crm客戶管理系統(tǒng)“以客戶為中心”得到管理層支持

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　　以客戶為中心、商業(yè)智能與前端應(yīng)用對(duì)接、受益BYOD潮流、圍繞銷售經(jīng)理、移動(dòng)CRM全面整合是2013年CRM發(fā)展的五大趨勢(shì)。

　　一、crm客戶管理系統(tǒng)“以客戶為中心”真正得到管理層支持

　　73%的優(yōu)秀CEO將了解客戶作為最重要的投資領(lǐng)域，對(duì)客戶的全方位洞察力已經(jīng)成為新時(shí)期優(yōu)秀CEO的重要特征。其實(shí)以客戶為中心不是什么新鮮理念了，多年來(lái)CRM廠商都宣稱產(chǎn)品能提供360度的客戶觀察，多數(shù)CEO都知道這個(gè)概念，但很少有人真正重視并執(zhí)行。但是近年來(lái)，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，顧客在與企業(yè)的交易中影響力越來(lái)越大，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的任何缺陷會(huì)在一夜間通過(guò)用戶口碑影響數(shù)百萬(wàn)人，而企業(yè)的產(chǎn)品利潤(rùn)則不斷被更加聰明消費(fèi)者“壓縮”。

　　企業(yè)與客戶的圍繞交易的信息對(duì)稱、議價(jià)能力、品牌塑造等主動(dòng)權(quán)都在向消費(fèi)者傾斜。2013年，隨著高級(jí)管理層對(duì)客戶體驗(yàn)管理(CEM)的重視，“360度客戶觀察”終于有望得到落實(shí)。

　　二、商業(yè)智能與前端應(yīng)用對(duì)接

　　對(duì)用戶體驗(yàn)的重視對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著一個(gè)全新的復(fù)雜交互的商業(yè)世界，洞察并適應(yīng)客戶的變化趨勢(shì)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的關(guān)鍵。CRM和CEM(客戶體驗(yàn)管理)將發(fā)揮重要作用，但是成功的企業(yè)需要能夠整合從客戶到供應(yīng)商的前后端信息，這也是企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略的發(fā)展方向。

　　與上述趨勢(shì)相呼應(yīng)，2013年，各行業(yè)CRM應(yīng)用的一大趨勢(shì)就是BI在前端客戶應(yīng)用中的整合。泛普軟件認(rèn)為以客戶為中心的企業(yè)必須能夠在創(chuàng)造價(jià)值和交付價(jià)值的過(guò)程中持續(xù)創(chuàng)新(而不是過(guò)去斷續(xù)的，階梯式的創(chuàng)新)，這要求企業(yè)跳出客戶體驗(yàn)管理的局限，進(jìn)行360度的客戶洞察，不僅僅關(guān)注客戶的合同，還要分析他們的情景以及復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境因素，這都需要商業(yè)智能與前端應(yīng)用對(duì)接。

發(fā)布：2006-11-10 15:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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