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在市場競爭日益激烈的今天，如果企業(yè)能對客戶知識進行有效的識別、收集和利用，進行有效的客戶知識管理，能夠及時響應客戶的要求和期望，將在競爭中立于不敗之地。本文對國外關于客戶知識管理的研究進行全面綜述，從而為國內的研究和實踐提供借鑒。
一、關于客戶知識
1、客戶知識的概念。Alan Cooper將客戶知識定義為客戶感知到的企業(yè)提供的產品或服務符合他們需要的程度，以及其同企業(yè)進行溝通的難易程度。Blosch把客戶知識定義為在客戶與企業(yè)交易和交換過程中所需要的、所產生的以及被察覺到的經驗、價值、情境信息和專業(yè)見解的有機結合。Gibbert把客戶知識描述為客戶信息。Alexandra將客戶知識 定義為系統(tǒng)的客戶信息。Michael則強調在具體實踐過程中要注意客戶知識和關于客戶知識的區(qū)別。Gebert等把客戶知識定義為客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產生或擁有的一種經驗、價值、情境信息和專家洞察力的動態(tài)組合。Paquette指出客戶知識是客戶知識、供應鏈知識以及合資企業(yè)專有知識等的結合。
2、客戶知識的獲取。M Garcia提出一個獲取客戶知識的三階段模型：知識顯現、知識分類和知識平衡。通過這三個階段所獲取的客戶知識通過編碼轉化成為公司知識庫的一部分，提高了員工滿足客戶需求的能力。Lee等總結出了在電子商務環(huán)境下收集客戶信息通常運用的方法，網上民意調查、網上社區(qū)、網上交易、服務器瀏覽記錄和瀏覽器COOKIES記錄。
3、客戶知識的分類。Jennifer E. Rowley認為有兩種類型的客戶知識：關于客戶的知識和客戶擁有的知識?？蛻魮碛械闹R包括新產品需求偏好與預期、已有產品的改進方向等。Geberth等和Desouza認為，客戶知識包括三種主要類型。一是關于客戶的知識，包括客戶的人文統(tǒng)計信息、客戶的歷史購買信息等。這類知識幫助企業(yè)準確地分析和定位客戶資源，了解客戶需求，并據此為客戶制定個性化營銷策略。二是來自客戶的知識。這類知識是組織從客戶那里獲得的構想和信息、客戶的未來需要及產品改進建議等，使企業(yè)能夠及時響應客戶需求的變化，并相應地調整營銷策略。三是客戶需要的知識。這類知識是企業(yè)為滿足客戶需要而準備的知識，以幫助客戶更好地理解企業(yè)的產品和服務。
二、關于客戶知識管理
1、客戶知識管理的內涵。Wayland和Cole將CKM定義為構建一個系統(tǒng)來獲取客戶知識，并運用客戶知識以及信息技術建立更有價值的客戶關系。Alan cooper將CKM定義為通過利用知識管理系統(tǒng)與客戶互動交流，幫助客戶找出問題及答案進而適應周圍環(huán)境，把客戶需求與企業(yè)營銷有力地融合在一起，實施“定制化”服務。Gibbert等認為客戶知識管理是一個戰(zhàn)略過程，企業(yè)通過該過程把客戶從被動的接受產品和服務中釋放出來，使之成為強有力的知識提供者。Minna等把CKM定義為一個利用知識管理軟件來支持在組織內部以及組織與客戶之間產生、傳播和利用客戶知識以提高客戶關系管理績效的過程。綜上所述，CKM就是企業(yè)對客戶知識的識別、獲取和內部利用進行綜合管理，并在這個過程中與客戶一起利用已有知識來創(chuàng)造新的知識。
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