全面質(zhì)量管理（TQM）詳解

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一、概述
質(zhì)量控制是產(chǎn)品壽命周期的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，降低產(chǎn)品的壽命周期成本有極其重要的意義。質(zhì)量無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在?？梢哉f，只要有產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)，就存在質(zhì)量問題。長(zhǎng)期以來(lái)，質(zhì)量問題一直受到人們的高度重視，特別是在科技高度發(fā)達(dá)的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，用戶的口味愈來(lái)愈高，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也愈來(lái)愈高，“皇帝女兒不愁嫁”早已成為歷史。產(chǎn)品和服務(wù)的提供者稍有不慎，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗北。

在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F、T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好；服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost），質(zhì)量愈高，則成本也愈高，質(zhì)量愈差，則成本也愈低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。所以，有眼光的企業(yè)家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去征服用戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢姡|(zhì)量是針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)而言的。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。

事實(shí)上，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來(lái)，所以，對(duì)質(zhì)量唯一有發(fā)言權(quán)的是用戶，只要用戶滿意，則說產(chǎn)品質(zhì)量高；用戶不滿意，再好的產(chǎn)品也不能說質(zhì)量高，或者說這種高質(zhì)量是無(wú)任何意義的，因?yàn)闆]有市場(chǎng)的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段：本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。
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