信息技術(shù)拉開經(jīng)濟型酒店“貧富差距”

信息時代，消費者需要快速準確的信息服務，這只有良好的信息系統(tǒng)才能提供。張巖就是得宜于如家的中央預訂系統(tǒng)實現(xiàn)了信息中心和各分店之間的實時連接，只要他撥打如家800電話或網(wǎng)上預訂，就能當場得到目標店的房間信息和預訂反饋。

即使不是如家貴賓俱樂部的會員，客戶在2年內(nèi)只要用同一電話號碼預訂過如家房間，接線員就能從自動跳出的電腦屏幕上知曉客戶的相關(guān)信息、居住偏好，為客戶選擇合適的房間；酒店服務員也能根據(jù)這些資料，為他提供合適的服務。張巖認為，這是他選擇如家的最重要理由。

當然，如家從信息技術(shù)當中得到的“幸福享受”還不止這些。如家擁有完善的CRM系統(tǒng)，可以根據(jù)收集的客戶資料做出分析，了解客源結(jié)構(gòu)、核心客戶的服務要求等，做出相應的服務準備。比如根據(jù)統(tǒng)計，如家發(fā)現(xiàn)大約40%的客戶來自IT行業(yè)，這些客戶對便利快捷的網(wǎng)絡要求迫切。

針對這種情況，如家在每間客房內(nèi)都配置了寬帶網(wǎng)絡，免費提供給客戶使用。這是張巖選擇如家的另一重要理由。有時候他甚至會拒絕合作伙伴或商業(yè)朋友給他安排的五星級酒店，因為那些地方要不上網(wǎng)太貴（10～15元/小時），要不根本無法上網(wǎng)。

除了寬帶，如家的每間客房里，還擺放有酒店所在地企業(yè)黃頁、相關(guān)管理書籍等，這些也都來自CRM系統(tǒng)的提醒。

信息技術(shù)不僅通過對各個服務環(huán)節(jié)的滲透間接創(chuàng)造價值，還能直接節(jié)省成本，給如家?guī)韺嵒荨｀嚇浜楸硎?，如家每個月有４萬份訂單，其中40%來自中央預訂系統(tǒng)，而每份訂單平均入住1.5天。如果沒有中央預訂系統(tǒng)，這些訂單來自中介機構(gòu)的話，那么每天每房要支付20元。僅此一項，如家每月就節(jié)省了48萬元人民幣。

如家今后還將大力推廣網(wǎng)上訂房，只要能將現(xiàn)有的每天100份網(wǎng)上訂單提高到300份，那么至少可以節(jié)省兩個800電話接線員的薪資費用。在信息技術(shù)的支持下，管理者和消費者都過上了“幸福生活”。

行業(yè)IT應用差別懸殊

雖然信息技術(shù)給如家等先行者帶來了巨大的效益，但國內(nèi)眾多經(jīng)濟型酒店仍是信息技術(shù)的“貧窮者”。

2005年年底，在鄧樹洪計劃把互聯(lián)網(wǎng)換成專網(wǎng)、給電腦設備升級的同時，同處于上海市區(qū)的另一家經(jīng)濟型連鎖酒店其公司主頁上，甚至找不到各分店的具體資料。在該酒店中江路分店，除了前臺有一臺電腦和一部掃描儀之外，店內(nèi)再難找其他IT設備。這也是國內(nèi)絕大多數(shù)經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀。

一位研究酒店管理系統(tǒng)20多年的資深人士認為，雖然錦江飯店在1984年就引進了中國第一套酒店管理系統(tǒng)，但時至今日，絕大多數(shù)酒店還處在手工操作階段。為什么有如家、錦江之星以及國外諸多品牌酒店的榜樣，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店仍無動于衷呢？

一家擁有7家分店的經(jīng)濟型連鎖酒店總經(jīng)理很無奈地表示：“買得起的用不好，用得好的做不起?！彼^的“買得起的用不好”，是說目前國內(nèi)市場上眾多酒店管理軟件并不完全了解經(jīng)濟型酒店，不知其行業(yè)特性。比如國內(nèi)應用最廣泛的酒店預訂系統(tǒng)，很少能做到各分店實時連接互動。

酒店預訂系統(tǒng)更普遍的做法是：客戶將訂房愿望告訴信息中心，信息中心通過電話、傳真或短信等手段了解分店具體情況，反饋給客戶，然后客戶根據(jù)情況做出訂房決定，信息中心再將客戶的決定告訴分店?？蛻纛A訂時間冗長、過程煩瑣，常常容易造成酒店服務被動，因為在客戶做出訂房決定的時候分店情況可能生變。

所謂“用得好的做不起”，是指經(jīng)濟型酒店財力有限，不能根據(jù)自身特點量身定做一套軟件。例如，如家技術(shù)部成立不過三年，但已花費400多萬元，這還不包括各分店每年4萬元的運營費。這么多的資金幾乎可以建一家完全資本的分店。對于只有幾家分店的絕大多數(shù)經(jīng)濟型酒店來說，這筆費用過于奢侈。更讓酒店卻步的是，規(guī)模太小無法體現(xiàn)信息技術(shù)的效益。如家也是在擁有20多家分店之后，才收獲到信息技術(shù)帶來的效益。

觀念導致IT應用“貧窮”

與財力不足、軟件不力等客觀條件相比，管理者理念的缺乏更令人擔憂。時下經(jīng)濟型酒店是一個投資熱點，許多投資者愿意將資金投向這一領(lǐng)域。但是，許多經(jīng)濟型酒店的管理者對信息技術(shù)的認識不足，沒有意識到它可以成為提升服務、樹立品牌的幫手。許多酒店管理者都有這樣一種疑惑：“我們是做服務的，為什么需要信息技術(shù)呢？”

不過，市場競爭可能會改變這一狀況，迫使信息技術(shù)的“貧窮者”追趕先行者，縮小“貧富”差距。隨著國內(nèi)民營投資的增加，國外品牌的殺入，經(jīng)濟型酒店將趨向于飽和，在激烈的市場競爭中，沒有技術(shù)支撐的酒店只能運用降價的單一手段被動迎戰(zhàn)，隨著利潤的削減不得不求通求變。江蘇蘇州的酒店業(yè)局面就是一個先兆。
蘇州也和長三角一樣，近年對經(jīng)濟型酒店的投資過多，市場供大于求，許多酒店為保持出租率留住客戶不得不打價格戰(zhàn)，步入微利甚至無利階段。與之形成鮮明對比的是，如家蘇州觀前店入住價格雷打不動，出租率也依舊居高不下。業(yè)界同行紛紛探密取經(jīng)，目前正掀起一股IT建設熱潮。