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呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄巍?/span>通過對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程
產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。
沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。
優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實踐中形成共識，并經(jīng)審批確認(rèn)。
應(yīng)用：應(yīng)用到實際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實際價值。
創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。
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