外包歷史保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值

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人壽保險(xiǎn)是一項(xiàng)長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)：從銷售保險(xiǎn)單到提出索賠可能相隔數(shù)十年的時(shí)間。每份保險(xiǎn)單都有大約40年的時(shí)間跨度，管理這些保險(xiǎn)單業(yè)務(wù)組合是運(yùn)營(yíng)和IT的一大難題。隨著越來(lái)越多的保險(xiǎn)單到期，管理歷史產(chǎn)品的系統(tǒng)產(chǎn)生的間接費(fèi)用和服務(wù)成本分散于數(shù)量日益減少的活動(dòng)賬戶中，從而導(dǎo)致每份保險(xiǎn)單的管理成本增加。由于保險(xiǎn)公司需要為將來(lái)的開(kāi)支預(yù)留儲(chǔ)備金，因此，這些成本及其預(yù)計(jì)的未來(lái)增幅可能會(huì)在資產(chǎn)負(fù)債表中占很大的比重。

對(duì)“歷史賬戶”（也稱為“塵封賬戶”）進(jìn)行外包，可以將保險(xiǎn)公司從管理支持這些成熟產(chǎn)品線的流程和IT中解放出來(lái)，對(duì)整個(gè)行業(yè)起到巨大的推動(dòng)作用。此外，讓專注于這些領(lǐng)域的供應(yīng)商處理這些業(yè)務(wù)，通?？梢怨?jié)約大量的成本，并且有助于保險(xiǎn)公司減少其資本需求。

盡管外包歷史產(chǎn)品的前景良好，但其實(shí)際的應(yīng)用范圍還只是局限在英國(guó)國(guó)內(nèi)。在英國(guó)以外的國(guó)家和地區(qū)，本世紀(jì)初制定的人壽保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求，對(duì)利潤(rùn)和成本形成了巨大的壓力。有些保險(xiǎn)公司將其歷史賬戶全部售出，而有些則轉(zhuǎn)向外包。隨著保險(xiǎn)公司開(kāi)始認(rèn)識(shí)到提供商可以通過(guò)更高效的流程和更好的IT整合來(lái)降低服務(wù)成本，最初旨在減輕日益增加的管理負(fù)擔(dān)的措施也開(kāi)始擴(kuò)大效用。

但是,在英國(guó)以外的國(guó)家和地區(qū)，保險(xiǎn)公司對(duì)于將其大部分運(yùn)營(yíng)事務(wù)移交給缺乏經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商依然持謹(jǐn)慎態(tài)度。同樣，供應(yīng)商也不敢越雷池一步，他們對(duì)于在未經(jīng)驗(yàn)證的市場(chǎng)中進(jìn)行投資也十分謹(jǐn)慎。不過(guò)這一“先有蛋還是先有雞的難題”可能將得以解決。北美和歐洲大陸同行業(yè)的公司由于受到日益增加的管理成本和持續(xù)疲軟的保險(xiǎn)市場(chǎng)的壓力，正考慮將其歷史賬戶管理外包出去。

歷史保險(xiǎn)單：大量的處理工作量和IT成本Toggle Sidebar檢查清單：開(kāi)始行動(dòng) 將歷史賬戶外包有助于減輕保險(xiǎn)公司的主要運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)。在開(kāi)始行動(dòng)之前，首席信息官和首席運(yùn)營(yíng)官應(yīng)該考慮以下四個(gè)步驟：

通過(guò)將提供商收取的每份保險(xiǎn)單的內(nèi)部成本與保單的平均年費(fèi)進(jìn)行比較，對(duì)歷史業(yè)務(wù)組合和相關(guān)的系統(tǒng)進(jìn)行分析，并確定外包服務(wù)在財(cái)務(wù)方面的現(xiàn)實(shí)情況。 評(píng)估當(dāng)前的 IT 和業(yè)務(wù)流程外包合作伙伴是否具備必要的技能。 編制所有受影響的系統(tǒng)、流程和數(shù)據(jù)庫(kù)的清單，以確定供應(yīng)商需要支持哪些平臺(tái)、軟件和應(yīng)用環(huán)境。 制定轉(zhuǎn)型過(guò)渡的路線圖,并進(jìn)行試點(diǎn)，以評(píng)估系統(tǒng)性能、確定兼容性問(wèn)題并管理風(fēng)險(xiǎn)。

從保險(xiǎn)單和資格審查到客戶結(jié)算和償付的所有這些環(huán)節(jié)中，維護(hù)歷史賬戶需要大量的處理成本和IT的大力支持。運(yùn)行大多數(shù)保險(xiǎn)流程的核心IT不斷增長(zhǎng)，而大量的并購(gòu)使保險(xiǎn)公司忙于應(yīng)付一堆零亂且過(guò)時(shí)的應(yīng)用。在維護(hù)保險(xiǎn)單的相關(guān)運(yùn)營(yíng)成本和潛在IT成本中，上述情況產(chǎn)生的復(fù)雜性所增加的成本最高可占75%。在大型企業(yè)中采用流程自動(dòng)化、平臺(tái)整合以及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化等最佳實(shí)踐進(jìn)行改進(jìn)的工作，可能較為困難，且代價(jià)高昂。而且，這些事務(wù)并不屬于保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)（參見(jiàn)附文“檢查清單：開(kāi)始行動(dòng)”）。

在我們所研究的案例中，許多公司通過(guò)將這種負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移到第三方而獲得了巨大的效益。提供商可通過(guò)歷史賬戶外包服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)組合及其所有的支持系統(tǒng)進(jìn)行管理，其中包括IT資產(chǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施、電話客服中心和支持人員等。保險(xiǎn)公司擁有客戶關(guān)系，而外包商則負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話、出具報(bào)告單和處理賠付等日常管理。這樣的安排使提供商可以通過(guò)兩種方式促進(jìn)擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模。保險(xiǎn)公司只能管理一兩個(gè)歷史賬戶業(yè)務(wù)組合，而提供商可以同時(shí)服務(wù)于多個(gè)客戶，從而將固定成本分?jǐn)偟礁嗟谋ｋU(xiǎn)單中。他們?cè)贗T整合、流程設(shè)計(jì)和工作流程管理方面擁有的經(jīng)驗(yàn)，意味著他們可以更好地找準(zhǔn)瓶頸問(wèn)題和效率低下的地方。此外，精簡(jiǎn)后的系統(tǒng)所具有的更高的能見(jiàn)度，有助于管理者更有效地跟蹤成本和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。綜合起來(lái)，這些改進(jìn)措施通?？梢詫⑻峁┥淌杖〉拿糠荼ｋU(xiǎn)單的IT和運(yùn)營(yíng)成本總和減少50%。

根據(jù)這樣的安排，保險(xiǎn)公司為每份保險(xiǎn)單向外包商支付固定的費(fèi)用，將不確定的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用轉(zhuǎn)化為有保證的成本。在與監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)話時(shí)，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)這一價(jià)格固定且成本較低的外包服務(wù)費(fèi)用，更準(zhǔn)確地計(jì)算其總成本情況，從而有可能減少與歷史賬戶相關(guān)的儲(chǔ)備金。

有這樣一個(gè)例子，某人壽保險(xiǎn)公司的高管請(qǐng)?jiān)摴具x擇的外包服務(wù)提供商管理其歷史業(yè)務(wù)組合。其目標(biāo)是希望以此來(lái)降低業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、提高客戶滿意度并削減成本。供應(yīng)商–保險(xiǎn)公司聯(lián)合項(xiàng)目組（由IT、運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門的人員組成）分階段實(shí)施了這個(gè)項(xiàng)目，首先確定其范圍，然后確定要轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。該供應(yīng)商還負(fù)責(zé)提高服務(wù)水平，他們通過(guò)建立業(yè)績(jī)管理體系將資源分配到對(duì)客戶影響最大的方面。結(jié)果，該供應(yīng)商在4周內(nèi)將客戶投訴減少了30%，超過(guò)了最初制定的在6周內(nèi)將客戶投訴減少20%的目標(biāo)。接下來(lái)，供應(yīng)商應(yīng)用精益管理技術(shù)使流程變得更加順暢并提高了透明度——例如，通過(guò)使用簡(jiǎn)單的影像解決方案掃描文檔，減少了文案工作量，并使信息更易于獲取。完成這些目標(biāo)之后，供應(yīng)商開(kāi)始簡(jiǎn)化保險(xiǎn)公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，通過(guò)合并系統(tǒng)和應(yīng)用將平臺(tái)數(shù)量從十個(gè)減少至七個(gè)。這些措施將每份保險(xiǎn)單的維護(hù)成本降低了40%。

擴(kuò)大應(yīng)用范圍的途徑與小型運(yùn)營(yíng)商可以作為專營(yíng)者參與的其他利基外包服務(wù)市場(chǎng)不同，歷史賬戶外包服務(wù)是一種批量業(yè)務(wù)。因此，提供商必須保證穩(wěn)定的新交易流，以維持實(shí)現(xiàn)節(jié)約所需的規(guī)模。而且他們還必須愿意組建有能力運(yùn)行和整合老舊的保險(xiǎn)IT系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)。這種態(tài)勢(shì)意味著,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者必須快速達(dá)到一定的規(guī)模并使自己處于領(lǐng)先地位，才能繁榮發(fā)展。由于市場(chǎng)不會(huì)給處于二線的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者留下任何空間，因此，即使是更為成功的英國(guó)供應(yīng)商，也一直不愿意在沒(méi)有一定數(shù)量保證的情況下，對(duì)其他地區(qū)進(jìn)行投資。

有幾個(gè)趨勢(shì)可以在很大程度上開(kāi)拓市場(chǎng)空間。一些渴望獲得發(fā)展的供應(yīng)商，可能會(huì)將歷史賬戶外包及其潛在規(guī)?？蛇_(dá)30億美元~70億美元的全球市場(chǎng)，作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。另外，某些英國(guó)保險(xiǎn)公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的巨大成本節(jié)約，可能會(huì)激發(fā)這些供應(yīng)商為其在英國(guó)之外的運(yùn)營(yíng)尋求相同的服務(wù)。私募股權(quán)公司等外來(lái)投資方也可能會(huì)作為集合商介入，購(gòu)買歷史業(yè)務(wù)組合，并將其管理外包。

歷史賬戶外包服務(wù)可以幫助保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)。擺脫管理這些增長(zhǎng)緩慢業(yè)務(wù)的耗時(shí)費(fèi)力且成本高昂的負(fù)擔(dān)之后，保險(xiǎn)公司可以集中精力尋找回報(bào)率更高的新機(jī)會(huì)。這種方法還可應(yīng)用于其他金融服務(wù)產(chǎn)品，例如，在主創(chuàng)收期結(jié)束之后需要長(zhǎng)期服務(wù)的按揭等。