)時(shí)間	《高層使用手冊(cè)》	5
中層用戶	制作中層培訓(xùn)手冊(cè)	培訓(xùn)師	安排培訓(xùn)教室、操作電腦	《中層使用手冊(cè)》	10
普通用戶	制作普通用戶操作手冊(cè)；制作操作考核表	培訓(xùn)師	安排培訓(xùn)教室、操作電腦	《普通用戶操作手冊(cè)》 《使用考核表》	20

3.2運(yùn)維培訓(xùn)

運(yùn)維培訓(xùn)

序號(hào)	課程	內(nèi)容	天
1	系統(tǒng)平臺(tái)及工作原理介紹	本工程涉及的軟硬件環(huán)境、連接關(guān)系、工作原理； 主機(jī)參數(shù)設(shè)置、優(yōu)化、集群配置； 工作流定制、環(huán)境搭建、應(yīng)用模塊部署 數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、參數(shù)配置、備份、優(yōu)化	1
2	報(bào)表工具	報(bào)表工具的安裝配置、使用	0.5
3	應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開發(fā)	1、程序設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 2、Portal開發(fā) 3、概要設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu) 4、J2EE/JAVA平臺(tái)培訓(xùn)	5
4	應(yīng)用程序維護(hù)	應(yīng)用模塊間關(guān)系常見程序問題的修復(fù)工作流維護(hù)	0.5

第四章項(xiàng)目售后服務(wù)

XX集團(tuán)有限公司作為泛普軟件戰(zhàn)略協(xié)議客戶，將得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程。在維保期內(nèi)，泛普軟件針對(duì)XX集團(tuán)制定五種售后服務(wù)。
第一：運(yùn)維服務(wù)；
第二：技術(shù)支持；
第三：客戶跟蹤；
第四：故障服務(wù)；
第五：升級(jí)服務(wù)。

4.1運(yùn)維服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目	服務(wù)內(nèi)容
熱線服務(wù)	泛普軟件提供7*24小時(shí)熱線服務(wù)。甲方可以任何時(shí)間請(qǐng)求幫助和問題解決。
定期巡檢服務(wù)	可根據(jù)客戶的需要，組織具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師定期上門巡查系統(tǒng)的使用情況、及時(shí)解決可能發(fā)生的問題、對(duì)系統(tǒng)提出優(yōu)化建議。巡查的內(nèi)容可包括：新需求的了解、應(yīng)用現(xiàn)狀的了解、服務(wù)器的檢查與數(shù)據(jù)庫(kù)的檢查等
問題處理	對(duì)客戶提出的各類問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，處理方式包括客戶咨詢的解答、客戶需求的改進(jìn)、客戶索取資源的供給等；處理內(nèi)容包括系統(tǒng)功能操作、功能實(shí)現(xiàn)、相關(guān)技術(shù)問題、應(yīng)用修改、功能增加等方面。
上門支持	對(duì)于無(wú)法通過電話、電子郵件解決的問題，派出專業(yè)的工程師上門提供支持，解決問題。
二次培訓(xùn)	針對(duì)系統(tǒng)管理員在項(xiàng)目驗(yàn)收后的維護(hù)體會(huì)與發(fā)現(xiàn)的問題，我們將根據(jù)不同客戶的不同需要提供系統(tǒng)的二次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以便解決問題、鞏固系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)的掌握程度。二次培訓(xùn)的課程與方式將根據(jù)客戶的培訓(xùn)目標(biāo)而設(shè)計(jì)，例如對(duì)于需要增強(qiáng)二次開發(fā)技能的培訓(xùn)目標(biāo)，可開設(shè)二次開發(fā)課程；對(duì)于需要與其他同類型單位交流辦公自動(dòng)化推廣經(jīng)驗(yàn)的目標(biāo)，可通過組織培訓(xùn)沙龍的方式進(jìn)行。
系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)	根據(jù)XX系統(tǒng)情況、XX使用情況及需求情況，給予一定的優(yōu)化建議，例如流程優(yōu)化建議、系統(tǒng)功能利用建議、系統(tǒng)性能優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化等。其他用戶的系統(tǒng)利用辦法建議等。

4.2技術(shù)支持

服務(wù)項(xiàng)目	服務(wù)內(nèi)容
應(yīng)用修改	對(duì)于客戶由于需求調(diào)整而提出的應(yīng)用功能修改進(jìn)行代碼修改，以滿足調(diào)整后的應(yīng)用需求。
功能增加	對(duì)客戶在系統(tǒng)推廣過程中提出的功能增加進(jìn)行代碼開發(fā)實(shí)現(xiàn)。
系統(tǒng)維護(hù)	針對(duì)客戶的維護(hù)需求提供支持，包括長(zhǎng)期維護(hù)支持、定期維護(hù)支持、上門維護(hù)支持三種形式。
技術(shù)培訓(xùn)	針對(duì)客戶系統(tǒng)管理員的技術(shù)水平的不足，提供與系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，例如操作系統(tǒng)的深層培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)培訓(xùn)、相關(guān)開發(fā)語(yǔ)言的開發(fā)培訓(xùn)等。
系統(tǒng)升級(jí)	新產(chǎn)品、版本推出后，根據(jù)客戶的需求情況提供系統(tǒng)升級(jí)支持。

在維保期內(nèi)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，需要乙方人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，乙方將配合甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，該部分不另外計(jì)費(fèi)，且次數(shù)不做限制。

4.3項(xiàng)目增值服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目	服務(wù)內(nèi)容
信息收集	及時(shí)收集項(xiàng)目實(shí)施過程中客戶反饋的相關(guān)信息與建議，例如在需求調(diào)研階段、用戶培訓(xùn)階段、系統(tǒng)試運(yùn)行、項(xiàng)目推廣等階段客戶反饋的信息與建議，在將所收集的信息分類后，有針對(duì)性地反饋給泛普軟件相關(guān)中心做出改進(jìn)。
質(zhì)量投訴	反饋給管理中心，由管理中心采取更合適的方法進(jìn)行質(zhì)量控制，對(duì)投訴情況進(jìn)行處理與反饋。
項(xiàng)目質(zhì)量調(diào)查	在項(xiàng)目驗(yàn)收后，我們會(huì)發(fā)出調(diào)查表，一方面了解客戶對(duì)系統(tǒng)的信息反饋，另一方面了解客戶對(duì)項(xiàng)目組工作情況、項(xiàng)目質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，以便對(duì)項(xiàng)目組進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
客戶評(píng)價(jià)調(diào)查	在項(xiàng)目質(zhì)量調(diào)查后，客戶跟蹤將通過定期的調(diào)查表或回訪的方式，了解客戶在相應(yīng)階段對(duì)泛普軟件產(chǎn)品、服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，以便及時(shí)反饋、做出改正。
電子期刊	通過每月一期的電子月刊，不僅及時(shí)地讓客戶了解泛普軟件當(dāng)月的最新動(dòng)態(tài)，而且通過培訓(xùn)天地、操作小技巧、問題解答等欄目提供當(dāng)月的培訓(xùn)專題、培訓(xùn)課程、系統(tǒng)的操作技巧、當(dāng)月的熱點(diǎn)問題解決辦法等服務(wù)信息，貼心協(xié)助客戶的系統(tǒng)管理與維護(hù)
老客戶交流會(huì)	定期組織起泛普軟件的老客戶，開展一定的老客戶活動(dòng)，讓老客戶自由交流系統(tǒng)使用心得與經(jīng)驗(yàn)。

4.4客戶故障服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容/故障處理	電話響應(yīng)	現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)
緊急(系統(tǒng)癱瘓)	立即響應(yīng)	半小時(shí)內(nèi)
嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重故障)	立即響應(yīng)	1小時(shí)內(nèi)
一般(系統(tǒng)一般故障)	立即響應(yīng)	2小時(shí)內(nèi)
業(yè)務(wù)修改(非故障)	2小時(shí)內(nèi)	根據(jù)需要1-7個(gè)工作日內(nèi)
備注：故障相應(yīng)不分節(jié)假日。

4.5升級(jí)服務(wù)

 

服務(wù)項(xiàng)目	服務(wù)內(nèi)容
版本管理	根據(jù)XX集團(tuán)軟件版本建立獨(dú)立的版本庫(kù)。確保XX軟件版本管理。
功能升級(jí)	泛普軟件為XX提供購(gòu)買模塊的版本升級(jí)。

第五章項(xiàng)目系統(tǒng)集成要求

5.1泛普軟件泛普OA系統(tǒng) 協(xié)同OA辦公系統(tǒng)平臺(tái)7.0系統(tǒng)集成方式

詳見《泛普軟件協(xié)同辦公應(yīng)用平臺(tái)泛普OA系統(tǒng) 協(xié)同OA辦公系統(tǒng)平臺(tái)接口集成手冊(cè)》

5.2集成范圍

參見XX提供的工作說明書內(nèi)容，具體范圍將以藍(lán)圖設(shè)計(jì)結(jié)果所確定為準(zhǔn)