喬春洋：危機公關(guān)

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                                                          喬春洋：危機公關(guān)
 
      企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中常會出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)性事件，如工傷事故、交通事故、質(zhì)量事故、自然災(zāi)害、火災(zāi)、社區(qū)沖突、市場危機、不利的新聞報道等。危機公關(guān)的主要目標(biāo)是：防止危機事件發(fā)生；控制危機事件，把危機消滅在萌芽狀態(tài)；使公眾正確認識危機事件，配合企業(yè)解決好各種問題；減少各種損失，特別是形象損失；利用危機事件帶來的發(fā)展機會。
      （一）積極預(yù)防
      對危機事件要積極預(yù)防，其基本思路是：針對可能發(fā)生危機事件的原因，制定和實施預(yù)防措施，消除這種原因。
      美國電報電話公司曾經(jīng)實施一次非常成功的預(yù)防危機事件的方案。由于該公司的業(yè)務(wù)具有獨占性，最擔(dān)心引起社會輿論的干涉和責(zé)難。為了防止這一危機事件的發(fā)生，他們制定了一套預(yù)防措施：改造設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量；降低服務(wù)價格，取悅公眾，引起社會注目；加強與政府及有關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)的往來，培養(yǎng)公司與他們之間的關(guān)系，使公司有特殊的地位；全部接線人員改由女性員工擔(dān)任，不準與顧客發(fā)生爭執(zhí)；裝線人員要特別小心地對待用戶的地板和墻壁，盡一切可能不使用戶的房間受到損害。以上措施實施后果然見奇效。在美國第一次全國電話電報工潮中，該公司超脫于糾紛之外，繼續(xù)保持營業(yè)專利權(quán)而沒有受到公眾輿論的指責(zé)。
      （二）正視危機
      一旦發(fā)生危機事件，企業(yè)應(yīng)從思想上予以高度重視，從態(tài)度上正視危機并能認真對待。如果置之不理，企圖任其自生自滅，必然會引起眾怒。
      1989年3月24日，?？松镜囊凰颐麨椤巴郀柎澨枴钡木扌陀洼喸诎⒗辜又萃訛掣浇|礁，800多萬加侖原油泄漏，形成一條寬1公里、長8公里的漂油帶。這里是美加兩國交匯處，風(fēng)景如畫，原油的泄漏嚴重破壞了這里的生態(tài)環(huán)境，使水產(chǎn)業(yè)也蒙受很大損失。事故發(fā)生后，美加兩國當(dāng)?shù)卣卮侔？松颈M快采取有效措施處理污染，但公司方面卻無動于衷。它既不調(diào)查事故原因，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不向兩國當(dāng)?shù)卣狼浮?br />       美加兩國當(dāng)?shù)卣?、環(huán)保組織及新聞界對?？松具@種不負責(zé)任、企圖蒙混過關(guān)的惡劣態(tài)度極為不滿，發(fā)起了一場“反?？松\動”。經(jīng)調(diào)查，這起惡性事故的原因是船長飲酒過量，擅離職守，讓缺乏指揮經(jīng)驗的三幅代為指揮造成的。消息一經(jīng)傳出，輿論為之嘩然。?？松驹鵀樯鐣媸聵I(yè)做過許多貢獻，但此時都被公眾拋在腦后，人們對?？松男掠∠笫恰捌茐沫h(huán)境，傲慢無理”。埃克森公司一下子陷入極其被動的境地，公司業(yè)務(wù)大受損失。僅清理泄油一項就花費幾百萬美元，加上索賠、罰款等，損失達幾億美元。另外，由于公司形象受到損害，歐美的老客戶紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。
      （三）查明實情
      危機事件發(fā)生后，在緊急控制事態(tài)的同時，就要展開對事件的調(diào)查，這是危機處理工作的基礎(chǔ)。調(diào)查的主要內(nèi)容有：危機事件的性質(zhì)、特點、原因、時間、地點、現(xiàn)狀、趨勢、后果、影響，各方面公眾對事件的反應(yīng)、情緒、意見，尚存的潛在危機因素，連鎖危機事件發(fā)生的可能性。
      （四）及時處理
      要以“協(xié)調(diào)現(xiàn)狀，利于未來，謙虛自責(zé)，堅持原則”為危機處理方針。注意邀請公正性、權(quán)威性機構(gòu)來解決問題，敢于創(chuàng)新解決辦法，重視把危機事件當(dāng)成一個發(fā)展的機會。要加強處理問題的針對性，對不同公眾應(yīng)采取不同的策略：
      對企業(yè)內(nèi)部員工要及時通報，號召大家團結(jié)一心，共度難關(guān)；獎勵有功人員，懲罰肇事者和臨陣脫逃者；防止內(nèi)部人員的逆反行為。
      對受害公眾要熱情接待，耐心傾聽，不自我辯護；致歉、安慰、同情、關(guān)懷，領(lǐng)導(dǎo)親自看望；及時回答問題，提出解決辦法；事后保持聯(lián)系，繼續(xù)給予關(guān)心。
      對上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)要及時、隨時匯報，請求指示、指導(dǎo)和支持；主動承擔(dān)責(zé)任，接受批評和處分；吸取教訓(xùn)，防止類似事件的再度發(fā)生。
      對社區(qū)公眾要及時通報，說明情況；防止道聽途說和失真擴散；必要時邀請大家參觀，請求理解和支持。
      對競爭對手要通過媒體把真實情況告訴他們，防止對手借題發(fā)揮，傳播失真信息，趁機損害本企業(yè)形象；防止對手制造連鎖危機；防止對手乘虛而入，占領(lǐng)市場。
      對新聞媒體要有專人熱情接待；公開真相，防止失真報道；利用報道宣傳自己，進一步提高自己的知名度和美譽度。