顧客滿意理論和顧客忠誠理論

    火鍋行業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)，火鍋市場是競爭激烈的市場。中國的火鍋行業(yè)主要采用連鎖經營，具有以下幾大特點：
    傳統(tǒng)火鍋向來有南北之分，以“麻、辣、燙”著稱的川味火鍋是南派火鍋的典型代表，北派火鍋則以涮羊肉為主要代表。但當今火鍋的發(fā)展已經遠遠超出了以往人們對火鍋的概念，各種特色火鍋層出不窮，菌類火鍋、海鮮火鍋風靡一時。火鍋的經營品牌和經營品種也有好幾十種，加之新品牌和新品種的不斷面世，使得一個地區(qū)的火鍋業(yè)的競爭日趨激烈。
    火鍋連鎖經營的一個突出特點是特許經營占絕對主導地位。河南百年老媽和青島摸錯門的加盟店的比例分別為88.9%和87.9%，內蒙古小尾羊、重慶德莊、重慶小天鵝、重慶秦媽、重慶蘇大姐、成都譚魚頭、成都川江號子、北京東來順等知名火鍋連鎖企業(yè)的加盟店的比例均在90%以上，其中重慶蘇大姐和內蒙古小月巴羊則分別這到98%和97.8%?？梢?，特許經營是火鍋連鎖企業(yè)擴大規(guī)模，獲取規(guī)模經濟效益的重要方式。
    火鍋上下游產業(yè)的聯系緊密，很多知名的火鍋連鎖企業(yè)都建立了自己的原料基地，如小月巴羊火鍋連鎖建立了養(yǎng)殖基地，陶然居建立了辣椒生存基地，能夠帶動相關產業(yè)的發(fā)展。小肥羊：“肉第一品牌”，家喻戶曉，管理團隊職業(yè)化高。鼎鼎香火鍋：推陳出新，精品火鍋?；疱伨坊?、營養(yǎng)均衡化、造型藝術化、品立時尚化。譚魚頭火鍋：辣而不燥、鮮而不腥、入口窯香、回味悠長，以平均每年300%的速度飛速發(fā)展。東來順火鍋：老字號品牌，中國馳名商標。
    該案例的理論基礎主要是服務利潤鏈理論，其次是顧客滿意理論和顧客忠誠理論。
    服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯-赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的。這項歷經二十多年、追蹤考察了上于家服務企業(yè)的研究，試圖從理論上揭示服務企業(yè)的利潤是由什么決定的。他們認為：服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶滿意和忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是使企業(yè)的盈利”。