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我們選擇了知識(shí)管理。通過(guò)做前學(xué)（項(xiàng)目知識(shí)管理）、做中學(xué)（知識(shí)社區(qū)）和做后學(xué)（知識(shí)資產(chǎn)）三個(gè)層次的實(shí)踐，建立起“樹(shù)”型知識(shí)管理結(jié)構(gòu)：以AAR（After ActionReview事后回顧）等知識(shí)收集方法活動(dòng)為“枝葉”，結(jié)構(gòu)化知識(shí)管理社區(qū)為“主干”，核心能力交付件為“根系”。在實(shí)戰(zhàn)中不斷將知識(shí)資產(chǎn)固化到業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，有力支撐了GSM產(chǎn)品從上海遷移到西安后的業(yè)務(wù)穩(wěn)定和持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了在版本規(guī)模上漲10%的情況下，節(jié)省人力1200人·月；德電準(zhǔn)入測(cè)試保障中的問(wèn)題由54個(gè)減少到6個(gè)，交付質(zhì)量大幅提升。
茂葉：事前學(xué)習(xí)事后總結(jié)
知識(shí)收集包括事前學(xué)習(xí)已有經(jīng)驗(yàn)和事后總結(jié)案例。事前學(xué)習(xí)已有的成功經(jīng)驗(yàn)是非常重要的工作習(xí)慣，本質(zhì)上是知識(shí)的應(yīng)用。事后總結(jié)案例包括輕量級(jí)的AAR和大型活動(dòng)后的Retrospect，提煉成可以分享和傳播的案例，有效避免經(jīng)驗(yàn)的流失。比如，GSM的TC項(xiàng)目組在每次例會(huì)上留10分鐘時(shí)間對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)做AAR，看上去花的時(shí)間不多，但日積月累，每個(gè)人都養(yǎng)成了總結(jié)和分享的習(xí)慣和能力。有了總結(jié)的習(xí)慣，知識(shí)管理系統(tǒng)就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
強(qiáng)干：知識(shí)社區(qū)結(jié)構(gòu)化
案例總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)共享并非現(xiàn)在才有，但過(guò)去99％都“躺”在服務(wù)器里睡大覺(jué)，如何讓這些知識(shí)“活”起來(lái)？要精心整理結(jié)構(gòu)化的知識(shí)社區(qū)，并指定專家作為社區(qū)各個(gè)模塊的Owner來(lái)整理維護(hù)、答疑解惑、講經(jīng)布道，這就是“強(qiáng)干”舉措。
結(jié)構(gòu)化的知識(shí)社區(qū)，讓知識(shí)分類(lèi)有了真正的“家”，而不是散落街頭；專家Owner，讓每個(gè)“家”有了“主人”，知識(shí)的共享和傳播有了明確的責(zé)任主體。
其實(shí)，知識(shí)社區(qū)結(jié)構(gòu)化并不復(fù)雜，以好找好用好維護(hù)為原則，基于業(yè)務(wù)流來(lái)劃分社區(qū)的結(jié)構(gòu)：1、產(chǎn)品知識(shí)：匹配產(chǎn)品架構(gòu)即可；2、研發(fā)知識(shí)：依托IPD流程，分為設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、維護(hù)等幾個(gè)領(lǐng)域；3、職業(yè)技能：無(wú)非是工作計(jì)劃與時(shí)間管理，溝通與推動(dòng)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，職業(yè)發(fā)展通道等模塊。
比結(jié)構(gòu)化知識(shí)社區(qū)更重要的是專家Owner，只有他們有熱情去收集、整理、傳播這些知識(shí)，耕耘好自己的責(zé)任田，知識(shí)才能真正“活”起來(lái)。這些專家一定要是“三有新人”：有意愿、有能力、有時(shí)間。他們的價(jià)值不僅在于解決疑難問(wèn)題，更要講經(jīng)布道，讓更多人參與，桃李滿天下。
固根：知識(shí)固化為核心交付件
這些在知識(shí)社區(qū)經(jīng)過(guò)打磨并被多次成功實(shí)踐證明的核心知識(shí)，如果要得到更好的使用、傳播和固化，就要提煉成更加簡(jiǎn)潔的流程、模板、工具、產(chǎn)品等核心交付件，在組織的流程/微流程體系中固化下來(lái)。就像歐姆定律R=U/I，我們不需要知道來(lái)歷也會(huì)使用，這就是簡(jiǎn)化成核心交付件后的力量。
針對(duì)最復(fù)雜的版本管理活動(dòng)，我們可以通過(guò)《版本管理一本通》這個(gè)核心交付件把所有和版本管理相關(guān)的指導(dǎo)書(shū)、模板、checklist、案例、工具全部結(jié)構(gòu)化地清晰串聯(lián)起來(lái)。其他類(lèi)似的交付件還有《補(bǔ)丁管理一本通》、《版本測(cè)試管理一本通》……當(dāng)然，交付件并非越多越好，脫離核心業(yè)務(wù)的交付件是沒(méi)有生命力的。
這里不得不提到GSM解決方案版本通過(guò)德電準(zhǔn)入測(cè)試的故事。德電是GSM歷史上最“嚴(yán)苛”的客戶之一，在每個(gè)版本準(zhǔn)入測(cè)試中，其關(guān)注點(diǎn)都會(huì)產(chǎn)生變化，使準(zhǔn)入過(guò)程異常艱難。為了徹底改變被動(dòng)局面，2013年，我們學(xué)習(xí)和繼承了UMTS在加拿大整理的項(xiàng)目準(zhǔn)入保障“七步法”（包括客戶場(chǎng)景Beta測(cè)試、現(xiàn)網(wǎng)小規(guī)模測(cè)試、大規(guī)模上網(wǎng)等），通過(guò)合同解讀等方法提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)歷史準(zhǔn)入問(wèn)題提煉客戶關(guān)注點(diǎn)，提前化解風(fēng)險(xiǎn)。在整個(gè)準(zhǔn)入過(guò)程中，針對(duì)問(wèn)題和階段進(jìn)展進(jìn)行了多次AAR總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并指定專家為大T準(zhǔn)入社區(qū)的Owner，負(fù)責(zé)整理、優(yōu)化、傳播案例，最終形成了完整的《德電保障一本通》核心交付件，提煉了準(zhǔn)入每個(gè)階段的checklist、處理問(wèn)題的方法等，讓后續(xù)的大T保障變得清晰可控。通過(guò)這一系列舉措，新版本的問(wèn)題數(shù)相對(duì)前一版本減少了89％，取得了三位一體的收獲，即業(yè)務(wù)成功、人員成長(zhǎng)、組織級(jí)的能力提升。
業(yè)務(wù)管理能力決定我們走得多快；運(yùn)作組織的能力決定我們走得多遠(yuǎn)。我想，運(yùn)作組織的核心就是通過(guò)知識(shí)管理，培養(yǎng)核心專家并持續(xù)夯實(shí)組織的核心能力。
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