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物流公司客戶管理系統(tǒng)的管理策略

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 　　CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。泛普CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。

　　泛普客戶關系管理策略：

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　　泛普CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進信息技術的集成，在應用于家裝店等經(jīng)營管理中時，根據(jù)店內(nèi)的實際情況和應用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應商和商鋪 對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。

　　(1)客戶溝通策略：

　　縱觀整個營銷的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通是營銷世界里的一條重要的紅線。無論是家裝店的主動訴求，還是客戶的回應詢問，無論是使用大量媒體或電話營銷。還是使用 接觸中心或者電子郵件，本質(zhì)上都是在溝通。HCRM采用的溝通策略是關系化營銷的溝通和一對一的互動溝通。HCRM采用先進的信息技術手段，它通過將人力 資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，為家裝店涉及到的客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。

　　(2)市場細分策略：

　　市場細分是通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，將一個大的消費群體劃分成一個個小組，同屬一個小組的消費者彼此相似，而隸屬于不同小組的 消費者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關系的形態(tài)也有很大不同，可以依據(jù)規(guī)模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶關系類 型，必須有針對性地采取措施來管理復雜多樣的客戶關系。細分可以從比較高的層次上來觀察整個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也就是說“鳥瞰”，這正是細分小組的意義所 在。當然，市場細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領以健康體檢為主，本院醫(yī)護人 員和工作人員以搭建技術平臺、提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。

　　(3)個性化與“一對一”營銷策略：

　　個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務，達到基于客戶的職業(yè)特點或生活習慣來確定客戶期望達到的醫(yī)療保健的目的， 在基于客戶的職業(yè)特點或生活習慣的基礎上搜尋相關信息內(nèi)容，進而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。個性化服務要以需求為導向。根據(jù)馬斯洛的人的“需要層次理論”?？蛻舻男枨笫嵌鄬哟蔚?，多方面的，不可簡單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個性化與“一對一”營銷是家裝店客戶關系管理的重要內(nèi)容。

　　(4)伙伴關系管理：

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　　伙伴關系管理是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務以及其他醫(yī)療業(yè)務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關系。隨著生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療保健的期望值也越來越高。醫(yī)療市場的競爭越來越具有挑戰(zhàn)性。家裝店管理者逐漸地認識到它們既不能依據(jù)其現(xiàn)在提供的醫(yī)療保健服務 限制市場選擇。也不能獨自有效地滿足客戶的全部醫(yī)療保健需求和更好地服務于客戶。因而，家裝店必須采取對外醫(yī)療項目合作，這對于家裝店目前及未來的發(fā)展極其重 要。

　　一旦家裝店把客戶渠道整合完畢之后，就會把注意力集中到整合它們的業(yè)務合作伙伴關系上來。這種轉(zhuǎn)變不僅僅能帶動更高的內(nèi)部效率，也能為基礎客戶最大化服務。

發(fā)布：2010-08-11 11:20    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關閉]
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