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餐飲行業(yè)CRM的轉(zhuǎn)折之路

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　　李總宴請銀行劉行長，在吧臺安排菜品時，營養(yǎng)師馬上提示李總說劉行長是清真的客人，在點菜方面應(yīng)該注意一下，就這樣飯店的這一提醒讓李總感到很滿意。這就是一個餐飲行業(yè)CRM的生動案例，正是因為實施了餐飲行業(yè)CRM，并且將之具體應(yīng)用于日常的運營中使得顧客獲得了滿意的服務(wù)。

　　獲知被請客人是誰，并將自己掌握的客戶信息及時傳遞給請客人，以備與客人達成共識，提高顧客滿意度。如果一個餐飲行業(yè)能夠做到類似這些服務(wù)的話對于企業(yè)來說應(yīng)該是一個極大的增進客戶關(guān)系的方法。

　　民以食為天，中國逐步進入消費時代，首當(dāng)其沖的就是吃。在餐飲上，中國的消費者還是比較舍得花錢的，更何況人口眾多，流動人口多，商務(wù)和公務(wù)宴請也多，因此餐飲一直是一個長盛不衰的行業(yè)。但是，即使在這樣一個行業(yè)，有的做成了百年老店，有的做成了連鎖品牌，有的卻苦苦掙扎，更有的只紅火一陣兒就銷聲匿跡了，而這其中的關(guān)鍵就是服務(wù)，圍繞客戶的需求進行個性化的服務(wù)是餐飲行業(yè)的服務(wù)根本，這也是越來越多的餐飲企業(yè)開始部署餐飲行業(yè)CRM的原因。

　　餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營的道路，而連鎖經(jīng)營不僅僅是一個品牌的問題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店，但是客戶進入每一家都會有統(tǒng)一的客戶體驗，統(tǒng)一的客戶服務(wù)，這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等，通過具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊來進行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗。這些都可以通過有效的餐飲行業(yè)CRM來實現(xiàn)。

　　連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營的魔力。餐飲行業(yè)CRM能夠幫助你實現(xiàn)這些。基于不同的客戶群和消費習(xí)慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過不同的客戶策略來滿足因為區(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費能力的不同需求，從而建立自己的忠誠客戶群。

　　連鎖經(jīng)營使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶，這樣通過整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣專送等等，在考慮客戶便利的同時進行客戶關(guān)懷和客戶運營。餐飲客戶往往生命周期很長，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價值，是餐飲行業(yè)CRM的關(guān)鍵點。

　　中國的餐飲文化深厚，消費者的文化觀點和價值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對比國外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會的矛盾沖擊和動態(tài)平衡，也是要基于客戶來進行優(yōu)化調(diào)整。作為一個禮儀之邦的大國，服務(wù)恰好是千百年來的主旋律，所以餐飲行業(yè)CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。

　　服務(wù)為本是餐飲行業(yè)CRM的關(guān)鍵所在，在餐飲行業(yè)CRM的幫助下，餐飲企業(yè)能夠充分地記錄客戶的需求信息，關(guān)注每一個客戶的具體需求，并且為客戶提供個性化的服務(wù)。實施餐飲行業(yè)CRM久而久之，通過客戶體驗帶動口碑傳播會取得一個最為良性的循環(huán)效應(yīng)。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]