售后服務管理制度主要是電器的！

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　XX面臨的問題在競爭激烈的家電市場中，售后服務已經(jīng)不單只是企業(yè)的一個后勤部門，而是取得的市場份額的利器。 XX認識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售后服務，才能贏得更多的顧客。并且XX目前已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了近50家服務網(wǎng)點，售后服務管理軟件為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。但由于這些服務網(wǎng)點分布在全國各地，現(xiàn)有資源不能共享。目前面臨的問題是：如何進行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測量客戶的滿意度，對各服務網(wǎng)點進行監(jiān)控管理。

　　1.1.1. 售后服務內(nèi)容

　　技術(shù)咨詢服務泛普軟件將向客戶提供終身的技術(shù)咨詢服務。技術(shù)咨詢服務的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報，技術(shù)發(fā)展動態(tài)，系統(tǒng)改進意見，提供技術(shù)方案，項目長遠規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。泛普軟件愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻。

　　熱線電話幫助服務泛普軟件將為客戶提供熱線電話幫助服務?？蛻羝髽I(yè)的用戶可通過本企業(yè)內(nèi)指定的2-3名人員，通過泛普軟件提供的熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務。泛普軟件的熱線電話工作人員將把每次電話記錄進計算機內(nèi)，并對其進行統(tǒng)計歸類，定期向客戶的對口聯(lián)系人提交工作報告。

　　售后服務工作報告泛普軟件將定期向客戶的項目負責人提交售后服務工作報告，把每個系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時予以重點解決。

　　1.1.2. 系統(tǒng)故障處理過程系統(tǒng)故障

         一般按照先發(fā)生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶系統(tǒng)運行的影響決定。

　　1、一級嚴重性(緊急的)-系統(tǒng)無法運行，需立即解決。

　　2、二級嚴重性(嚴重的)-系統(tǒng)的關(guān)鍵功能無法運行，需立即解決。

　　3、三級嚴重性(限制性的)-系統(tǒng)的某些功能無法運行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。

　　4、四級嚴重性(輕微的)-系統(tǒng)的功能基本正常，但是某些界面出現(xiàn)輕微的故障，用戶的操作并沒有受到影響，應及時進行解決。

　　當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，用戶首先對相關(guān)信息進行記錄，然后通過電話、傳真或電子郵件通知泛普軟件泛普OA系統(tǒng)的熱線電話支持服務人員。他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時，將以電子郵件方式通知相關(guān)部門和技術(shù)人員做好后續(xù)的準備工作，一旦上述方法解決不了問題，將按照預定的程序進入故障確認、故障定位、故障排除步 這是我在網(wǎng)上找到的，看一下