銷售：產(chǎn)品體驗需到位

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    近日去一餐廳吃飯，一進大廳,柜臺的服務員統(tǒng)一喊"歡迎光臨",感覺還不錯,加上其布置的顏色以黃紅色為主,有點麥當勞的感覺。走近柜臺,服務員開始和我打招呼。

    "先生,您好！"

    "請問您需要點什么？"

    我沒看她,應付著"我先看看。"然后眼睛開始上下左右的找合適我胃口的套餐了

    "您是這里用餐還是要帶走?"

    我一看時間,還早。于是，回答道:'在這里吃的"

    '哦,先生,我們這幾天有些新的套餐推出,您看看"

    服務員把我的眼光指向了柜臺面上的一款新品介紹

    是"只要買上述任何一款套餐,只要加4元,就能有"咖喱魚丸"的介紹"

    哦,是魚丸啊,我還比較愛吃。于是我點了一款26元的茶樹菇排骨飯,再加了份4元的咖喱魚丸。但是,出乎意料的是，我不能立刻拿到魚丸.服務員說"先生,請您先去用餐,魚丸要等一點時間的,好了我們會送過去"

    奇怪,既然現(xiàn)在全力推出新產(chǎn)品,應該有提前準備吧

    我一時沒在意，就直接到座位上開始用餐了。

    說實話,真功夫的茶樹菇排骨飯的味道還好,但我邊吃心里還是記掛著我愛吃的魚丸的.

    不過等了十分鐘,魚丸竟然還沒好。

    這時,正好有個服務員走到我旁邊收拾桌面，我催了她一句"小姐,我要的咖喱魚丸怎么還沒好,你看我都快吃完了,幫我問問啊"

    這個服務員態(tài)度很不錯，好象是個新人，馬上對我說了聲抱歉

    快步走到柜臺,開始問他們里面做菜的師傅了

    "咖喱魚丸好了嗎,客戶在催了"

    我聽到里面有人說:"快好了?"

    "大概還要多久"小姑娘完全為我著想了,同理著我的感受,又幫著多問了一句.

    "十分鐘"

    這句話服務員聽到了,我也聽到了。

    不過還有一個人也聽見了

    她就是這個服務員的主管

    我看見主管攔住了服務員,問她

    "你要干嗎去？"

    "哦告訴那邊的客人魚丸還要十分鐘才出來"

    "不能這樣說"主管很精明

    "啊,那怎么......."

    "你這樣說,客戶如果嫌時間長,搞不好會退的,這樣做會影響我們新品的促銷任務的"

    我估計這個主管一定不知道我就坐在離他們柜臺最近的座位上，

她剛才的話,我可是全都聽見了

    說實話,我聽到這樣的話有點吃驚，不知道這個主管怎么會有這樣的想法。

    "你就和他說還要4分鐘就好了,就這樣說,去吧".

    主管很輕描淡寫的說了句人話,就馬上進入后臺,不見了。

    過了好一會兒,那個小服務員過來了

    她甚至不敢和我直接對視

    只聽她小聲對我說:"先生,,不好意思,還有5分鐘"

    "哦,我知道了."我笑笑，心知肚明。

    她正準備走開,我又加了一句

    "放心,既然我點了,就不會退的"

    小姑娘一聽,臉一紅,走了.

    我相信這樣的故事每天都在發(fā)生，不僅僅在餐飲行業(yè)。

    朋友們,如果你是那位服務員,你該對我說是4分鐘,還是10分鐘呢?

    我相信很多人都能看出服務人員和客戶之間的溝通出現(xiàn)了問題，除此之外,我認為這個故事還有如下幾個方面需要值得大家反思。

    首先,產(chǎn)品OFFER的選擇

    offer是指圍繞產(chǎn)品而設計的產(chǎn)品體驗組合，包括價格,優(yōu)惠,促銷等綜合手段．在直復式營銷體系當中，產(chǎn)品與ＯＦＦＥＲ是相互聯(lián)系，密切不可分的．也就是說,當企業(yè)決定推出一個新產(chǎn)品的時候,不僅你需要考慮的是產(chǎn)品的本身,還要考慮產(chǎn)品如何做才能盡可能地滿足客戶的最佳體驗.這一點,很多企業(yè)容易忽視.

    比如,這家餐廳既然要推出魚丸,那就一定要想辦法把后續(xù)的服務做好,比如盡快地做好菜品.以方便客戶快速用餐的需求.而不能出現(xiàn)問題就一味職責銷售和服務人員.這個對他們來說是不公平的.

    其次,銷售主管,特別是一線的銷售主管,他們的道德品行是非常重要的.

    所謂"上梁不正,下梁歪".其實,我們很多企業(yè)的一線業(yè)務人員素質還是不錯的,但就是因為一線銷售主管或經(jīng)理的影響.讓他們產(chǎn)生了行為和認識上的偏差,以防止屢屢上演"進來為公司,離職為上司"這樣的故事.相信大家對故事里的這個主管的言行有自己的看法.可能有人認為是習以為常，不值一提的一件小事。可魔鬼常常藏在細節(jié)之中，歡迎與大家共同交流彼此的看法。