管理美容院客戶的五個(gè)妙招

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本網(wǎng)站所說(shuō)的顧客管理是指如何讓留住老顧客，使老顧客持續(xù)地在我的美容院里消費(fèi)并為我們進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳，進(jìn)而提高我們美容院的美譽(yù)度、知名度并且為開(kāi)發(fā)新顧客提供良好的佐證。在這里的專(zhuān)業(yè)人士有幾個(gè)方面的建議：

一、感情管理法

美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。

女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不時(shí)永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。

(1)、不定期溝通;電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個(gè)QQ群等等。

(2)、定期溝通;比如顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問(wèn)候。

(3)、節(jié)日送小禮物;不要很貴重，但要很實(shí)用。

(4)、加強(qiáng)與美容無(wú)關(guān)的附加服務(wù);消除顧客的戒備心理。

二、后續(xù)服務(wù)管理法

美容院與客戶合作過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來(lái)很多不利，更給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個(gè)目的，如果因?yàn)橥ㄟ^(guò)參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識(shí)，是否更“物有所值”呢?

比如提供專(zhuān)業(yè)的職場(chǎng)禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專(zhuān)業(yè)化妝、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、皮膚保養(yǎng)和女性身體保養(yǎng)等課題。

比如為內(nèi)部會(huì)員舉辦各類(lèi)聚會(huì)和講座。除此之外還為會(huì)員提供家庭、心理、健康、理財(cái)?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會(huì)，提供交友信息平臺(tái)，提供與名人面對(duì)面的機(jī)會(huì)。

比如邀請(qǐng)女性成功人士我們的顧客作女性專(zhuān)題講座。

比如邀請(qǐng)了著名心理學(xué)家、教育家等為女性作了親子教育專(zhuān)題講座。除了提供放心的美容纖體服務(wù)之外，最終目的是讓所有顧客身心內(nèi)外全面美麗幸福。

三、實(shí)行精細(xì)化顧客管理法

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來(lái)美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度，也就是說(shuō)顧客不抱怨并不等于顧客滿意。

我們必須通過(guò)定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。

一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

(1)、建立健全顧客資料檔案;便于店員識(shí)別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。

(2)、建立顧客消費(fèi)記錄表格;便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類(lèi)別，便于有針對(duì)性地推介產(chǎn)品種類(lèi)，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

(3)、建立顧客消費(fèi)趨勢(shì)分析表;對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類(lèi)、主要皮膚問(wèn)題等等，為下一步提出顧客皮膚問(wèn)題整體解決方案奠定基礎(chǔ)。

(4)、提出顧客月、季、年度皮膚問(wèn)題整體解決方案;經(jīng)過(guò)上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學(xué)、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問(wèn)題整體解決方案，一定會(huì)使顧客感動(dòng)。

四、消費(fèi)觀念培養(yǎng)教育法

比如說(shuō)很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問(wèn)題才來(lái)美容院，其實(shí)他們錯(cuò)了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。

走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽(tīng)著顧客這樣的訴求。 “作為美容師，當(dāng)然愿意讓顧客的美麗夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，但是一個(gè)合格的美容師正是出于這個(gè)原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的?！?

面對(duì)美容院的建議，一些顧客的第一個(gè)反應(yīng)就是“肯定想套我多花錢(qián)”而極力反對(duì)。于是個(gè)別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益，使用含化學(xué)藥品的護(hù)膚品，這些護(hù)膚品可能當(dāng)時(shí)有效，一旦停用就會(huì)發(fā)生反彈，長(zhǎng)期使用還會(huì)造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時(shí)排出，皮膚會(huì)變得敏感，導(dǎo)致護(hù)膚效果越來(lái)越差。過(guò)了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個(gè)顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會(huì)有多大的負(fù)面影響……

實(shí)話實(shí)說(shuō)以誠(chéng)相待。為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。比如最近飲食、作息時(shí)間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒(méi)有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù)。假如去過(guò)太陽(yáng)紫外線照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒(méi)有變黑，但如果不及時(shí)預(yù)防，過(guò)段時(shí)間沉淀的黑色素還是會(huì)出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。

在一家美容院還發(fā)生過(guò)這樣的事。有顧客投訴她在美容院買(mǎi)了護(hù)膚品，回家使用后出現(xiàn)皮膚過(guò)敏現(xiàn)象。結(jié)果在紫外線燈的照射下，美容師發(fā)現(xiàn)這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產(chǎn)品。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。美容師們都希望每位顧客能漂亮起來(lái)，顧客一定要將真實(shí)情況告訴美容師，這不僅是對(duì)美容師負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。這些都需要我們美容師去說(shuō)服顧客。

盲目跟風(fēng)有害肌膚。時(shí)下流行SPA，可每個(gè)SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養(yǎng)，有些則注重面部護(hù)理，而有些卻是按摩手法獨(dú)特。專(zhuān)業(yè)的美容院會(huì)根據(jù)顧客的特點(diǎn)，在不同的時(shí)期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有個(gè)別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用。拿精油按摩來(lái)說(shuō)，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。

還有，對(duì)呼吸道較敏感的顧客來(lái)說(shuō)，香熏燈顯然不適合。特別要提醒的是，即使同一個(gè)人，在不同的時(shí)期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。因此，只有適合自己的才是最好的。

在做護(hù)理的過(guò)程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會(huì)，這些都不可取。美容的目的是為了改善皮膚，而不是享受，手法如果太輕，起不到該有的效果，而如果皮膚過(guò)干，長(zhǎng)時(shí)間的按摩常常會(huì)拉傷皮膚，所以顧客應(yīng)該聽(tīng)從美容師的安排，選擇適合自己的美容方案。

所以，我們美容師在給顧客服務(wù)的過(guò)程中，不斷地教給我們顧客美容的知識(shí)，在顧客面前樹(shù)立起專(zhuān)家的身份和地位。當(dāng)然了，前提是我們的美容師自身要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)素質(zhì)。

五、附加服務(wù)管理法

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開(kāi)你。

比如，定期組織培訓(xùn)、聯(lián)誼活動(dòng)、討論會(huì)、多一些文化附加值。

許多白領(lǐng)女性到美容院來(lái)不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。比如在美容院內(nèi)設(shè)立了一個(gè)休閑區(qū)，選擇了時(shí)下最流行的DIY產(chǎn)品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國(guó)結(jié)”、十字繡等項(xiàng)目，讓來(lái)此消費(fèi)的女性們聽(tīng)著優(yōu)美的音樂(lè)旋律，親手創(chuàng)造著勞動(dòng)成果，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。

比如，光顧過(guò)一次的顧客，再次到來(lái)時(shí)服務(wù)人員要迅速叫出她的名字，并端來(lái)她喜歡的飲料;隨后，還會(huì)有人送過(guò)來(lái)她喜歡看的雜志、報(bào)紙，如果店內(nèi)恰恰沒(méi)有當(dāng)天的那份報(bào)紙，就會(huì)有人立即去街邊書(shū)報(bào)亭買(mǎi)一份給她。這種獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛(ài)的感覺(jué)，內(nèi)心深處倍感溫馨。

其實(shí)這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實(shí)際上就是一種情感營(yíng)銷(xiāo)。所謂情感營(yíng)銷(xiāo)就是把消費(fèi)者的個(gè)人情感差異和需求作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心，借助情感包裝、情感促銷(xiāo)、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。它注重和顧客、消費(fèi)者之間的感情互動(dòng)。

人們常說(shuō)，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購(gòu)買(mǎi)行為往往是沖動(dòng)的和非理性的。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺(jué)、購(gòu)買(mǎi)環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。在美容美發(fā)服務(wù)中打出情調(diào)和休閑牌，實(shí)際就是推銷(xiāo)一種希望和滿足心理。店堂內(nèi)的產(chǎn)品廣告，裝飾帶來(lái)的視覺(jué)感受，美容場(chǎng)所的音樂(lè)、氣氛、服務(wù)手段及相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產(chǎn)生潛在的對(duì)美和對(duì)自我重視的需要。