預防護患糾紛的服務策略

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　1發(fā)生護患糾紛的常見原因

1.1護理人員的配置不能滿足患者的需要。嚴重缺編，超負荷T作，造成護理人員和患者溝通不夠；語言使用不當、專業(yè)術語過多，給患者帶來困惑，造成誤解和不滿。

　　1.2專業(yè)技術、能力的缺陷。護理人員對患者的疑問解釋得含糊不清，技術操作不熟練等，易導致患者的不信任甚至反感，以至T作中的小小不當不能得到患者的諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循環(huán)不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差，護士在穿刺時沒有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴？.

　　1.3護士的業(yè)務素質不高，責任心不強。如護士帶著個人情緒上崗；液體外滲觀察不到位；遺漏治療；執(zhí)行醫(yī)囑錯誤等。

　　1.4違反護理操作規(guī)程，過失造成患者人身損害。例如青霉素未作皮試即予注射而致過敏甚至死亡。

　　1.5護士的服務態(tài)度不好。當前發(fā)生的護患糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，糾其原因是由于語言不當、服務態(tài)度差造成的 .患者就醫(yī)時一個最重要的特點就是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，護士要盡最大努力為患者營造一個愉悅、溫馨的氛圍，減少不愉快的發(fā)生。

　　1.6醫(yī)療護理文件書寫不規(guī)范。如病程記錄與體溫單、醫(yī)囑單不吻合；患者有發(fā)熱、腹瀉、便秘等在體溫單上沒有體現(xiàn)。

1.7護士犯有侵權行為。根據(jù)我國有關法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有以下權利：生命健康權、知情權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權、選擇權、監(jiān)督權以及復印病歷的權利等。急救中處理患者的衣服、頭發(fā)、飾物應提前征求患者或家屬的同意。心肌?；蛐穆适С；颊咭蠼^對臥床休息時，一定要講清原因和益處，否則就侵犯了患者的權利。對實行保護性治療的患者，對其真實情況應告知家屬和監(jiān)護人，實行知情委托，否則就侵犯了患者的知情權。

　　1.8醫(yī)患之間存在分歧或不一致。如醫(yī)生醫(yī)囑時間和護士執(zhí)行時間不一致；醫(yī)療記錄與護理記錄不一致；醫(yī)護為患者提供的信息不一致。

　　1.9患者及家屬對醫(yī)療服務期望值太高。患者認為高水平的醫(yī)療收費就應該享受全方位的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員就應該保證藥到病除。如治療效果達不到預期的要求，患者或家屬便將怒氣轉嫁到護士身上，而發(fā)生糾紛。個別患者及家屬企圖獲取額外的利益。社會維穩(wěn)給別有用心的人提供了可乘之機，醫(yī)療機構的法制觀念淡漠，給人們造成了一個錯覺，認為只要能鬧就能贏，鬧贏就有錢。

　　1.10對就醫(yī)費用不認可。

　　2提高自我保護意識

2.1學會移情換位思考，培養(yǎng)同情心。移情換位思考和同理心是護士的職業(yè)素質要求。提高護士的情商培養(yǎng)情緒白控能力，學會用自然而真誠的微笑，向患者傳遞高興、贊許、同情等信息；用健康的生活方式和良好心態(tài)，真誠對待患者，取得信任；運用溝通技巧全面了解患者需要，尊重患者權利，最大限度地調動患者的積極性，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣，消除負性情緒“.

　　2.2嚴謹求實，勤奮博學是防止護理糾紛的基礎注重業(yè)務素質培養(yǎng)，提高護士綜合素質護理人才逐漸由技能型轉向教育型、專家型綜合人才，以較高的專業(yè)技能和服務水平，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，贏得患者及社會對護理T作的理解與支持。

　　2.3合理安排人力。根據(jù)科室護理T作特點合理安排護理人員，并注意新老以及能力高低的搭配緩解年輕護士值班時的T作壓力。

　　2.4妥善保存證據(jù)?！夺t(yī)療事故處理條例》規(guī)定在發(fā)生醫(yī)患糾紛時醫(yī)務人員要為自己的行為沒有過錯進行舉證。因此，護理人員要在丁作中養(yǎng)成隨時收集整理具有法律證據(jù)的資料，并妥善保存好舉證倒置中的證據(jù)。首先病歷和護理記錄是最重要的證據(jù)，交接班報告、各種簽字記錄，其次還有各種注射液的余液等。

　　2.5尋求證人。如在搶救沒有家屬的昏迷是時，對其隨身財務應雙人清點” .判斷皮試結果時要雙人察看，一方面增強準確性另一方面互為證人。

　　2.6做好各項告知，履行各種簽字手續(xù)。患者人院時詳細交代入院須知，對貴重物品的保管和離院責任書的告知等T作待患者理解、同意后簽字為證。各項護理操作前要向患者解釋操作的目的，操作中要指導患者配合，操作后要囑咐患者注意事項。

　　2.7腕帶的使用：不僅是手術患者，對危重患者、老年患者、神志不清者、語言不通者、嬰幼兒均使用腕帶，以便查對患者信息，也可防止患者走失。

　　2.8對入院接診和術后接診的患者，要詳細觀察皮膚、傷口及各種管道情況，并記錄。如院外褥瘡、皮下 血等。

　　2.9不同科室之間的協(xié)調。各科室及醫(yī)護之間，在協(xié)同處理患者病情時，不要隨意發(fā)表容易引起糾紛的言行，共同維護醫(yī)院的利益。

　　2.10預防院內(nèi)意外的措施。為防止墜床應加床擋；為防止心率失常的患者跌倒，應向其反復宣教臥床休息不能擅自外出等干預措施并記錄。

　　2.11公布醫(yī)院收費項目和收費標準，杜絕亂收費現(xiàn)象。對患者的疑問應耐心解釋直到患者和家屬明白為止。護士在對欠費患者催款時要注意態(tài)度和語氣，要充分尊重患者，需要時為患者打印每日清單，避免因費用問題與患者發(fā)生矛盾。

　　3加強護理管理。預防糾紛發(fā)生時的應對策略妥善處理護患糾紛，積極消除由此帶來的負面效應，對于護理管理者來講至關重要，在處理護患糾紛中，必須把握技巧。

　　3.1快速獲悉相關信息，做到心中有數(shù)。在與患方接觸前，處理者必須快速、多渠道獲悉相關信息，做到心中有數(shù)。避免隨意性發(fā)言。學會從患者的面部表情、動作姿勢等非言語行為來判斷患者的需要，特別是對一些情緒化的患者，更應主動、熱情、寬容、謹慎。熱情接待，營造和諧氣氛。在接待患方時，必須安排合適的接待場所，切忌站立對話。不管患方是否有理，都熱情接待，耐心而專注地傾聽，了解對方意愿，積極處事，適度表態(tài)。

　　3.2醫(yī)院科學化、規(guī)范化管理。加強醫(yī)務人員的業(yè)務培訓和醫(yī)療安全教育，嚴格規(guī)范制度，強化操作規(guī)程，嚴密監(jiān)管醫(yī)療糾紛高發(fā)科室。

　　3.3增強醫(yī)務人員法制觀念。認識醫(yī)務人員潛在的法律問題，加強職業(yè)道德教育，學會運用法律知識，維護醫(yī)患雙方的合法權益。

　　3.4護理文件應堅持及時、準確、客觀、連續(xù)、完整、合法、有層次有重點的進行護理文件書寫。

　　3.5護士有充分的告知義務。在《消費者權益保護法》第18、19條及《護士管理辦法》第21、22、23條中，曾詳細記載包括各項護理活動實施的原因及方法的說明，給予患者技術性建議與專業(yè)指導。護士通過護理評估、健康教育等形式履行自己法定的告知義務。

　　3.6堅決、合法的執(zhí)行醫(yī)囑，如一般情況下（除手術、急救外）不執(zhí)行口頭醫(yī)囑；治療或護理時應認真核對并正確執(zhí)行醫(yī)囑。

　　3.7制定防范和處理醫(yī)療糾紛預案，提高突發(fā)事件的應急處理能力。

　　3.8護理是一項嚴肅的工作，必須認真執(zhí)行各項規(guī)章制度如：三查八對制度、交接班制度、消毒隔離制度、無菌原則、新生帶教制度、差錯事故反饋制度、業(yè)務培訓制度、藥物的配伍禁忌、臨床檢查制度等，制定并執(zhí)行一系列有效的管理制度和措施，是保證護理安全的前提。

　　消除護理隱患對維護醫(yī)院的正常秩序和社會治安、減少醫(yī)療糾紛、差錯起到至關重要的作用。努力避免和防范護患糾紛的發(fā)生是每個護理人員的職責。護理管理者應從唯物辯證法觀點出發(fā)，理性地看待護患糾紛，積極應對將護患糾紛的發(fā)生率降到最低。