詳解CRM系統(tǒng)銷售管理全過程

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      盡管CRM系統(tǒng)中對銷售的定義分工很明確，但依然有不少商家和客戶對CRM中的銷售管理與ERP中的銷售管理容易混淆，感覺概念模糊，認為有必要重新認識一下CRM系統(tǒng)。

      簡單地說，CRM中銷售管理，管理的是銷售訂單的形成過程，是指從獲得銷售線索開始到訂單簽訂的整個過程的管理。ERP也有銷售管理，但它管理的是銷售訂單的實現(xiàn)過程，是指客戶確認訂單開始到發(fā)貨至客戶付款的全過程。

      很多公司通過商務(wù)部來管理這個過程，一個是簽單，一個是做單，相當于售前和售后的過程，二者是有區(qū)別的，但又相互銜接，以完成整個銷售流程。

      對于一個復(fù)雜的銷售過程而言，一般CRM系統(tǒng)處理的邏輯是：

      銷售線索→銷售機會→銷售合同→銷售訂單

      銷售線索經(jīng)確認后成為銷售機會，銷售機會成功了，變成銷售合同，銷售合同轉(zhuǎn)化為銷售訂單。銷售線索、銷售機會、銷售合同和銷售訂單結(jié)合形成一個銷售漏斗的過程。

      銷售線索是市場和銷售職能的結(jié)合點，銷售訂單是銷售和商務(wù)的職能結(jié)合點。銷售線索的獲取、維護和確認是市場的職能，把銷售漏斗的前端做大，利用的手段就是市場活動，包括廣告、展會、直郵等多種形式。

      銷售線索確認后，就可以轉(zhuǎn)化為銷售機會（也稱為商機）。銷售機會的管理過程，相對于銷售線索而言有更多實質(zhì)性的銷售活動，比如與客戶深入的溝通，提供解決方案，解決方案討論，商務(wù)報價，合同談判等。而銷售線索的管理過程相對簡單，比如寄送技術(shù)資料，問題回復(fù)，電話溝通等，多為不與客戶面對面的活動。而且，銷售線索的管理過程是否需要，要根據(jù)一個公司銷售過程的復(fù)雜程度和銷售周期以及實際需要而定。對某些公司而言，銷售過程相對緊湊，就不需要銷售線索的管理過程，而直接進入銷售機會的管理過程，對CRM系統(tǒng)而言，可以不啟用銷售線索的功能了。

      而更加復(fù)雜的銷售過程，比如一些大型項目的銷售機會，涉及到企業(yè)多個部門之間的協(xié)同，銷售活動多而復(fù)雜，對時間節(jié)點和銷售活動的進程控制都很重要，需要一個團隊來跟進銷售機會。這樣，一般的銷售機會的管理功能可能會顯得薄弱，所以有些CRM系統(tǒng)中把項目型銷售機會的管理用項目管理的方式來進行管理。

      當然，項目管理是一個通用功能，它不但可以用來管理復(fù)雜的銷售機會，也可用用來管理復(fù)雜的市場活動等。那二者如何區(qū)分呢？

      一般，系統(tǒng)通過項目的來源類型和來源ID來進行區(qū)分。

      來源類型是銷售線索或者銷售機會，則項目是銷售類的；如果來源類型是市場活動，則是市場類的。同時系統(tǒng)在項目類型本身的定義上，也進行市場、銷售甚至其他類型項目的區(qū)別。

      另外一個問題是，銷售機會是可以進行銷售預(yù)測的，那用項目管理中的銷售機會是否可以進行銷售預(yù)測呢？這個問題不用擔(dān)心，如果是這樣的CRM系統(tǒng)，在進行銷售預(yù)測時，系統(tǒng)就可以讓用戶選擇預(yù)測的范圍，單獨預(yù)測一般的銷售機會，可單獨預(yù)測銷售項目，也可以對二者同時進行合并預(yù)測。

      銷售機會成功后，就可以轉(zhuǎn)化為銷售合同了。合同規(guī)定銷售的產(chǎn)品和服務(wù)就可以轉(zhuǎn)化為銷售訂單，對于不是特別復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)銷售，銷售合同未必是一個必須的管理環(huán)節(jié)，可以直接將銷售機會轉(zhuǎn)化為銷售訂單，一旦銷售訂單確定，就可以進入商務(wù)處理的環(huán)節(jié)了。

       在CRM系統(tǒng)中，一個完整的銷售過程可以經(jīng)歷銷售線索、銷售機會、銷售合同和銷售訂單的所有過程，CRM系統(tǒng)可以將這些對象關(guān)聯(lián)在一起，關(guān)聯(lián)的手段就是來源類型和來源ID。當然，在CRM系統(tǒng)中也可直接創(chuàng)建銷售線索、銷售機會、銷售合同和銷售訂單中的任何一個業(yè)務(wù)對象，從而把員工注意力集中到改善客戶關(guān)系的核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力。