賓館超出預(yù)期的客房收益從何而來？

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

酒店超出預(yù)期的客房收益從何而來？

客房，是酒店收入的重要源頭。將固有的客房使用好，是增加酒店效益的重要方式。如何通過合理的客房升級實現(xiàn)收益？給客人免費升級客房的時候假若一些細節(jié)性的服務(wù)沒有做好，會給酒店實現(xiàn)增值收益帶來怎樣的效果？

一 合理的客房升級給酒店帶來增值收益

案例：

某一天晚上八點多鐘，一位李女士來總臺 CHECK IN 。該位客人預(yù)定的是標準房，但不知道酒店標房是在二三樓。當(dāng)總臺接待員向李女士介紹她所訂的房間在二樓的時候，李女士臉上露出了難色，并不停地問：二樓安靜嗎？我喜歡住安靜的房間。

這時，酒店接待員在察看了酒店管理系統(tǒng)里的房態(tài)盤，確認主樓還有房間后，就向李女士推薦酒店的拳頭產(chǎn)品——商務(wù)房。并且強調(diào)酒店商務(wù)房樓層高，裝修好，比較安靜，特別是九樓的房間，很多客人住過后都一致反映很好。李女士在確認了商務(wù)房的房價比標房貴100元后，當(dāng)即決定換住商務(wù)房間。

結(jié)果，客人在得到滿意服務(wù)的同時，酒店的收入也增加了。

案例中酒店前臺接待員通過對客人需求的合理把握實現(xiàn)了成功的升級銷售。升級銷售著重是通過解決客人的問題，盡量滿足客人的要求，使客人能夠享受到誠心加用心的酒店服務(wù)的同時，最大限度地增加銷售收入。

將酒店管理系統(tǒng)中實際客房情況與客人實際需求相結(jié)合，不管是升級銷售，還是免費升級，均是對酒店客房進行合理分配；如此，亦給酒店帶來增值收益。

二 客房升級過程中不注重細節(jié)易產(chǎn)生矛盾

案例：

某日晚上，分別有兩個客人登記入住，A客人訂了商務(wù)房，B客人訂了豪華房，（商務(wù)房比豪華房貴100元）由于當(dāng)天沒有可用的豪華房給B客人，所以接待員就把B客人訂的豪華房升級為商務(wù)房，開房時并向B客人解釋清楚了，可以讓B客人以豪華房的房價入住商務(wù)房，B 客人很高興，但旁邊的A客人聽了心里不舒服，認為大家都住商務(wù)房，為什么B客人的價錢比A 的便宜，心理很不平衡。于是，A客人也要求以豪華房的價錢入住商務(wù)房。

通過案例不難看出，給客人進行免費客房升級時，若不注重細節(jié)服務(wù)，不僅不能給酒店帶來增值收益，還容易產(chǎn)生不必要的矛盾。

首先，免費客房升級對象的選擇。通常升級的原則是：VIP或?？蛢?yōu)先→高價的散客→低價的散客→少數(shù)的公司客→多數(shù)的公司客→旅游團隊(可適當(dāng)做升級調(diào)整,但需事先和導(dǎo)游溝通,以免引起投訴)。

如此，不僅能穩(wěn)固酒店與客戶的關(guān)系，還能以此帶來更長久的利益。

其次，與客人溝通交流要有技巧。給客人進行免費升級時要注意溝通技巧，讓客人對客房升級的服務(wù)表示滿意。同時，要注意客人信息的保密，不能在前臺大聲說出來，或是讓別的入住客人知道；否則，像案例中A客人，在知道B客人以低于自己支付的價錢入住商務(wù)房后，不僅會向酒店提出以豪華房的價錢入住商務(wù)房，還會因此次對酒店的服務(wù)產(chǎn)生不滿而不再選擇入住該酒店，不僅影響酒店的眼前利益，還不利于長遠利益的考慮。

由此可見，合理的客房升級不僅能給酒店帶來增值收益，還能穩(wěn)固酒店與客戶之間的關(guān)系，更好的建立常客資源。注重細節(jié)，收益無處不在。

    了解更多的酒店管理資訊，上泛普酒店管理系統(tǒng)公司官網(wǎng)：www.9drj.com