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如何正確地理解客戶管理軟件的實施和實施效果？

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　　客戶管理系統(tǒng)軟件的實施是一項復(fù)雜、龐大的工程。國內(nèi)外的學(xué)者以及顧問都在不斷地總結(jié)和分享CRM實施的經(jīng)驗，以此來幫助企業(yè)正確地理解CRM軟件的實施和提高軟件的實施效果。以下10點規(guī)則是國外具有多年CRM實施經(jīng)驗的團(tuán)隊總結(jié)的經(jīng)驗，供國內(nèi)的企業(yè)借鑒。

　　得到CEO的支持

　　泛普軟件讓企業(yè)的員工知道CRM實施是得到了CEO同意這件事至關(guān)重要。只有從CEO延伸到董事及高級行經(jīng)理這種至上而下的承諾方式，才能讓企業(yè)營造一個良好的CRM實施氛圍，讓員工深切地感受到企業(yè)對CRM實施的重視。

　　參與

　　讓相關(guān)的企業(yè)員工參與進(jìn)來。如果只是讓管理層參與其中，這會讓員工覺得這是一個強加在他們身上的系統(tǒng)。找一些中層管理人員以及具有影響力的員工，特別是銷售團(tuán)隊的員工，讓他們參與到CRM項目中來。讓他們從體驗中認(rèn)可CRM，這對CRM軟件在企業(yè)的推廣具有重要的幫助。

　　分階段實施

　　CRM實施項目是一個影響很大的工作，涉及銷售，營銷和服務(wù)等工作。分階段實施能夠避免混亂和過度的變革引起的負(fù)面影響。

　　實施后的干預(yù)

　　CRM系統(tǒng)正式投入使用前，可以對企業(yè)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。但當(dāng)CRM正式投入使用時，企業(yè)員工可能會忘記培訓(xùn)的內(nèi)容，選擇自己喜歡的方式使用CRM系統(tǒng)。這會導(dǎo)致CRM失去了原有的價值。因此，在CRM投入使用的前3個月，監(jiān)控和干預(yù)用戶是至關(guān)重要的。

　　鼓勵員工反饋使用意見

　　管理層支持很重要，但是CRM系統(tǒng)實施之后不要忽視員工。系統(tǒng)實施后，要多與員工溝通，讓他們反饋意見。讓他們知道他們不僅參與應(yīng)用，也參與了運行。

　　不要設(shè)置不合理的期望

　　CRM系統(tǒng)需要幾個月累計數(shù)據(jù)，所以不要期望它馬上產(chǎn)生效果。

　　培訓(xùn)應(yīng)廣泛

　　每人半小時的培訓(xùn)不是夠的。每個用戶被允許進(jìn)入系統(tǒng)前都應(yīng)該參加培訓(xùn)。理想的培訓(xùn)應(yīng)該結(jié)構(gòu)化，聽完之后可以動手來鞏固學(xué)習(xí)的知識，同時允許代表發(fā)表意見。

　　整理數(shù)據(jù)

　　在把數(shù)據(jù)輸入CRM之前，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，把舊的和沒有價值的數(shù)據(jù)清理掉。這意味著數(shù)據(jù)需要結(jié)構(gòu)化，哪些數(shù)據(jù)放在哪里應(yīng)該整理好。

　　清楚想要得到的效果

　　必須具有前瞻性，知道CRM實施后能夠得到哪些成果。否則，您根本無從判斷CRM實施是否成果。

　　享受CRM帶來的效益

　　CRM成功實施能為為企業(yè)和客戶帶來利益。除了提高信息工作效率，提高滿意度外，泛普軟件-客戶管理軟件能建立協(xié)作的團(tuán)隊精神和減少信息的重復(fù)。

　　客戶管理軟件注意事項

　　CRM現(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的必備工具，被寄予了厚望。然而，由于企業(yè)對CRM實施認(rèn)識的不足，往往讓很多企業(yè)事倍功半，失望而歸。為此，希望通過前人總結(jié)的經(jīng)驗，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)錯誤的觀念，嘗到CRM的甜頭。

發(fā)布：2006-11-14 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]