案例分析：天音通信面對挑戰(zhàn)的智慧

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　　一、項目背景

　　深圳市天音通信發(fā)展有限公司(以下簡稱天音通信)，是上市企業(yè)天音控股(股票代碼000829)旗下的控股子公司。天音通信自1996年12月成立伊始，便以強勁的發(fā)展勢頭迅速崛起，現(xiàn)已成為中國最大規(guī)模、最具影響力的移動通信產(chǎn)品分銷商之一?，F(xiàn)擁有摩托羅拉、諾基亞、三星、索尼愛立信等知名品牌手機的全國一級代理權(quán)，并已成為摩托羅拉、諾基亞戰(zhàn)略合作伙伴，同時又是摩托羅拉、三星等多個國際和國內(nèi)知名品牌的指定維修代理商。

　　天音通信現(xiàn)有員工近4000人，下屬有遍布全國的30家分公司和135辦事處，目前年銷售收入約200億元，在同行業(yè)中名列前茅，在中國500強企業(yè)排名342位。

　　在企業(yè)信息化建設(shè)方面，目前深圳總部建有電信級專業(yè)機房約100平米，內(nèi)放置路由器、網(wǎng)絡(luò)交換機和文件服務(wù)器等設(shè)備，分公司沒有專業(yè)機房設(shè)施。具體軟硬件應(yīng)用情況如下：

　　·數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀：已建立了從深圳總部到全國30多個分支機構(gòu)的數(shù)據(jù)專線，帶寬1M-2M，全部基于Cisco路由器設(shè)備。

　　·辦公應(yīng)用系統(tǒng)方面，基于微軟AD已經(jīng)建立了全公司的域，郵件系統(tǒng)采用Exchange，內(nèi)部采用BQQ等即時通訊工具。

　　·業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方面，已經(jīng)建立了天音終端營銷管理(PSI)系統(tǒng)、系統(tǒng)(用友NC)，人力資源系統(tǒng)(朗新eHR)。

　　·在公共應(yīng)用方面，自主開發(fā)了企業(yè)信息門戶(Portal)，構(gòu)建了基于自有移動和聯(lián)通端口的雙方短信應(yīng)用與服務(wù)平臺。

　　二、面臨的挑戰(zhàn)

　　由于計算機技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet技術(shù)的在全球的普及應(yīng)用，天音通信內(nèi)部的信息化應(yīng)用已經(jīng)初具規(guī)模，但隨著企業(yè)的快速發(fā)展及信息技術(shù)應(yīng)用水平的不斷提高，當(dāng)前企業(yè)在信息化的建設(shè)方面面臨著如下直接障礙：

　　跨地域運營與資源統(tǒng)一配置要求的矛盾

　　由于企業(yè)資源的稀缺和有限性，不同的項目需要不同的資源配置，而這些跨行業(yè)、跨地域的項目具有資金流、物流、信息流的分散性，因此通過新的信息系統(tǒng)將資金流、物流、信息流統(tǒng)一配置，是天音通信當(dāng)前所面臨的主要問題。

　　數(shù)據(jù)的異構(gòu)性和信息一致性要求的矛盾

　　企業(yè)的各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)是在不同階段建成的，所使用的技術(shù)只代表了特定階段的技術(shù)水平，這些系統(tǒng)采用不同的技術(shù)和設(shè)備;同時，不同企業(yè)可以采用不同廠家的技術(shù)和產(chǎn)品，因此這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)用環(huán)境上存在著異構(gòu)性。但是，企業(yè)用戶需要這些信息能夠共享，以一種統(tǒng)一的訪問渠道和用戶界面存取信息。所有這些使得用戶面臨著這樣一個問題：不同的信息系統(tǒng)各應(yīng)用之間如何進(jìn)行信息交流和共享?這樣就存在應(yīng)用環(huán)境的異構(gòu)性和用戶訪問的統(tǒng)一性之間的矛盾。

　　地理上的分布性和管理綜合性的矛盾

　　由于企業(yè)發(fā)展和拓展市場的需要，在不同地方設(shè)立分公司、分支機構(gòu)或者辦事處，這些分支部門的突出特點表現(xiàn)在地域上具有分布性和縱向分級的機構(gòu)模型。不同的分支機構(gòu)具有不同的信息化基礎(chǔ)，具有不同的運營環(huán)境，存在著信息資源上下傳遞不對稱的特點，其信息具有分布性和層次性。然而，為了保障各分支機構(gòu)協(xié)調(diào)有序地運轉(zhuǎn)和準(zhǔn)確決策，企業(yè)的決策層必須全面掌握企業(yè)各部門的相關(guān)信息，以保證決策的科學(xué)性和敏捷性，從為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。因此就存在管理的信息需求的綜合性和信息在地域上的分布性的矛盾，需要打破這些分支機構(gòu)的隔離，消除信息傳遞的不對稱。

　　需要通過跨系統(tǒng)流程實現(xiàn)對各種信息孤島的跨越和整合

　　由于業(yè)務(wù)領(lǐng)域、地域以及信息系統(tǒng)等各種原因，在企業(yè)內(nèi)部形成了一個個業(yè)務(wù)孤島、組織孤島、文化孤島、信息孤島以及流程孤島等等。正是這些形態(tài)與內(nèi)容各異的孤島，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部、部門之間在業(yè)務(wù)、組織、文化、信息和流程上的相對孤立，各種信息和知識(如經(jīng)驗案例和生產(chǎn)信息等)無法或者難以順暢地在部門與部門之間流動，因此最終形成的流程難以逾越業(yè)務(wù)運營、文化差異、組織結(jié)構(gòu)以及IT系統(tǒng)等孤島而難以實現(xiàn)提升企業(yè)運營效率的目標(biāo)。因此需要通過跨系統(tǒng)流程實現(xiàn)對各種孤島的跨越和整合。由于這些障礙的存在，天音通信內(nèi)部存在著相當(dāng)多的抱怨：

　　·分公司的抱怨：和總部的溝通太麻煩了，程序太多!

　　·總部的抱怨：推行的制度和文件難以有效慣徹和執(zhí)行!

　　·員工的抱怨：費用報銷流程曲折麻煩，北京總部的報銷需要通過郵局郵寄到深圳總部進(jìn)行報銷，花費時間很長，報銷工作效率低。

　　·采購部門經(jīng)常被投訴：采購物品太慢!而實際原因是因為各環(huán)節(jié)處理有一定的拖延，但采購部門及公司領(lǐng)導(dǎo)無法知道采購過程中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。

　　·知識如何共享?企業(yè)在全國有眾多分公司和辦事處，如何實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識沉淀和資源信息共享已成為公司急需解決的問題。

　　·系統(tǒng)太多，使用麻煩!企業(yè)現(xiàn)有十幾套系統(tǒng)在運行，每個員工進(jìn)入相應(yīng)的系統(tǒng)都需要登錄，如用友erp系統(tǒng)培訓(xùn)教程、PSI分銷都有各自的安全機制，如何整合所有系統(tǒng)并形成統(tǒng)一的單點登錄機制?

　　隨著全球金融危機的持續(xù)暴發(fā)和沖擊，其深遠(yuǎn)的影響已經(jīng)對全球經(jīng)濟造成影響，經(jīng)濟全球化使中國不可避免也受到全球性經(jīng)濟危機的沖擊。因此，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營的快速發(fā)展，天音通信內(nèi)部迫切需要建立和優(yōu)化一套面向所有分支機構(gòu)和部門、員工、管理者的用于有效處理企業(yè)日常運作和管理的辦公門戶，運用強大的信息技術(shù)、通訊技術(shù)和管理理念，對企業(yè)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息進(jìn)行集成和有效地共享，加強企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)，支持企業(yè)員工有效獲取和應(yīng)用有效的信息資源，支持企業(yè)的日常運作、提高工作效率、提高企業(yè)的整體反應(yīng)能力，使企業(yè)在激烈的競爭中處于有利地位

　　三、解決方案與思路

　　經(jīng)過藍(lán)凌專業(yè)咨詢團(tuán)隊的深入研究和分析，本次項目采用“藍(lán)凌EKP解決方案產(chǎn)品+第三方工作流平臺產(chǎn)品+客戶化定制開發(fā)”的方案進(jìn)行，主要思路如下：

　　以微軟sharepoint門戶技術(shù)為依托，無縫集成AD及郵件等系統(tǒng)，構(gòu)建高效的辦公應(yīng)用功能，梳理和優(yōu)化行政辦公流程，對財務(wù)、銷售及HR等信息實現(xiàn)跨系統(tǒng)的應(yīng)用整合與流程審批，建立內(nèi)部的即時通信和郵件的統(tǒng)一溝通平臺，打造知識管理協(xié)同辦公模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程信息化，業(yè)務(wù)管理知識化。

　　四、本期信息化建設(shè)目標(biāo)

　　·構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一信息門戶，實現(xiàn)單點登錄

　　基于微軟MOSS平臺構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一信息門戶，提供門戶配置等基礎(chǔ)應(yīng)用功能，為員工提供統(tǒng)一的信息化入口，并實現(xiàn)與企業(yè)AD域及各應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

　　·構(gòu)建跨區(qū)域跨系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)工作流運營平臺

　　使用Ultimus企業(yè)流程系統(tǒng)結(jié)合藍(lán)凌EKP-N系統(tǒng)實現(xiàn)費用報銷、采購申請、預(yù)算管理、請假、IT服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高工作效率和服務(wù)滿意度，同時實現(xiàn)無紙化節(jié)約公司成本。

　　·依托藍(lán)凌EKP方案，構(gòu)建內(nèi)部協(xié)同辦公平臺

　　通過實施公文管理、新聞中心、會議管理、通訊錄等，實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)上辦公的要求，各員工擁有自已的網(wǎng)上辦公桌面，便于及時處理任務(wù)和第一時間了解公司最新動態(tài)。

　　·依托藍(lán)凌EKP平臺，構(gòu)建內(nèi)部知識管理體系知識管理

　　依靠藍(lán)凌多年來的知識管理推廣經(jīng)驗，協(xié)助公司梳理內(nèi)部的、外部的、隱性的知識，并用知識管理軟件落地實現(xiàn)，實現(xiàn)公司知識共享、知識規(guī)范、知識互動。

　　五、實施效果

　　經(jīng)過為期4個月的實施，經(jīng)過項目團(tuán)隊的努力協(xié)作，系統(tǒng)順利上線并應(yīng)用。在上線后的第一個月，注冊用戶達(dá)到了3620人，在線用戶數(shù)超過1000，每天的平均訪問量達(dá)到25000次，發(fā)起的流程實例達(dá)到1366條。

　　系統(tǒng)上線后，未出現(xiàn)過宕機故障，一般是維護(hù)需要重啟相關(guān)服務(wù)。據(jù)測算，系統(tǒng)平均響應(yīng)時間一般3秒，復(fù)雜應(yīng)用低于6秒。

　　針對決策管理層而言，可以在系統(tǒng)中查詢、分析、統(tǒng)計流程，閱讀各種流程報表，通過分析可及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中的問題，并有針對性進(jìn)行流程的優(yōu)化，從而不斷提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的能力與水平。

　　總體來說，本次項目的實施，為天音通信帶來了如下效果：

　　·實現(xiàn)了對其它信息系統(tǒng)，如NC、PSI(分銷)等系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了單點登錄，構(gòu)建了企業(yè)信息門戶實現(xiàn)統(tǒng)一訪問。

　　·構(gòu)建了公司日常工作電子流程，審批節(jié)點和審批時間要求清晰，晴晰了內(nèi)部的管理職責(zé)，提高了財務(wù)部、IT部門的對外服務(wù)滿意度。

　　·建立了知識庫，實現(xiàn)了內(nèi)部的知識共享，可以快速查找，內(nèi)部加強了知識的傳播和學(xué)習(xí)。

　　·逐步構(gòu)建財務(wù)管理系統(tǒng)，構(gòu)建了一系列財務(wù)管理流程，在金融危機大環(huán)境下，加強了內(nèi)部控制。

　　·高層領(lǐng)導(dǎo)在外出差的時候，可以通過VPN訪問辦公門戶，實現(xiàn)移動辦公。

　　·系統(tǒng)設(shè)計之初已考慮可擴展性，提供標(biāo)準(zhǔn)接口和WebServices方式。提供二次開發(fā)平臺，相關(guān)定制業(yè)務(wù)通過配置和定制開發(fā)可以快速部署到系統(tǒng)中。

　　值得一提的是，本次項目采用了第三方的工作流引擎-Ultimus軟件，該軟件在實際運行過程中表現(xiàn)出色，流程的變更非?？焖?，可以實時監(jiān)控流程的運行情況，并根據(jù)實際情況進(jìn)行變更和調(diào)整。雖然在項目進(jìn)行過程中經(jīng)歷了天音通信較大規(guī)模的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，但并未影響項目的實際進(jìn)度。一般較復(fù)雜的流程變更，在2天內(nèi)即完成變更和調(diào)整。

　　六、經(jīng)驗與體會

　　為了保證本次項目順利實施和推廣，天音通信高層非常重視，以首席運營官為項目領(lǐng)導(dǎo)小組組長，項目團(tuán)隊內(nèi)部以信息管理部為主導(dǎo)，重點邀請了總裁辦、財務(wù)部、人力資源部及采購部等部門參與。

　　經(jīng)過藍(lán)凌和天音通信項目團(tuán)隊的研究，為了保證項目實施的階段性成果，將本次項目分成了如下兩個階段：

　　·項目第一階段主要構(gòu)建門戶應(yīng)用框架，實現(xiàn)個人事務(wù)管理、基本OA應(yīng)用及部分業(yè)務(wù)流程管理，整合部份系統(tǒng)，構(gòu)建知識管理體系，滿足員工辦公和企業(yè)日常管理的基本需求，讓員工能夠認(rèn)可并適應(yīng)新的辦公模式;

　　·項目第一階段成功實施之后，進(jìn)行項目第二階段的實施，重點提升OA系統(tǒng)的應(yīng)用價值，通過實施知識管理、更多業(yè)務(wù)流程管理和應(yīng)用整合，全面提高企業(yè)IT應(yīng)用水平和能力，更好地發(fā)揮信息資源的作用，從而不斷提升企業(yè)核心競爭力。

　　同時，在推廣過程中，還注意通過企業(yè)制度和宣導(dǎo)方式進(jìn)行推廣，注意將員工工作內(nèi)容逐步和門戶OA結(jié)合進(jìn)行，并開展了相關(guān)的推廣活動，如比賽和獎勵等。