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中鐵快運選擇Avaya聯(lián)絡中心解決方案
中鐵快運已選擇部署Avaya聯(lián)絡中心解決方案, 以提升客服中心運營效率，并為企業(yè)用戶和個人用戶提供卓越的服務。
中鐵快運有28個客戶服務中心，并且使用全國統(tǒng)一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導致公司難以為客戶提供一致的服務體驗，也影響了聯(lián)絡中心的運營以及管理效率。
新的Avaya聯(lián)絡中心系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡設計，無縫連接中鐵快運的全部28個服務中心。借助新系統(tǒng)，中鐵快運可以在北京總部將應用方便地擴展到所有的客服中心。在高峰時段，各個中心之間還可以共享客服代表資源。
雖然中鐵快運的200名客服代表分布于28個城市，但是通過新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。
系統(tǒng)建成后，有些客服代表使用Avaya IP電話，而其他客服代表繼續(xù)使用現(xiàn)有的數(shù)字電話和模擬電話。通過這種方式，中鐵快運可以逐步對電話進行升級和替換，從而保護在通信系統(tǒng)上的已有投資。未來，中鐵快運計劃將系統(tǒng)擴大到1500個座席，以更好地支持業(yè)務發(fā)展及服務客戶。
中鐵快運表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡中心的運營效率，并實現(xiàn)更多創(chuàng)新服務，幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。我們相信，新系統(tǒng)將幫助中鐵快運提供一流的客戶服務，并大大增強我們在市場上的競爭優(yōu)勢?！?/FONT>
Avaya中國公司總裁王昀說：“非常高興中鐵快運選擇Avaya的聯(lián)絡中心解決方案。物流行業(yè)競爭激烈，通信技術可以在提升企業(yè)競爭力方面發(fā)揮關鍵作用，中鐵快運就是一個很好的范例。通過與渠道伙伴的合作，Avaya將向包括物流在內(nèi)的不同行業(yè)提供創(chuàng)新性通信方案，幫助企業(yè)取得成功?！?/FONT>
中鐵快運采用的Avaya解決方案包括Avaya通信管理器、Avaya S8730/S8300媒體服務器、Avaya G650/G430媒體網(wǎng)關和Avaya 1608 IP電話等。
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