客戶關(guān)系管理不是營銷、銷售、客服

有人認(rèn)為，客戶關(guān)系管理只是市場營銷的一種方式。企業(yè)是想通過搞好客戶關(guān)系，讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶，而不是被競爭對手誘惑走。

有人認(rèn)為，客戶關(guān)系管理只是一種企業(yè)文化和底蘊。如果企業(yè)主打心里就認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是一個幌子，即便嘴里口口聲聲的說著我們以客戶為中心，這類企業(yè)就是引入再多的客戶關(guān)系管理咨詢也是左耳朵進右耳朵出，根本無法落實。

客戶關(guān)系管理涉及客戶生命周期全過程：客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持。所以客戶關(guān)系管理和營銷、銷售、客服有很近的關(guān)系，但是客戶關(guān)系管理不是營銷、銷售、客服。如果你想提高業(yè)績，你根本無須用客戶關(guān)系管理這種方法，可能史玉柱或葉茂中這樣的營銷高手或策劃高手更能達(dá)到你的目的。

客戶對于一個企業(yè)的印象，從知道你這個企業(yè)或品牌開始，就已經(jīng)發(fā)生了影響。從這個時候開端，就應(yīng)該非常關(guān)注客戶關(guān)系。因為銷售，不是客戶明確了自己要購買這個產(chǎn)品，然后做完理性的分析，然后去購買你的產(chǎn)品。銷售不是這樣的，否則世界上大部分的東西都賣不動了。男人來自火星，女人來自金星。有一本書《顧客為什么購買》講了很多消費購物心理和習(xí)慣分析。

商家的每一個廣告，每一個舉動，每一個能被客戶所感知的人員和環(huán)境，都能對客戶決定是否在本商家購買而起影響。如果商家的行為是割裂的，沖突的，不一脈相承的，顧客對商家的印象就是碎片的、混亂的，無法形成穩(wěn)定的可提升可加深的品牌印象。所以，客戶關(guān)系管理，和企業(yè)的全部人員有關(guān)，和企業(yè)的所有行為都有關(guān)。甚至，你用的交互方式的不同 (面見、電話、短信、郵件、網(wǎng)上社區(qū)、IM工具)，都會對客戶心理感覺發(fā)生不同感受。

發(fā)布：2007-03-28 13:30 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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