如何去設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)

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 　　隨著市場(chǎng)的飛速發(fā)展，客戶(hù)已越來(lái)越成為相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。大多數(shù)相關(guān)行業(yè)認(rèn)識(shí)到建立高效的客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)，是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保證企業(yè)生存和發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)在的中國(guó)已是世界前列的消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)品制造國(guó),因此加大對(duì)客服這塊內(nèi)容的重視，將對(duì)我國(guó)市場(chǎng)的健康、快速穩(wěn)定的發(fā)展有重要意義。

　　一、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　　1、基于呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)

　　基于熱線(xiàn)、銷(xiāo)售咨詢(xún)和品牌關(guān)懷等方面的動(dòng)機(jī)，大部分廠(chǎng)商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶(hù)服務(wù)中心的熱線(xiàn)，部分有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。

　　這一層次更多的還是被動(dòng)式的服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷的嘗試，價(jià)值體現(xiàn)在節(jié)約成本，提高客戶(hù)低層次的滿(mǎn)意度上。

　　2、客戶(hù)信息管理與流程管理

　　客戶(hù)信息管理的重點(diǎn)對(duì)于廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和零部件商是不同的，對(duì)于企業(yè)的客戶(hù)信息檔案的采集分析，在三個(gè)不同角色的體現(xiàn)也是不同的，廠(chǎng)商更多的是已購(gòu)產(chǎn)品的客戶(hù)信息，經(jīng)銷(xiāo)商更多的是潛在客戶(hù)和意向客戶(hù)的信息管理，零部件商更多關(guān)注的是維護(hù)客戶(hù)的信息，因此客戶(hù)信息管理對(duì)于整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈而言并非一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。流程管理主要分為銷(xiāo)售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。

　　3、客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

　　這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)，上才有可能進(jìn)行，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)的細(xì)分和對(duì)細(xì)分之后的客戶(hù)價(jià)值的定位，沒(méi)有詳細(xì)的客戶(hù)信息和過(guò)程信息是不可能完成的?；诜e累的真實(shí)有效的客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，細(xì)分客戶(hù)群，并分辨客戶(hù)細(xì)分群的不同價(jià)值，從而能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)的差異化對(duì)待。

　　當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，如何吸引客戶(hù)并持續(xù)消費(fèi)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是一個(gè)重要因素，只有滿(mǎn)意才能確?？蛻?hù)不流失。而當(dāng)前企業(yè)置換等服務(wù)使客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本降低，也不再是痛苦而損失的事情，因此客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度必將成為客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。

　　4、企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同

　　在企業(yè)的客戶(hù)生命周期中，要經(jīng)產(chǎn)品制造、 經(jīng)銷(xiāo)商、置換、會(huì)員、得積分、積分消耗、備品備件、等多項(xiàng)服務(wù)。而這些服務(wù)，又是由整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈中的不同角色來(lái)分別承擔(dān)的，如何有效的管理整個(gè)客戶(hù)的生命周期，就意味著整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈內(nèi)的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。

　　二、問(wèn)題分析

　　忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶(hù)回訪(fǎng)制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

　　客戶(hù)接待服務(wù)、對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品介紹的能力及交付質(zhì)量等方面存在不足，離客服滿(mǎn)意還有一定的差距

　　服務(wù)流程不能夠適應(yīng)系統(tǒng)的需要：因?yàn)橄到y(tǒng)是一個(gè)把企業(yè)包括市場(chǎng)、技術(shù)和服務(wù)支持、企業(yè)管理、內(nèi)部財(cái)務(wù)制度等全部經(jīng)營(yíng)要素應(yīng)用到能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意上來(lái)。因此需要與系統(tǒng)相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，在共享服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，快速完整的處理客戶(hù)需求。

　　以客戶(hù)為中心的觀念流于形式，服務(wù)觀念還很淡泊。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的重要性，認(rèn)為系統(tǒng)僅僅是一種技術(shù)，購(gòu)買(mǎi)了一套軟件，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，就認(rèn)為實(shí)施成功了。