科學(xué)化客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程

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 提到CRM系統(tǒng)，很多企業(yè)都會(huì)想到它的中文含義：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。用軟件管理好企業(yè)的客戶(hù)，這是每個(gè)企業(yè)上CRM系統(tǒng)的目的。并且每個(gè)企業(yè)對(duì)如何管理客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)也有著很大的不同。

      客戶(hù)關(guān)系管理(customer relationship management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)的實(shí)施，要求以客戶(hù)為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶(hù)為核心的工作流程，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)價(jià)值，從而擴(kuò)展企業(yè)的贏利空間。

      企業(yè)之所以會(huì)關(guān)注業(yè)務(wù)員的客戶(hù)跟單全過(guò)程，是希望不浪費(fèi)任何一個(gè)可能成單的機(jī)會(huì)，也希望避免因?yàn)槿魏稳藶榈氖д`而導(dǎo)致客戶(hù)流失。在客戶(hù)已經(jīng)簽訂合同，成為正式客戶(hù)后，企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)就放在了通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)、維護(hù)工作等方面，一方面是為了獲得良好的口碑，另一方面也為二次銷(xiāo)售打下了基礎(chǔ)。

      企業(yè)從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)推廣、郵件營(yíng)銷(xiāo)、各種市場(chǎng)活動(dòng)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式得到準(zhǔn)客戶(hù)信息，并導(dǎo)入到潛在客戶(hù)池中，然后分派給不同的業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。業(yè)務(wù)員聯(lián)系潛在客戶(hù)，記錄下每一次聯(lián)系情況，并判斷聯(lián)系效果：無(wú)效信息、當(dāng)前需要、將來(lái)需要、聯(lián)系不上、可再聯(lián)系、已購(gòu)別家等。經(jīng)過(guò)預(yù)銷(xiāo)售之后，潛在客戶(hù)池中效果為當(dāng)前需要、將來(lái)需要的意向客戶(hù)會(huì)自動(dòng)流入到銷(xiāo)售漏斗的第二層：線(xiàn)索跟單。

      在銷(xiāo)售漏斗第二層（線(xiàn)索跟單），業(yè)務(wù)員記錄下每一次的電話(huà)溝通情況（見(jiàn)面溝通情況）、設(shè)置下一次聯(lián)系時(shí)間（提醒功能）、跟單過(guò)程中給出的報(bào)價(jià)單、有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、需要其他部門(mén)的協(xié)同跟單任務(wù)等等，凡是銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的任何動(dòng)作都可以記錄在線(xiàn)索跟單中。在經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間內(nèi)的意向用戶(hù)的跟單記錄工作（線(xiàn)索跟單、跟單進(jìn)度展現(xiàn)、詢(xún)報(bào)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)管理）

溝通交流后，意向客戶(hù)與企業(yè)簽訂合同，并成為了正式客戶(hù)。這就到了銷(xiāo)售漏斗的第三層（客戶(hù)維護(hù)）。

在銷(xiāo)售漏斗的第三層中，這一條客戶(hù)信息就從銷(xiāo)售管理的銷(xiāo)售跟單自動(dòng)流到了客戶(hù)伙伴模塊。成為了正式客戶(hù)后，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到客戶(hù)售后服務(wù)、定期回訪(fǎng)等服務(wù)工作上了。企業(yè)可以對(duì)每一個(gè)客戶(hù)設(shè)立對(duì)口的客服人員、業(yè)務(wù)人員，通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)積分等服務(wù)方式，體現(xiàn)出企業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

      企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶(hù)與企業(yè)之間建立起一個(gè)統(tǒng)一、無(wú)縫的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

企業(yè)還應(yīng)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合，以相輔相成，相互促進(jìn)，確保信息提供的完整性和正確性，使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)作效率的全面提高。