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  有研究表明，留住一名老客戶(hù)的成本比爭(zhēng)取一名新顧客的成本要節(jié)約6倍。因此，國(guó)外多數(shù)酒店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客。雖然我國(guó)在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面也做過(guò)有益的嘗試，而往往由于缺乏一定的計(jì)劃性和系統(tǒng)性策劃，收效甚微。例如，香格里拉飯店集團(tuán)在其2000年“通向成功之路”的戰(zhàn)略計(jì)劃中就把建立客人的忠誠(chéng)感擺在了核心戰(zhàn)略地位，同時(shí)制訂了一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計(jì)劃。

  聯(lián)邦酒店管理專(zhuān)家建議酒店管理者不妨從下面幾個(gè)方面來(lái)把握培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的技巧。

1.賓至如歸的顧客個(gè)性化服務(wù)。

  每一個(gè)顧客來(lái)到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個(gè)家。所以把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，酒店要努力為顧客營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來(lái)滿(mǎn)足這些共同需求的。與此同時(shí)，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上狠抓個(gè)性化服務(wù)，只有這樣，才能說(shuō)得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎樣識(shí)別并且滿(mǎn)足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù)，并非易事。因此，平時(shí)酒店管理者應(yīng)該要注重培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去琢磨顧客需求的好習(xí)慣。注意到顧客從外地遠(yuǎn)道而來(lái)，同時(shí)打聽(tīng)起了當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，則可為顧客送上一張本地的地圖；顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床；對(duì)待會(huì)客的客人能夠留心多送上幾個(gè)茶杯或者幾袋茶葉；這樣的一些小舉動(dòng)都能夠讓客人感覺(jué)溫暖貼心。

2.懂得將顧客的期望照顧在合理水平

  顧客對(duì)于酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)水平取決于他對(duì)酒店服務(wù)的期望以及他親身體驗(yàn)的服務(wù)水平差距。如果酒店服務(wù)超出預(yù)期水平，那么客人會(huì)對(duì)該酒店的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意；若果酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水平是不錯(cuò)的，客人也會(huì)不滿(mǎn)意。因而，酒店要在既定的服務(wù)水平下，提高顧客的滿(mǎn)意度，做到充分照顧顧客的期望值。當(dāng)前，我國(guó)的酒店管理實(shí)踐對(duì)于顧客的期望值管理仍處于空白，沒(méi)有能夠受到相應(yīng)的重視。顧客期望的形成受下面的一些因素影響：市場(chǎng)溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接控制的只有市場(chǎng)溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系和促銷(xiāo)活動(dòng)等。市場(chǎng)溝通對(duì)于顧客的質(zhì)量有著顯而易見(jiàn)的影響。酒店在對(duì)外宣傳的過(guò)程中，不可不切實(shí)際進(jìn)行鼓吹，以免顧客對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)大打折扣，產(chǎn)生不滿(mǎn)而投訴。實(shí)質(zhì)上， 管理顧客的期望就是要求酒店在對(duì)外宣傳時(shí)能夠?qū)嵤虑笫?，認(rèn)真兌現(xiàn)酒店向客人所做的每一項(xiàng)承諾。

3.將顧客的聲音聽(tīng)到服務(wù)中去

  不少酒店管理者對(duì)于顧客的意見(jiàn)和建議，不能夠主動(dòng)聆聽(tīng)，并且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒(méi)有對(duì)酒店進(jìn)行投訴，大家就萬(wàn)事大吉了。實(shí)際上，并不是每一個(gè)不滿(mǎn)的顧客都會(huì)投訴對(duì)酒店的不滿(mǎn)，有可能一個(gè)不滿(mǎn)的顧客選擇不聲不響地轉(zhuǎn)去選擇了其他的酒店，同時(shí)也可能向他周?chē)拿恳粋€(gè)人訴說(shuō)他的不滿(mǎn)。如此下來(lái)，酒店失去的可能就不止是一位不滿(mǎn)的客人，而是一大批客人。酒店若能夠?qū)㈩櫩偷穆曇袈?tīng)到服務(wù)中去，就能夠留住顧客。那么如何傾聽(tīng)呢？對(duì)于提出投訴的顧客，酒店要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨，并且及時(shí)提出能夠讓客人滿(mǎn)意的補(bǔ)救方案給與妥善處理。曾有著名的酒店集團(tuán)里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理，也就是說(shuō)，若果在客人提出投訴的當(dāng)天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對(duì)于所有酒店的顧客，酒店應(yīng)該想方設(shè)法了解顧客的真實(shí)感受，清楚顧客對(duì)酒店有哪些滿(mǎn)意值得保留，有哪些不滿(mǎn)需要改進(jìn)。通過(guò)這樣的方式，既能夠體現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進(jìn)，因此而能夠令得不滿(mǎn)的客人變作滿(mǎn)意的客人甚至是忠誠(chéng)的客人。

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