患者最在乎的不是價格是風險

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　　“低價、低價、低價”“無痛人流只要598”“無痛人流680包干”，低價策略一直是眾多企業(yè)的慣于利用的一種策略。如今醫(yī)院也開始利用低價策略來吸引患者就診。但是低價是促使患者決定就診的決定因素嗎？筆者提醒醫(yī)院管理者醫(yī)院是緩解病痛的服務性機構而不是商品銷售，低價并不會給醫(yī)院帶來太多的患者。

　　任何一個關于購買動機的調(diào)研結果顯示，低價從來不是最主要的動力。不可否認的是當其它“其他因素差不多”的情況下，低價是促成成交的重要因素。但是院長們需要明白的是醫(yī)院不是商場，醫(yī)院的核心是“醫(yī)生”和“設備”，設備可以相同但是醫(yī)生不可能出現(xiàn)在同一個醫(yī)院。所以筆者指出患者在乎的不是價格，而是醫(yī)院醫(yī)生利用何種設備為自己緩解病痛。

　　什么是風險

　　醫(yī)療風險對患者是指存在于整個醫(yī)療服務過程中，可能會導致?lián)p害或傷殘事件的不確定性，以及可能發(fā)生的一切不安全事情。醫(yī)院是一個特殊的服務性機構藥物的禁忌、治療期間患者的日常習慣、季節(jié)更替等等不確定性因素都會導致醫(yī)療風險的發(fā)生。

　　醫(yī)院管理者是否與醫(yī)生以及咨詢?nèi)藛T有過接觸，是否真正了解了患者最想知道的是什么。筆者在長期與醫(yī)務人員接觸中了解患者咨詢時一般問的最多的是：“XX病能不能治好”“XX病治好了會不會復發(fā)”“XX病治療需要多長時間”等類似與病情治療相關的問題，最終患者確定準備去醫(yī)院治療時才會問“XX病治好需要多少錢”

　　站在患者角度看待風險

　　現(xiàn)在，讓我們把這個概念應用到你的患者身上。記住，每一次你的潛在客戶接受你的醫(yī)療服務，他們都同時接受了一些風險；他們所做的每一個決定都伴隨著不同程度的風險。

　　一個簡單的計算方法是，只需要問問你自己，如果醫(yī)院的服務無法兌現(xiàn)治療承諾，什么事會發(fā)生在患者身上？

　　如果你的客戶選擇到你的醫(yī)院來就診，醫(yī)院服務沒有實現(xiàn)你聲稱會實現(xiàn)的功能，你的客戶會因此有什么麻煩？后果是什么？他們的風險是什么？

　　不要說這里沒有風險，因為無論發(fā)生什么問題，你都會負責解決。你也許是這么想的，但你的客戶并不知道。記住，你正嘗試從客戶的角度觀察，而不是你自己的角度。風險的大小是由客戶認定的。

　　筆者舉一個現(xiàn)成的例子：8月份湖南產(chǎn)婦喪命醫(yī)護失蹤，其原因是什么是羊水栓塞，羊水栓塞能夠避免嗎？羊水栓塞是否能保證手術成功？雖然醫(yī)院在手術之前給患者家屬簽屬了手術風險的協(xié)議，但是醫(yī)院在產(chǎn)婦送進醫(yī)院的那一刻是否給家屬介紹過分娩的風險。筆者提醒臨時的醫(yī)療風險解釋是在讓患者被動接受風險，一旦風險爆發(fā)后果可想而知就是醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。霍爾斯建議醫(yī)院對于一切醫(yī)療風險都應該提前給患者說明，與患者建立信任關系，用真誠打動患者。

　　四種策略應對風險

　　1.與患者建立穩(wěn)固、深入的關系。關系緩解風險。關系越緊密，風險越低。這就是在競爭情況下與客戶有長期關系的品牌總能獲得偏向的原因。這與價格無關，與風險有關。

　　2.充分利用第三方推薦信息：患者案例分析、推薦信、感謝信等。所有這些都在告訴患者，有其他人、或很多其他人到你的醫(yī)院接受過服務。這就意味著客戶購買它的風險降低了。

　　3.盡可能嘗試讓患者親身體驗你的服務。比如對于某些可視化手術可以選擇透明玻璃窗的模式讓患者親眼看到。越是讓你的客戶親眼看到、感受到真實的產(chǎn)品或者服務，他們的風險就越小。

　　4.最后，你的醫(yī)院要努力提供能夠降低風險的相關服務。招聘一流的醫(yī)學人才，購買先進的醫(yī)療設備，引進先進的管理模式等等。所有這些都可以降低患者的風險。