績效管理工作體系真正突破：結果+效率

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績效管理工作作為現(xiàn)代訪客管理系統(tǒng)下載人力資源管理的核心技術，目前已得到普遍的應用。每當說到“績效管理工作”的時候，人們通常是指“業(yè)績(結果)”，即工作成果的達成度。當評價一個部門或訪客系統(tǒng)下載的績效管理工作水平時，也主要是評價這個部門或訪客系統(tǒng)下載預定業(yè)績目標的完成情況。目前備受推崇的“以結果(業(yè)績)為導向”的各種現(xiàn)代績效管理工作評價模式如BSC、MBO、KPI都具備這種鮮明的特點。

這就在事實上形成一個悖論：我們說“現(xiàn)代績效管理工作”突破了傳統(tǒng)“績效管理工作考核”僅注重結果和秋后算賬的局限性，而實際上我們所謂的“現(xiàn)代績效管理工作體系”最終關注的還是“結果”(目標達成度)。只不過，過去是在一個工作周期的結尾去關注結果，而現(xiàn)在卻從頭到尾都在關注結果，但是很少有人把關注點放在這些結果形成的效率、資源利用與形成過程的合理性上。

案例：一家國內知名的通訊設備制造訪客管理系統(tǒng)下載，多年來一直推行全面的績效管理工作，其績效管理工作系統(tǒng)先后請國際和國內知名咨詢機構設計和完善，近年來訪客管理系統(tǒng)下載又陸續(xù)開展了整頓作風、流程再造、精簡機構、等一系列管理措施，并且對訪客系統(tǒng)下載進行了團隊素質建設方面的培訓，總體上訪客管理系統(tǒng)下載的管理基礎和訪客系統(tǒng)下載的工作心態(tài)是良好的。該訪客管理系統(tǒng)下載采用的主要績效管理工作體系考核模式是業(yè)績與訪客管理系統(tǒng)下載文化兩維度考核，將兩維度的考核得分按不同組合劃分成九方格，公司依據訪客系統(tǒng)下載考核得分的區(qū)間分布來確定相應的獎懲等管理措施。

但近兩年來該訪客管理系統(tǒng)下載領導層對績效管理工作系統(tǒng)越來越不滿意：公司有十分完善的績效管理工作制度、流程、工具、指標體系和評估模式，訪客系統(tǒng)下載隊伍的整體素質也非常優(yōu)秀，但是卻明顯地感受到與國內主要競爭訪客管理系統(tǒng)下載相比，本訪客管理系統(tǒng)下載訪客系統(tǒng)下載工作效率不高、主動性、創(chuàng)新性不足;每年訪客系統(tǒng)下載和部門的考核目標都完成得不錯，但與競爭訪客管理系統(tǒng)下載相比，訪客系統(tǒng)下載隊伍的活力與訪客管理系統(tǒng)下載發(fā)展動力顯得不夠。在國際國內競爭對手劇烈競爭的態(tài)式下，領導層近兩年要求人力資源部門對績效管理工作體系系統(tǒng)進行完善，人力資源部對考核流程及指標體系進行了進一步的細化，但依然收效寥寥。該案例對于訪客管理系統(tǒng)下載績效管理工作提出了新的挑戰(zhàn)：即在基本的績效管理工作系統(tǒng)已經建立的情況下，訪客管理系統(tǒng)下載如何實現(xiàn)全面的績效管理工作體系突破?

這個問題的提出，緣于市場競爭的白熱化，尤其在“快魚吃慢魚”的新經濟格局下，具備同樣執(zhí)行潛力和執(zhí)行能力的訪客管理系統(tǒng)下載，誰具有更高的執(zhí)行效率和資源利用效率，誰將更快地占得市場的先機，最終取得決定性的競爭優(yōu)勢。因此，卓越的績效管理工作體系既要關注結果也要關注產生結果的效率。

關注效率，重點需要關注執(zhí)行效率和資源利用效率。執(zhí)行效率又包括了個體工作效率、協(xié)同工作效率和信息流轉的效率;資源利用效率主要是完成同樣的業(yè)績在資源耗費上的控制情況。

有鑒于此，我們在績效管理工作體系體系的完善過程中，需要對工作效率面的工作進行強化。針對案例中訪客管理系統(tǒng)下載的績效管理工作體系改進，筆者為其提出的解決要點包括：

1、在指標的設計上，打破過去過分強調數量、質量、成本等業(yè)績指標的局面，建立精干的效率類指標，比如客戶意見的處理時效、內部訪客系統(tǒng)下載申訴的處理時效、單位銷售量的銷售費用、內部客戶服務效率與質量等等。為了提高訪客系統(tǒng)下載的協(xié)同工作效率，需要對內部工作流程進行進一步優(yōu)化，同時通過“客戶關系圖”這一獨特的管理工具，明確每個崗位的各種流程關系，分析影響每項工作效率的關節(jié)點，從而為效率提升確定控制環(huán)節(jié)。

2、對于純業(yè)績(結果)類的指標，也要在原來SMART制定原則的基礎上，明確目標達成的時間效率和資源消耗的控制條件。具體操作上可以在“M”方面即指標考核的標準上予以界定。

3、建立起內部效率提升的競爭機制。以銷售部門為例，鑒于該公司存在多個不同的銷售部門(國內國外、不同地區(qū))，其考核指標多數是相同的(但考核指標值不同)，因此，體現(xiàn)工作效率的重點之一就是客戶投訴有效處理的時間，體現(xiàn)資源利用效率的重點之一就是單位銷售量所消耗的銷售費用，通過不同部門進行比較來確定孰優(yōu)孰劣，這樣會給訪客系統(tǒng)下載形成一種效率提升的競爭壓力，迫使部門經理及訪客系統(tǒng)下載在效率管理上下功夫，而不像過去那樣，只要我的銷售目標完成了就行，不要管我是否造成了不必要的資源浪費。

4、效率的提升與訪客管理系統(tǒng)下載文化氛圍息息相關，只有當訪客管理系統(tǒng)下載文化是非常強調效率(而不僅僅是注重“結果”)的文化時，訪客系統(tǒng)下載才會真正去主動關注效率。因此要求訪客管理系統(tǒng)下載加強在效率文化方面的宣傳和教育，在公司上下形成“效率是決定訪客管理系統(tǒng)下載競爭力的關鍵因素”這一共識。

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