知識與業(yè)務兩張皮，如何解決？

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         中國移動通信集團廣東有限公司（以下簡稱中國移動廣東公司）擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”、“神州行大眾卡”等四大品牌和全球通俱樂部、VPMN集群網(wǎng)等六大產(chǎn)品線，同時通過溝通100體驗店、動力100網(wǎng)站、客戶熱線等方式為集團客戶提供服務。隨著集團客戶部新業(yè)務的不斷發(fā)展，新產(chǎn)品與解決方案的不斷豐富與完善，如何為集團客戶提供更加專業(yè)更加標準化的服務成為中國移動廣東公司加速發(fā)展集團客戶業(yè)務需要解決的重大問題。

    總經(jīng)理徐龍對此非常關注，在他的支持下，公司成立了集團客戶部，并任命徐剛為總經(jīng)理，專門負責集團大客戶的移動信息化解決方案。為了推行集團客戶協(xié)同運營知識管理項目，公司成立了以徐剛為組長，華國暉、鄭任、錢鵬等為小組成員的項目小組，將項目管理的理念融入到集團客戶管理的各項工作中，沉淀了最佳業(yè)務推廣方法，完善了集團客戶線條內(nèi)的知識經(jīng)驗的分享，并與上海源天軟件有限公司共同建設了集團客戶協(xié)同運營知識管理平臺（corporate customer dept. co-operation  knowledge management system，簡稱CCOS）。該平臺系統(tǒng)管理了全省的集團客戶，在中國移動廣東公司范圍內(nèi)首先進行試行，并逐步在各個市公司推廣應用。

戰(zhàn)略與核心競爭力

在知識管理平臺的建設之前，首先需要想清楚下面三個方面的問題：

l 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？

企業(yè)未來的發(fā)展策略會決定我們究竟什么知識才是我們需要的，關乎核心競爭力的知識究竟是哪一些。作為移動集團，未來的發(fā)展策略已經(jīng)十分明確：從單純的話音服務提供商“移動通信專家”，轉(zhuǎn)變成一個全方位的信息服務提供商“移動信息專家”。

l 企業(yè)有哪些與企業(yè)核心競爭力相關的知識？

集團客戶部管理的對象是集團大客戶以及相應所產(chǎn)生的項目，項目跟進的不同階段的產(chǎn)品以及行業(yè)解決方案。在集團客戶部的實際運作中，按照職能的劃分，以為客戶提供整體的移動信息解決方案為導向，將售前經(jīng)理分為產(chǎn)品經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理負責客戶的需求溝通，行業(yè)經(jīng)理根據(jù)客戶所在的行業(yè)提供整體的解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)解決方案的內(nèi)容配套相應的產(chǎn)品。還有綜合業(yè)務經(jīng)理，分析業(yè)績達成和企業(yè)經(jīng)營目標之間差異，并提出改進意見。

作為集團客戶部，服務的對象以集團性客戶為主要目標，主要有跟進階段固定，跟進周期相對較長，不穩(wěn)定因素較多等特點，適合采用項目管理的方式進行集團客戶的管理，而每次集團客戶跟進過程中的各類文檔以及解決方案便是與集團客戶部核心競爭力相關的知識。集團客戶線條內(nèi)的知識的沉淀與共享，建立以四庫全書為代表的知識體系，四庫包括客戶需求庫、信息化專家?guī)?、解決方案庫、合作伙伴庫。同時建立崗位類、產(chǎn)品類、業(yè)務流程的知識地圖體系，將各個領域的相關知識點進行歸集，從而保證獲取到最新的知識點和最佳實踐經(jīng)驗。集團客戶部與軟件開發(fā)商一起集思廣益，還提出了以行業(yè)經(jīng)理應用為核心的“動靜結(jié)合的知識地圖”的知識分類管理體系。

l 如何積累企業(yè)核心競爭力知識？

以解決實際業(yè)務為基礎的知識管理系統(tǒng)，可以作為運營系統(tǒng)在實際的使用中自然的沉淀與企業(yè)核心競爭力相關知識。用標準化的項目管理來規(guī)范和提升各類工作，通過前期的梳理工作發(fā)現(xiàn)集團客戶線條內(nèi)的很多工作具有項目的特點，以項目管理的思想對工作進行管理，能夠更好的掌控工作的進度、資源的投入，促進工作中經(jīng)驗的沉淀和人員的協(xié)作交流。目前已經(jīng)為客戶銷售項目、產(chǎn)品開發(fā)項目、資費制定項目、營銷策劃項目、行業(yè)信息化活動項目、重要活動項目制定了項目的計劃任務模版。

虛擬團隊管理是集團客戶線條走向?qū)I(yè)化的一種新嘗試，隨著集團客戶業(yè)務的發(fā)展，行業(yè)客戶對專業(yè)性的要求越來越高，以“9通（9個行業(yè)應用方案）”為基礎發(fā)展各個行業(yè)的專業(yè)化隊伍是新業(yè)務推進的重要保證。由于省市公司在地域上分散，從事同一個行業(yè)領域業(yè)務推廣的同事以往在溝通和交流上存在一定的瓶頸，而虛擬團隊就是將這些同事連接起來的一種新模式，通過系統(tǒng)工具幫主團隊成員進行更加高效的協(xié)作交流。虛擬團隊的支撐內(nèi)容包括了虛擬團隊的新聞發(fā)布、虛擬團隊的人員管理、虛擬團隊的協(xié)作、虛擬團隊的專家問答。

移動終端管理系統(tǒng)與集團客戶協(xié)調(diào)運營管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，充分發(fā)揮信息源的共享以及管理工具的延伸。隨著信息化服務工作的深入，銷售團隊對于隨時、隨地、隨身的信息服務及全方位的信息管理需求日益強烈，為此我們在集團業(yè)務拓展工作中引入銷售團隊管理移動終端系統(tǒng)。同時，中國移動廣東公司集團客戶部還進行了一些把部門管理工作用IT實現(xiàn)的新嘗試，將工作周報管理、新員工入職指南放到CCOS中進行記錄。

理清實踐思路

知識管理理念的提出和知識管理系統(tǒng)的推行已經(jīng)有數(shù)年的時間，但在行業(yè)內(nèi)成功推行并產(chǎn)生實際效果的并無先例可循。因此，為了使知識管理的實現(xiàn)更有針對性，項目采取了以下的實施步驟：

第一階段：咨詢起步

在中國移動廣東公司建立“四庫全書”（客戶需求庫、信息化專家?guī)臁⒔鉀Q方案庫、合作伙伴庫）體系的指導意見下，首先通過《集團客戶線條知識管理》軟課題的研究對集團客戶線條內(nèi)的知識要點進行了系統(tǒng)的梳理，提出了（集團客戶協(xié)同運營管理平臺）CCOS的建設模型：“在全省集團客戶線條內(nèi)，以四庫全書的知識共享應用為基礎，用標準化的項目管理來規(guī)范和提升銷售、行業(yè)拓展等各類工作的運作效率；同時建立行業(yè)的虛擬團隊，加強省市公司專業(yè)隊伍的溝通學習和團隊凝聚力”。

第二階段：CCOS系統(tǒng)的開發(fā)實施

首先，進行需求訪談，細化業(yè)務需求，明確核心的系統(tǒng)功能需求點；然后完成知識文檔、項目管理、虛擬團隊管理模塊的二次開發(fā)工作；開發(fā)成功后，先在中國移動廣東公司層面進行試用，再進行全省推廣。

告別“兩張皮”現(xiàn)象

如果僅僅是引入一套系統(tǒng)然后靠激勵制度來引導大家做“分享”，業(yè)務管理和知識管理終究變成“兩張皮”，員工在做完日常工作的同時，不得不需要應付再找些文章錄入“知識管理”系統(tǒng)，這種游離于日常業(yè)務之外的“知識管理”最終只會讓辦公室的文員或者文檔管理處的職員成了知識管理的“最大貢獻者”，“知識管理”系統(tǒng)也成了“文檔管理系統(tǒng)”，而這些文檔往往是跟實際的業(yè)務運作沒有必然聯(lián)系的，如果員工不能從系統(tǒng)中得到對日常業(yè)務的幫助，又如何能有持續(xù)的熱情對待知識管理系統(tǒng)的建設？

這種知識管理系統(tǒng)的建設思路最大的問題點就在于把知識剝離于實際業(yè)務體系之外，而要讓員工愿意用，并且想用，一方面是知識管理系統(tǒng)首先是業(yè)務系統(tǒng)，日常的工作必須要靠它完成；一方面是知識管理系統(tǒng)里面有不斷積累的受控資源可以讓員工不斷的從中吸取營養(yǎng)，把知識管理系統(tǒng)首先當成一套業(yè)務管理系統(tǒng)來建設，那么同時沉淀下來的知識便是于員工自己業(yè)務息息相關的知識，也是真正關乎企業(yè)核心競爭力的知識，至于系統(tǒng)建成以后是否還叫“知識管理”，已經(jīng)不再重要，重要的是它幫企業(yè)解決了多少實際問題。

因此我們所要尋找的“知識管理”，是應該以問題為導向，能夠有助于核心競爭力持續(xù)增長的咨詢和系統(tǒng)方案。

業(yè)務過程中的知識管理，主要是通過實行集團客戶銷售項目管理，應用虛擬團隊管理、知識地圖、移動終端來實現(xiàn)的。

集團客戶銷售項目管理

集團客戶銷售項目是一個涉及進度、質(zhì)量、人員、風險、解決方案文檔等多方面的工作，客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理多方信息需要有效的溝通和管理。經(jīng)過研究調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)單一的項目管理模式存在下面問題：

在溝通方面，由于涉及客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理眾多，傳統(tǒng)的方法如會議、發(fā)文等方式，信息傳遞的效率較低，導致較多問題的起因是溝通不利。

在數(shù)據(jù)方面，客戶銷售項目、行業(yè)拓展項目的信息基本上都是以EXCEL或WORD文檔的方式手工整理形成，實用性、直觀性、實時性、準確性受到制約；而且對同一信息可能存在多次重復輸入與統(tǒng)計，信息的利用率低，知識利用深度不夠。

在知識文檔方面，解決方案、資費文檔、產(chǎn)品文檔等來源不同，平均每個知識員工每個星期需要花費8小時在不增值的文檔處理任務上。

在知識管理方面，單一項目的知識管理比較缺乏，重復工作與勞動較多，不能良好在行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理內(nèi)進行分享。

項目管理的優(yōu)點在于對一項具體的工作可以從目標、進度、質(zhì)量上進行有效的控制，而集團客戶的銷售項目同樣可以作為一個項目來管理，這樣不僅可以整理了解銷售的推進情況；了解一個具體銷售項目的開展過程；還可以促進客戶經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理的協(xié)同工作；沉淀客戶銷售過程的文檔與經(jīng)驗。主要優(yōu)點有：

² 用有限的資源管理更多的項目；

² 降低業(yè)務或流程變更對辦公的影響；

² 項目流程電子化以及自定制；

² 通過工作任務自動分配促進各項目角色的協(xié)同工作；

² 實現(xiàn)知識管理及項目管理最佳實踐的積累和共享。

虛擬團隊管理促進省市公司協(xié)作

虛擬團隊管理是集團客戶線條走向?qū)I(yè)化的一種新嘗試，隨著集團客戶業(yè)務的發(fā)展，行業(yè)客戶對專業(yè)性的要求越來越高，以9通為基礎發(fā)展各個行業(yè)的專業(yè)化隊伍是新業(yè)務推進的重要保證。

集團客戶面對的是廣東省的集團企業(yè)或單位，其中一個顯著的特點便是經(jīng)常會涉及到客戶應用推廣時的跨市或者跨區(qū)域協(xié)調(diào)問題，這時候就必須要協(xié)調(diào)省市公司的集團客戶部來共同提供相應的解決方案以及涉及到的售后服務。但由于省市公司在地域上的分散性，組織的松散性導致很多信息傳遞產(chǎn)生偏差或者信息在傳遞過程中遺漏，成員無法保證信息共享的全面性以及及時性，直接造成的結(jié)果是內(nèi)部溝通成本增加或者無法對客戶提供統(tǒng)一高效的服務。而虛擬團隊就是將這些同事連接起來的新模式。再則，虛擬團隊涉及到的多項目協(xié)調(diào)有效管理也是此次的重點建設內(nèi)容之一。

通過系統(tǒng)工具幫助團隊成員進行更加高效的協(xié)作交流，虛擬團隊的支撐內(nèi)容包括了基本信息、知識庫、團隊協(xié)作、專家問答、報表統(tǒng)計、團隊維護等。“基本信息”主要描述團隊的目標以及基本職責，建立與本團隊相關的項目，儲存與本團隊相關的文檔；“知識庫”則是建立本虛擬團隊的“動靜結(jié)合的知識地圖”；團隊成員可以通過“專家問答”就相關項目涉及的專業(yè)問題向?qū)＜疫M行咨詢；省市公司行業(yè)經(jīng)理經(jīng)常進行的資料收集總結(jié)工作，以前通過郵件方式傳遞，收集和整理的工作量較大。現(xiàn)在通過“團隊協(xié)作”可以發(fā)布與本團隊相關的公告、通知或召集會議，可以實現(xiàn)資料采集任務的短信發(fā)送，相關任務負責人進入平臺就可以整理和提交資料；在項目進行過程中的人員變更等維護則在“團隊維護”中進行。

知識地圖實現(xiàn)動靜結(jié)合的知識沉淀

在日常業(yè)務工作中，客戶經(jīng)理在不同的商務階段需要向有意向的客戶提供各種解決方案時，需要行業(yè)經(jīng)理協(xié)助提供行業(yè)解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助提供不同的產(chǎn)品組合、宣傳單張、最新的資費信息等。一方面，提供的方案文檔的格式無法統(tǒng)一；另一方面，由于幾乎每次都要找不同的人協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理把更多的時間耗費在內(nèi)部的溝通而不是客戶上面。

如何更好地對現(xiàn)有知識進行歸納和總結(jié)，始終是集團客戶部在知識管理建設上面臨的大問題。由于知識產(chǎn)生的來源眾多，涉及范圍廣，產(chǎn)品解決方案知識、行業(yè)需求、合作伙伴、信息化專家等都是集團客戶線條的重點知識內(nèi)容。

知識分類體系的建立梳理了業(yè)務經(jīng)理日常所需的各類文檔，但如何讓行業(yè)經(jīng)理以客戶的行業(yè)移動信息化應用為導向，在跟進客戶的各個階段都能快速找到所需的參考解決方案？集團客戶部創(chuàng)造性地提出了以行業(yè)經(jīng)理應用為核心的“動靜結(jié)合的知識地圖”分類管理體系。“靜態(tài)知識地圖”主要放置行業(yè)經(jīng)理在銷售的各個不同階段所需要的行業(yè)解決方案模板，這類相對比較靜態(tài)的文檔，一般隔一段時間（如成功客戶項目建議書）或者有變動的時候（如資費方案）才進行更新；而“動態(tài)知識地圖”則實時收集與行業(yè)經(jīng)理相關的點擊率最高或者最新發(fā)布的各種文檔（如行業(yè)最新動態(tài)等），讓知識來找到人，以行業(yè)經(jīng)理的緯度進入系統(tǒng)后，接觸到的相關文檔都是與本行業(yè)相關的文檔，以此來確保能獲取到最新的知識點和最佳實踐經(jīng)驗。

移動終端管理系統(tǒng)與CCOS系統(tǒng)緊密結(jié)合

充分發(fā)揮信息源的共享以及管理工具的延伸。隨著信息化服務工作的深入，銷售團隊對于隨時、隨地、隨身的信息服務及全方位的信息管理需求日益強烈，為此我們在集團業(yè)務拓展工作中引入銷售團隊管理移動終端系統(tǒng)。該系統(tǒng)以集團客戶協(xié)調(diào)運營管理系統(tǒng)為后臺，通過安裝在手機終端的軟件，實現(xiàn)與后臺系統(tǒng)信息共享、互通、輸入等功能，具體功能包括：

² 今日提醒：及時提醒銷售人員相關工作    

² 機會管理：隨時了解、記錄客戶機會 

² 客戶管理：及時查閱、錄入客戶信息

² 日程管理：銷售人員隨時隨地管理日程

² 產(chǎn)品管理：及時了解產(chǎn)品信息

傳統(tǒng)的知識管理，目的是為了梳理并沉淀企業(yè)相關的文檔；以及自身的經(jīng)驗積累和沉淀。但其核心理念都是從企業(yè)的自身需求出發(fā)，站在自己的立場思考問題。我們稱為推動式的知識管理。以客戶的需求為導向，以解決服務客戶過程中的問題為指引進行的拉動式知識管理，是我們此次知識管理建設的整體思路。

這種思路體現(xiàn)在日常的業(yè)務運作過程中，在梳理出增值性活動的前提下，將知識管理活動嵌入日常工作流程中，使知識出現(xiàn)在員工最需要的地方，最需要的時刻，實現(xiàn)知識管理的即時性，如“動靜結(jié)合的知識地圖”就很好的體現(xiàn)到這一點。

此次門戶知識管理項目的成功應用，有效的解決了以往推行知識管理“業(yè)務系統(tǒng)”和“知識管理系統(tǒng)”兩張皮的問題。在日常的業(yè)務過程中有效地沉淀與企業(yè)核心競爭力相關的知識，達到業(yè)務管理與知識管理較為完美的結(jié)合，也為其它企業(yè)的知識管理建設實踐有更深入的借鑒意義。