商業(yè)智能體系下的協(xié)同機制研究

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 商業(yè)智能是指通過對數(shù)據(jù)的收集、管理、分析以及轉(zhuǎn)化，使數(shù)據(jù)成為可用信息，從而獲得必要的洞察力和理解力，更好地輔助決策和指導行動，提供政策研究、商品價格比較，供需分析、銷售渠道分析、其它商場的市場占有比較，以及對它們下屬機構延展情況作出分析等，為拓展市場，提高企業(yè)競爭力提供依據(jù)。

商業(yè)智能產(chǎn)生于20世紀60年代，主要源于銷售需求和生產(chǎn)報告的需求，直到今天它已經(jīng)發(fā)展成為了用以提高企業(yè)績效的各種決策支持系統(tǒng)。20世紀90年代，尤其是數(shù)據(jù)倉庫和智能代理技術的日漸成熟，使得NCR Teradata、IBM、SYBASE、Oracle、Microsoft等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫廠商也將目光轉(zhuǎn)向了商業(yè)智能?，F(xiàn)如今，商業(yè)智能的概念已經(jīng)不僅僅是軟件產(chǎn)品和工具，而是整體應用的解決方案，甚至升華成為一種管理思想，體現(xiàn)的是一種理性的經(jīng)營管理決策的能力，即全面、準確、及時、深入地分析和處理數(shù)據(jù)與信息的能力。

這種以互聯(lián)方式構筑的信息平臺給企業(yè)管理運作的方式上帶來了許多群體協(xié)同工作的問題，如在非面對面的環(huán)境交流的情況下，如何讓群體企業(yè)成員交換信息和意見，并對問題解決提供群體決策支持；區(qū)域性企業(yè)預算確定、客戶商務談判方案確定、商務協(xié)作方案確定等。本文就面向需求、客戶、資源和技術的四種協(xié)同機制，提出了基于Agent的多體協(xié)同的結構模型。

一、面向需求的協(xié)同機制

需求問題的很好解決是企業(yè)走向各方面成功的良好開端，需求的獲取過程是一個雙方交互的過程，涉及到市場和用戶兩個主要的方面。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多公司對市場的界定都是不恰當?shù)摹Ｒ粋€最常見的錯誤是，只把目光放在國內(nèi)市場而忽視了行業(yè)的區(qū)域性或全球性，同樣，對于用戶，需要與用戶進行廣泛的接觸，及時的了解用戶對產(chǎn)品或服務的意見和計劃。商業(yè)智能體系使企業(yè)在市場與用戶這兩個方面有了更廣闊、更全面的視角?；谛畔⒓夹g的跨平臺智能系統(tǒng)可以整合大范圍的商務信息，從大量有關需求的線索中整理出初步需求。面向需求的協(xié)同機制，不但要從各種信息源中挖掘出問題所在，而且還要對正確的需求計劃的制定提供有利的依據(jù)。這需要對實時操作信息的進行分析決策，依據(jù)一些公認的程序?qū)崿F(xiàn)對通常商業(yè)問題的自動化處理，實時的檢測各種預測程式的發(fā)生，這些預測的程式包括：

1. 產(chǎn)品價格的變化，有效市場份額的界定，保證戰(zhàn)略業(yè)務單元的市場份額大于競爭對手。

2. 獲取區(qū)域準確的市場信息，提早做好進軍新市場的準備。

3. 用戶透支的情況，對特殊客戶提供折扣等等。

具體的運作模式見圖1。

圖1 面向需求的協(xié)同機制運行模式

面向需求的商業(yè)智能平臺根據(jù)價格、市場和客戶等的商業(yè)信息的變動，及時通過商業(yè)智能軟件進行數(shù)據(jù)整合，得出對當前產(chǎn)品和商機的實時分析結果。在商務指標分析中，針對商業(yè)管理系統(tǒng)不同的業(yè)務流程，在各個商務環(huán)節(jié)搜集相應的指標，如：利潤率、應收率、銷售率、庫存量、單品銷售情況及所占營業(yè)比例、風險采購和庫存評價指標等等，反映出企業(yè)的整體經(jīng)營狀況，利用智能管理技術，形成一個能反映商家整體情況的數(shù)學模型。通過對分析結果的觀察迅速地的建立相應的協(xié)同機制，協(xié)調(diào)各部門的經(jīng)營狀況，同時對各個部門的指標進行對比，建立新的生產(chǎn)需求計劃。需求計劃建立后，可以進行風險評估與預測并及時反饋評估與預測的結果以便對計劃作進一步的調(diào)整。

二、面向資源的協(xié)同機制

根據(jù)聚合程度的不同，資源可以相應的被劃分為不同的類型，如一個工廠（制造中心）、一間倉庫、一組銷售人員、一個計算機系統(tǒng)、一種市場營銷行為或是一個行政管理部門等，由此可見，資源是一個企業(yè)合理安排競爭策略的主要根據(jù)之一。資源組合可以被單獨用于對企業(yè)各項業(yè)務的競爭優(yōu)勢和劣勢進行分析，識別關鍵性的未來資源，強化或更換不具優(yōu)勢的資源。實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的協(xié)同機制的關鍵問題就是用一種有效、動態(tài)的分析方法研究產(chǎn)品組合和資源組合之間的相互關系。商業(yè)智能體系的應用能夠成功的實現(xiàn)這種動態(tài)的分析功能，建立在銷售系統(tǒng)的商業(yè)智能體系可以敏銳的觀察產(chǎn)品銷售力度發(fā)生的改變，及時告知企業(yè)的決策者這些產(chǎn)品的資源發(fā)揮其效能的程度也發(fā)生了相應的改變，同時提供分析結果，實施影響的戰(zhàn)略決策。例如決策者可以采取的戰(zhàn)略：

1. 生產(chǎn)新產(chǎn)品，收購生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的公司，降低宣傳費用，提高使用某種資源的產(chǎn)品的產(chǎn)量，以使閑置生產(chǎn)力得到利用。

2. 在某個資源領域建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，把產(chǎn)量提高到足以實現(xiàn)規(guī)模效益的水平。

商業(yè)智能的應用還可以使面向資源的協(xié)同機制發(fā)現(xiàn)資源使用效能方面潛在問題。如制造設備是否需要更換、生產(chǎn)工藝是否存在問題等，在提高產(chǎn)品質(zhì)量或是擴大產(chǎn)品品種范圍的同時，也可以使生產(chǎn)的基本形態(tài)發(fā)生改變，從而提高公司的差異化程度。

三、面向客戶的協(xié)同機制

面向客戶的協(xié)同機制主要是建立一個良好的客戶管理體制，協(xié)調(diào)并區(qū)分客戶關系，實施相應的經(jīng)營策略。那些業(yè)務不斷增長的客戶可以被界定為“明天的客戶”，而那些業(yè)務萎縮的客戶則可以被界定為“昨天的客戶”。為了能保留原有的客戶、發(fā)展新的客戶，從而增加公司的市場份額，提高利潤，商業(yè)智能提供了面向客戶的一系列數(shù)據(jù)分析方法，包括：

1. 建立客戶檔案，進行客戶分析。能按照客戶的行業(yè)、性別、年齡段進行分類，可以根據(jù)每項分類研究的結果，把握不同層次、不同性別、不同年齡、不同文化的人員的消費心理等，從而在經(jīng)營中更具主動性和目的性，有利于根據(jù)客戶的重要性實施優(yōu)惠措施，穩(wěn)定重要客源等。

2. 潛在客戶挖掘分析。從客戶類型、業(yè)務收入變化、等不同角度，預測客戶在一定條件下的變化趨勢，找到潛在的客戶群，為企業(yè)開展相應的營銷活動提供依據(jù)，在此基礎上，進行客戶類型分析以及客戶忠誠度、客戶服務等級、客戶信用度、客戶積分的設定，使企業(yè)可以針對不同的客戶群，采用不同的銷售渠道，并提供差異化的產(chǎn)品及服務。

把客戶與資源組合起來，就可以發(fā)現(xiàn)更多的協(xié)同機會。例如，銷售隊伍、倉庫或者系統(tǒng)等資源可能只適用于服務某一類客戶。如果把使用同一類資源的客戶都找出來，就可以評價資源組合的變化對客戶組合的現(xiàn)金流量造成的沖擊，同樣道理，也可以評價客戶組合的變化對資源組合造成的沖擊。商業(yè)智能的應用大大的提高了企業(yè)處理客戶群協(xié)同關系的靈活性。

四、面向技術的協(xié)同機制

技術是企業(yè)在競爭環(huán)境中賴以生存的主要因素，特別是對于生產(chǎn)制造型企業(yè)，保持自身的關鍵技術，提高產(chǎn)品的工藝加工技術，確定未來占領市場的技術傾斜方向，調(diào)整每類技術的投人比例，是企業(yè)決策層，管理人員和技術人員都應該認真思考的問題。

商業(yè)智能通過對每一項生產(chǎn)系統(tǒng)中的技術細節(jié)作準確的數(shù)據(jù)處理，得到原來很難得到或只是憑經(jīng)驗確定的技術操作相關指標，分析與其他相關系統(tǒng)或工藝流程的數(shù)據(jù)依賴關系。通過集成更多的外部數(shù)據(jù)，如外部環(huán)境和行業(yè)信息，作出科學的技術組合策略，修改原技術處理中不能協(xié)同一致所帶來問題。各生產(chǎn)業(yè)務單元可據(jù)此分別制定自身的競爭戰(zhàn)略，相應地可以實現(xiàn)信息與技術最大程度上的共享。另外，商業(yè)智能主要在以下幾個方面提高協(xié)同機制的效益最大化：

1. 將費用投向重要性不斷提高的技術領域。

2. 發(fā)覺應該獲取專利或?qū)＠褂脵嗟谋∪跫夹g領域。

3. 及時發(fā)現(xiàn)或擁有應該掌握的關鍵技術。

五、四種協(xié)同機制的比較關系

四種協(xié)同機制之間并不是相互孤立，而是彼此影響，共同作用于企業(yè)的整體決策系統(tǒng)，通過有效地數(shù)據(jù)信息接口，把四種協(xié)同機制聯(lián)合運用。從相互關系的角度講，面向技術的協(xié)同通常是為需求、資源和客戶服務的，他要隨時的，不斷的向三者之間提供有效的技術服務。面向資源的協(xié)同是需求與客戶的基礎，而需求和客戶就好似一對因果關系，彼此相互影響、相互促進。

圖2 協(xié)同機制間的比較體系

通過有效地協(xié)同商務模型，可以實現(xiàn)幾種機制及機制內(nèi)部之間信息通信和協(xié)調(diào)運作。目前，協(xié)同商務建模技術研究方法各異，主要有企業(yè)建模、網(wǎng)絡設計方法、近似方法、優(yōu)化仿真等，這些研究方法雖然各有所長，但都存在著理論層與實用層之間的匹配關系問題。在過去近20年里，建模技術和信息技術的進步，體現(xiàn)在不斷增強的抽象技術上，也使得商業(yè)智能體系有了更加靈活、更加智能的應用技術。特別是智能主體技術（Agent）。由于其自治性、交互性、協(xié)作性和主動性等協(xié)同特征，正作為一種新的系統(tǒng)模擬工具、一種有效的分布式求解工具，以及一種新的信息系統(tǒng)的基礎框架，被引入到協(xié)同商務研究領域。Agent在抽象方面又進了一步，即軟件開發(fā)者利用Agent更自然地去描述、分析和開發(fā)復雜系統(tǒng)，從而跨越到實體抽象。同時，由于多智能主體（Multi-Agent，MA）技術具有語義互操作性和合作行為協(xié)調(diào)能力，不僅為實施緊湊一致的協(xié)同商務提供有利的技術支持，也為企業(yè)建立面向分布計算的開放性、可重構和伸縮的新型商務環(huán)境提供了可靠保障，由它組建的網(wǎng)絡系統(tǒng)——多智能主體系統(tǒng)（Multi-Agent System，MAS），正在成為一種新的計算和問題求解方法及商業(yè)智能的重要技術。

六、基于Agent的群體協(xié)同

基于Agent的協(xié)同體系如圖3所示。由Agent公共設施構成的三層結構體系可以實現(xiàn)異地協(xié)同工作它使得各成員企業(yè)可以通過信息平臺實現(xiàn)資源共享。

圖3 基于Agent的協(xié)同體系框圖

環(huán)境交互層可以感知外界環(huán)境的變化，及時將信息反饋回來，實現(xiàn)正常通信，形成相關任務的推理方法和規(guī)則。

邏輯層將任務分解，形成分析程序，提交給數(shù)據(jù)層作數(shù)據(jù)處理。

數(shù)據(jù)層是為進行協(xié)同活動而提供的數(shù)據(jù)支持，包括數(shù)據(jù)庫與專家系統(tǒng)。進行數(shù)據(jù)的分析與處理，還包括數(shù)據(jù)標準的確定（數(shù)據(jù)倉庫）和動態(tài)數(shù)據(jù)更新（聯(lián)機分析）。

有了這樣的層次模型就構成了商業(yè)智能的信息平臺，他可以面向客戶、資源和錯求進行群體協(xié)同，Agent客戶群收集客戶群體的數(shù)據(jù)特征，并以此為基礎與藉求Agent進行信息交互。需求Agent向客戶提供必要的產(chǎn)品信息，并將客戶的個性化需求發(fā)送到商業(yè)智能平臺，信息平臺將得到的信息處理，過濾后，通過技術支撐體系傳送致資源及服務Agent，資源及服務Agent根據(jù)關聯(lián)過濾技術，幫助客戶確定產(chǎn)品，依據(jù)客戶提供的個性化標準，評價產(chǎn)品選項，從而產(chǎn)生一個選擇標準，如價格、可靠性、供貨時間、信譽等，傳遞給生產(chǎn)部門確定生產(chǎn)資料和供貨商，形成了各生產(chǎn)單元及整個生產(chǎn)過程的協(xié)同運作。由此可見，這種基于智能主體（Agent）的協(xié)同模式具有如下特點：

1. Agent可主動運行，有自己的目標和行為，可由外部激勵或內(nèi)部狀態(tài)而啟動。

2. Agent是一個自治的實體，具有自己的知識和分析問題方法，能理解信息并控制自己的行為。

3. Agent能根據(jù)推理規(guī)則進行信息的抽象。

七、結 語

商業(yè)智能體系下的協(xié)同機制其實就是一種決策機制，幫助企業(yè)在信息技術飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈的環(huán)境下協(xié)同企業(yè)內(nèi)部部門之間，企業(yè)與客戶之間，形成良好的協(xié)同模式。所有商務鏈成員在統(tǒng)一規(guī)劃的運作下，進行物料的協(xié)同采購、產(chǎn)品的協(xié)同設計和生產(chǎn)、分銷和交付，并通過協(xié)同預測，發(fā)掘潛在市場，實現(xiàn)商務鏈中所有企業(yè)的信息共享及業(yè)務協(xié)作，從而構成互動、公平、雙哀的局面。（萬方數(shù)據(jù)）