快速消費(fèi)品行業(yè)CRM軟件解決方案

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當(dāng)快速消費(fèi)品企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部IT規(guī)劃時(shí)，特別是選型營(yíng)銷管理系統(tǒng)時(shí)，往往第一時(shí)間是想到CRM系統(tǒng)。毋庸置疑，CRM可以幫助眾多企業(yè)解決很多營(yíng)銷管理的問(wèn)題。而選擇一套有效地快速消費(fèi)品CRM系統(tǒng)卻不那么容易。市面上CRM的廠商及品牌分門(mén)別類，可謂讓選擇人眼花繚亂。為了能讓眾多快速消費(fèi)品企業(yè)能有一個(gè)更好的選擇，銷路通軟件對(duì)市面上常見(jiàn)的CRM軟件產(chǎn)品和廠商進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的評(píng)估工作，為客戶提供一點(diǎn)建議，希望能幫助眾多的快速消費(fèi)品企業(yè)。 （1）軟件產(chǎn)品評(píng)估 一般來(lái)說(shuō)，CRM分為兩種：一是分析型CRM，二是業(yè)務(wù)流程處理型CRM。分析型CRM是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動(dòng)。分析的對(duì)象是由企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。分析型CRM使企業(yè)能夠?qū)εc客戶（現(xiàn)有客戶和潛在客戶）有關(guān)的各種因素（需求、方式、機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)等）作出分析與評(píng)估。分析型CRM包括以下內(nèi)容：①客戶分析（區(qū)域分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、嗜好分析）；②促銷活動(dòng)分析與管理（業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性分析）。 一個(gè)典型的分析型CRM系統(tǒng)，應(yīng)該包括4個(gè)主要的功能：①客戶分析功能；②市場(chǎng)信息運(yùn)用于客戶分析功能；③日常市場(chǎng)活動(dòng)分析；④預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法模型。 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來(lái)自各種不同的數(shù)據(jù)源。對(duì)于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以便于對(duì)其作挖掘處理。因此，分析型CRM應(yīng)該具有這些的接口功能：①企業(yè)與客戶的主要接觸點(diǎn)接口（客戶服務(wù)中心、Web和自動(dòng)柜員機(jī)）。②關(guān)鍵收益點(diǎn)接口（POS、電子商務(wù)、定單錄入）。③外部數(shù)據(jù)（客戶地域分布、生活方式等信息）。 由于許多通用型CRM產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上未考慮客戶行業(yè)性問(wèn)題，僅能進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入與展現(xiàn)，或?qū)崿F(xiàn)固定的簡(jiǎn)單流程，在客戶化上缺乏產(chǎn)品平臺(tái)與工具。因此，快速消費(fèi)品CRM軟件產(chǎn)品應(yīng)選擇注重行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn)，把行業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能融合到產(chǎn)品中，形成行業(yè)產(chǎn)品平臺(tái)的軟件。在應(yīng)用上應(yīng)選擇接近業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品，并在客戶化過(guò)程中將關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作融入系統(tǒng)，以保障應(yīng)用的效果。 （2） 廠商評(píng)估 在CRM廠商方面，我們看到CRM廠商出現(xiàn)了比較明顯的分化。CRM廠商基本上分化出三種廠商模式：①通用型CRM廠商。這類廠商從CRM理念出發(fā)，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價(jià)值金字塔、交叉銷售、向上銷售、精細(xì)營(yíng)銷等理論用產(chǎn)品的方式固化并實(shí)現(xiàn)。這類廠商理論上可以進(jìn)行跨行業(yè)的應(yīng)用，但是實(shí)施難度在于要和每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，提出有針對(duì)性的方案，溝通難度大。 ②行業(yè)特色CRM廠商。這類廠商往往從最有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)進(jìn)行突破，其產(chǎn)品具有明顯的行業(yè)特征，在某個(gè)行業(yè)的影響力較大，這類廠商在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，而且其實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)豐富。 ③企業(yè)定制CRM廠商。這類廠商多數(shù)為系統(tǒng)集成商，以項(xiàng)目研發(fā)和完全的定制化運(yùn)作，一般是根據(jù)客戶的需要開(kāi)發(fā)管理客戶的模塊，確保產(chǎn)品符合企業(yè)的特殊需要。缺點(diǎn)是這類廠商的CRM理論和實(shí)踐均具有局限性，優(yōu)點(diǎn)是對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的成功運(yùn)作具有成熟的經(jīng)驗(yàn)?？偟膩?lái)說(shuō)，只有根據(jù)快速消費(fèi)品企業(yè)營(yíng)銷管理自身特點(diǎn)和需求分析，選擇能滿足企業(yè)發(fā)展要求的CRM系統(tǒng)，管理者才能利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的預(yù)估，從而判斷何種經(jīng)營(yíng)策略符合未來(lái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，這也是選型所關(guān)心的重點(diǎn)所在。銷路通軟件植根快速消費(fèi)品行業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的精耕細(xì)作，逐步已成為快速消費(fèi)品營(yíng)銷管理的首選品牌。