超巨引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用

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    目前的CRM部署，大部分項(xiàng)目會(huì)有二種方向，一種是以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等，然而這種模式基于過(guò)高的戰(zhàn)略起點(diǎn)，注重了企業(yè)高層的戰(zhàn)略需求而忽略了基層的執(zhí)行需求，是一個(gè)典型的自上而下的方向，經(jīng)常的情況是戰(zhàn)略定位做的很好，很激動(dòng)人心，然而無(wú)法落地，不能執(zhí)行。更何況有的時(shí)候過(guò)度的變革容易引起企業(yè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)一旦引發(fā)對(duì)于正在成長(zhǎng)或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的。

    超巨CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個(gè)性化定制、系統(tǒng)實(shí)施、培訓(xùn)等等，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的重要性，然而這種模式又過(guò)于基于過(guò)低的系統(tǒng)起點(diǎn)，雖然注重了基本的工具應(yīng)用，但是卻忽略了戰(zhàn)略需求，是一個(gè)典型的自下而上的方向，很容易會(huì)陷入系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)，而沒(méi)有整體協(xié)同，企業(yè)用戶在面對(duì)復(fù)雜的功能不知道該用哪些，從而導(dǎo)致推動(dòng)效果不明顯和應(yīng)用效果不佳。

    在CRM部署過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程的重要性和銜接性。當(dāng)變革不能去做BPR(業(yè)務(wù)流程再造)，那么企業(yè)可以做BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)，基于流程做企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運(yùn)營(yíng)模式，即使是相同行業(yè)的企業(yè)，因?yàn)椴煌陌l(fā)展階段或者不同的規(guī)模，它們的運(yùn)營(yíng)模式也是不同的，有時(shí)候地域不同面對(duì)的客戶群體不同相同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式也是不同。

           將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購(gòu)買信息在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過(guò)電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問(wèn)或服務(wù)要求可能送達(dá)不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無(wú)法共享客戶信息，面對(duì)同一客戶的同一問(wèn)題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。由此可見，CRM實(shí)施并不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，它涉及組織多個(gè)部門，CRM的成功實(shí)施需對(duì)企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。

    當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，流程可以作為橋梁有效的銜接戰(zhàn)略變革和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，整個(gè)CRM部署在流程為王的基礎(chǔ)上變得合理有序，基于企業(yè)的戰(zhàn)略咨詢形成運(yùn)營(yíng)模式，基于業(yè)務(wù)需求形成業(yè)務(wù)流程，基于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)形成系統(tǒng)功能點(diǎn)，而運(yùn)營(yíng)模式分解為不同的流程，每一個(gè)流程又體現(xiàn)為不同的系統(tǒng)功能點(diǎn)組合。